Kontrolni seznam za revizijo storitve za stranke

Podjetja lahko hitro ugotovijo, ali potrebujejo spremembe, tako da pregledajo kakovost svojih storitev za stranke.

Zakaj je pomembno pregledati kakovost storitev za stranke?

Podjetja se lahko učijo iz svojih napak. S pregledom kakovosti storitev za stranke lahko vidijo, kje morajo izvesti spremembe in ustrezno odpraviti težave.

Kako pregledati kakovost storitev za stranke?

Najpreprostejši način je vprašati stranke – vprašati jih o njihovih izkušnjah in jih spodbuditi, da posredujejo povratne informacije.

Spremljajte pritožbe in pohvale ter meritve storitev za stranke. Nekaj ​​dejavnikov, ki jih morate upoštevati pri pregledovanju kakovosti storitev za stranke, vključuje:

• hitrost storitve
• natančnost storitve
• strokovnost osebja

Katera orodja uporabiti za pregled kakovosti storitev za stranke?

• nadaljnja sporočila
• ankete o zadovoljstvu strank
• stranke zapisi storitev in pritožbe
• primerjave z uspešnostjo konkurentov
• programi skrivnostnega nakupovanja

Vodenje podjetja zahteva postavljanje ciljev, ki jih želite doseči. Pri izvajanju revizije je ena glavnih točk primerjava vaše trenutne kakovosti s cilji.

Zakaj je pomembno primerjati kakovost storitev za stranke s predhodno postavljenimi cilji?

Z analizo teh podatkov lahko podjetja bolje razumejo svojo uspešnost in pridobijo perspektivo.

Kako primerjati kakovost storitev za stranke s predhodno zastavljenimi cilji?

Dobro izhodišče je pogled na cilje drugih podjetij v isti panogi in merila uspešnosti storitev za stranke. Da bo analiza potekala gladko, si postavite cilje, ki so oprijemljivi in ​​merljivi, tako da lahko ugotovite njihov uspeh. Spremljajte dnevni, tedenski in mesečni napredek, da dobite popoln pregled nad uspešnostjo svoje ekipe.

Katera orodja uporabiti za primerjavo kakovosti storitev za stranke s predhodno postavljenimi cilji?

• Asana za sledenje napredku ciljev
• Trello za upravljanje in spremljanje ciljev
• Google Preglednice za ustvarjanje grafikonov in grafov, ki primerjajo napredek
• Tableau za vizualno predstavitev podatkov v zvezi s primerjavami kakovosti storitev za stranke​​

Vrzel v podjetju je kraj ali območje, ki trenutno ni oskrbovano. To je vaša priložnost za rast.

Zakaj je pomembno prepoznati vrzeli?

Prepoznavanje vrzeli vam omogoča, da se osredotočite na področja, ki potrebujejo največ pozornosti. To pa vam bo pomagalo izboljšati zadovoljstvo strank in povečati dobiček.

Kako prepoznati vrzeli za izboljšave?

Ustvarite načrt za merjenje napredka vašega podjetja. Izmerite prodor na trg, zaslužek in/ali statistiko novih strank.

Ugotovite, kje so stvari zdaj in kje bodo v prihodnosti. Ugotovite razlike med temi stanji.

Katera orodja uporabiti za prepoznavanje vrzeli?

• interne raziskave
• prejšnje revizije storitev za stranke

V skladu s predhodno postavljenimi cilji ta korak vključuje nastavitev strategij, ciljev in določanje, kaj je treba storiti, da jih dosežemo.

Zakaj je pomembno najti načine za izboljšave?

Pomaga prihraniti čas in denar, tako da se lahko nadzorniki in zastopniki osredotočijo samo na svoje naloge. Posledično bo vaša ekipa točno vedela, na čem mora delati.

Kako najti načine za izboljšanje storitev za stranke?

Začnite tako, da si postavite cilje za tisto, kar želite izboljšati. To je lahko povezano z zadovoljstvom strank, zadovoljstvom zaposlenih ali rastjo prihodkov.

Ko si postavite cilje, ustvarite načrt, kako jih uresničiti. Potrdite, da je načrt dosegljiv in merljiv.

Ne pozabite, da se nič ne zgodi čez noč. Za izboljšanje storitev za stranke bo verjetno potreben čas in trud, vendar z opredelitvijo načinov za to naredite prvi korak k temu.

Katera orodja uporabiti za iskanje načinov za izboljšanje storitev za stranke?

• matrice (npr. Eisenhower Box)
• Poročila storitev za stranke LiveAgent
• akcijski načrti
• listine ekip

Revizija storitev za stranke ni popolna brez podatkov. Če želite razumeti trenutno stanje vašega podjetja, morate zbrati ustrezne informacije.

Zakaj je pomembno zbrati vse zahtevane podatke?

Zbiranje podatkov je bistveno za razumevanje stanja vaših storitev za stranke in izboljšave. Pravi podatki vam bodo pomagali prepoznati problematična področja, slediti napredku in sprejeti pravilne prihodnje odločitve.

Kako zbrati zahtevane podatke?

Analiziranje podatkov, ki jih zagotavlja programska oprema službe za pomoč uporabnikom, je najhitrejši način za to. V samo nekaj minutah lahko ustvarite podrobno poročilo in vidite podatke, ki so ključni za izboljšanje vaše storitve.

LiveAgent ponuja 11 funkcij poročanja, kot so:

• pregled analitike za ogled statistike uporabe, poročil o uspešnosti in ocen zadovoljstva strank
• poročila o uspešnosti agentov
• poročila zastopnika, oddelka, časa in kanala

To je le nekaj primerov, kaj lahko LiveAgent naredi za vas. Preizkusite ga in preverite, kako povečuje uspeh strank v vašem podjetju.

Katera orodja uporabiti za zbiranje vseh zahtevanih podatkov?

• podatkovne nadzorne plošče
• dnevniki in posnetki
• podrobna poročila LiveAgent

Preverite, ali vaše podjetje ponuja enako storitev v vseh kanalih. To vključuje telefon, e-pošto, družbene medije, WhatsApp, klepet v živo itd. Vsak kanal mora imeti skupino namenskih predstavnikov službe za stranke, ki so usposobljeni za reševanje vprašanj in skrbi strank.

Zakaj je pomembno preveriti večkanalne dejavnosti?

Zagotavlja dosledno raven izkušenj in stranke dobijo pomoč, ki jo potrebujejo, ne glede na kanal, ki ga uporabljajo.

Kako preveriti večkanalne dejavnosti?

Ugotovite, katere kanale uporabljate za komunikacijo s strankami. Poglejte, kako dobro delujejo ti kanali in katere je vredno izboljšati. To vključuje pregled odzivnih časov, stopnje zadovoljstva strank in vrste pritožb, ki so vložene.

Namig: Če želite izboljšati svojo sposobnost upravljanja poizvedb iz vseh kanalov in jih imeti vse pod eno streho, razmislite o večkanalnem predalu LiveAgent.

Katera orodja uporabiti za preverjanje večkanalnih dejavnosti?

• ankete in obrazci za povratne informacije
• analitika klepetalnikov
• univerzalni nabiralnik LiveAgent

Vaši zaposleni so hrbtenica vaše službe za stranke. So v prvi črti in imajo izkušnje iz prve roke pri poslovanju s strankami. Ugotovite, kaj si mislijo.

Zakaj je pomembno pridobiti povratne informacije od predstavnikov službe za stranke?

Če želite izboljšati storitve za stranke, je bistvenega pomena poslušanje zaposlenih. Lahko zagotovijo dragocene vpoglede.

Kako pridobiti povratne informacije od predstavnikov službe za stranke?

Pridobite mnenja agentov za pomoč strankam o naslednjem:

• vedenje vodstva
• kako zahtevno je delo
• ravnotežje med delom in zasebnim življenjem
• problematična področja, ki bi jih radi izboljšali
• odnosi s sodelavci
• potrebe in pričakovanja strank
• načini za izboljšanje podjetja

Katera orodja uporabiti za pridobivanje povratnih informacij od predstavnikov službe za stranke?

• orodje za povratne informacije zaposlenih, npr. Spidergap
• aplikacija za vključevanje zaposlenih, npr. Connecteam
• ankete, npr. SurveyMonkey
• intervjuji ena na ena
• fokusne skupine

Mnenja strank so osrednjega pomena za poslovanje in strategijo. Vsako podjetje potrebuje povratne informacije strank, da razume, kako njegovo blagovno znamko dojemajo in kako z njo komunicirajo.

Zakaj je pomembno, da stranke vprašate za povratne informacije?

Če podjetja razumejo, kaj je strankam všeč in kaj ne, lahko naredijo spremembe, ki bodo izboljšale uporabniško izkušnjo.

Kako prositi stranke za povratne informacije?

Postavljajte vprašanja z določenimi cilji v mislih. Ugotovite, katera metoda bo najboljša za vaše podjetje, nato pa začnite.

Vzpostavljanje odnosov s strankami je bistvenega pomena, če naj se počutijo prisiljene pustiti povratne informacije. Stranke naslavljajte z njihovimi imeni in postavljajte odprta vprašanja. Razmislite o ponudbi popustov za stranke, ki izrazijo svoje mnenje.

Katero orodje uporabiti za povpraševanje strank po povratnih informacijah?

• pojavne ankete
• forumi in deske za razprave
• ankete na družbenih medijih
• nadaljnja e-pošta in sporočila

Ko stranke niso zadovoljne, se pogosto obrnejo na oddelek za pomoč strankam. Če poslušate/berete in analizirate te pritožbe, lahko natančno določite problematična področja.

Zakaj je pomembno opraviti revizijo zabeleženih pritožb?

Poslušanje pritožb omogoča podjetjem, da prepoznajo njihove temeljne vzroke. Če podjetja razumejo, kaj povzroča, da se stranke pritožujejo, lahko sprejmejo ukrepe za odpravo zadevnih težav.

Kako opraviti revizijo zabeleženih pritožb?

Uporabljajte kakovostno programsko opremo za klicne centre, ki vključuje funkcije snemanja klicev, kot je LiveAgent. Nato preglejte izbor pritožb za analizo.

Poiščite vzorce v vrstah pritožb. Morda obstaja določena težava, ki se nenehno pojavlja? Raziščite, kaj povzroča, da se stranke obrnejo na službo za pomoč strankam, in poskusite rešiti te težave.

Katero orodje uporabiti za izvedbo revizije evidentiranih pritožb?

• posnetki klicev
• sporočila in zgodovina komentarjev
• orodja za poslušanje družbenih medijev , npr. Mediatoolkit

Ponudba storitev za stranke v različnih jezikih je lahko velika prednost za podjetja.

Zakaj je pomembno zagotoviti jezikovne različice?

Omogoča vam komunikacijo z več potencialnimi strankami in povečuje možnosti, da jih obdržite kot stranke.

Kako zagotoviti jezikovne različice?

Predstavniki službe za pomoč strankam pogosto govorijo več jezikov in lahko usmerjajo klice glede na svoje jezikovno znanje. Vendar je to draga možnost, zato podjetja namesto tega v druge jezike običajno prevedejo le svoje spletno mesto in tržna gradiva.

Katero orodje uporabiti za zagotavljanje jezikovnih različic?

• programska oprema za prevajanje, npr. Google Translate

Uvajanje v službo za stranke je postopek, s katerim se novi zaposleni seznanijo z vašim podjetjem, njegovimi politikami in postopki.

Zakaj je pomembno vzpostaviti postopek vključevanja?

Eden najpomembnejših vidikov zagotavljanja dobre storitve za stranke je zagotoviti, da so vaši novi zaposleni ustrezno predstavljeni vašemu podjetju. S pravim pristopom bodo lahko začeli delovati in že od prvega dne dalje zagotavljali najboljšo možno storitev za stranke.

Kako vzpostaviti postopek vkrcanja?

Pogovorite se z novimi zaposlenimi o njihovih izkušnjah. Vprašajte jih, kako dobro so se seznanili s postopki podjetja in ali so se počutili pripravljene zagotoviti kakovostno storitev za stranke. Pregledate lahko tudi priročnike za usposabljanje, preizkusite znanje novih zaposlenih o izdelkih in opazujete njihove interakcije s strankami.

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev procesa vključevanja?

• ustrezni priročniki za usposabljanje
• postopki vkrcanja
• test in kvizi

Agenti za pomoč strankam morajo imeti potrebne kvalifikacije za zagotavljanje kakovostne storitve. To vključuje ustrezne veščine, znanje in izkušnje.

Zakaj je pomembno preveriti kvalifikacije agentov za pomoč strankam?

S pravim obsegom veščin bodo vaši agenti lahko zagotovili najboljšo možno storitev za stranke. Vedeli bodo, kako ravnati z različnimi vrstami strank, učinkovito obravnavati pritožbe in hitro reševati težave.

Kako preveriti usposobljenost vaših agentov za pomoč strankam?

Seveda lahko pregledate življenjepise agentov, da dobite občutek njihovih sposobnosti. Lahko pa storite več kot to – preverite jih v praksi.

Prosite jih, naj opravijo preizkuse spretnosti, pripravite jim kvize o politikah in postopkih podjetja in naj sodelujejo pri igranju vlog. Nato lahko ugotovite, ali so usposobljeni, da vašim strankam zagotovijo najboljšo izkušnjo podpore.

Katera orodja uporabiti za preverjanje kvalifikacij?

• preizkusi spretnosti
• razgovori

Vsi vaši agenti za pomoč strankam bi morali vedeti, kaj se od njih pričakuje in kako lahko pomagajo strankam.

Zakaj je pomembno, da agenti poznajo svoje odgovornosti?

Če vaši agenti za pomoč strankam ne poznajo svojih odgovornosti, morda ne bodo mogli pomagati strankam. Posledica tega so lahko razočarane stranke in slab ugled vašega podjetja, pa tudi nezadovoljni zastopniki, ki morda ne bodo izkoristili svojega polnega potenciala.

Kako se zastopniki zavedajo svojih odgovornosti?

Preverite, ali so vsi agenti za pomoč strankam seznanjeni s svojimi opisi delovnih mest. To mora vključevati seznam njihovih odgovornosti. Priskrbite jim lahko tudi priročnike, smernice in druge vire, ki jim bodo pomagali pri njihovem delu.

Komunicirajte jasno in jedrnato ter zagotavljajte redne povratne informacije, da bodo vaši agenti vedno seznanjeni s svojimi trenutnimi nalogami.

Namig: interne vozovnice in opombe LiveAgenta vam lahko pridejo prav tukaj. Uporabite jih kot opomnike, za ustvarjanje opravil ali za zapiske za svoje sodelavce. Tako bodo vsi vedeli, kaj je treba narediti.

Katera orodja uporabiti za ozaveščanje agentov o njihovih odgovornostih?

• platforma za upravljanje opravil, npr. Asana, Basecamp
• komunikacijska platforma, npr. Slack
• smernice in seznami
• opombe in interne vstopnice

Preverjanje standardov storitev za stranke v smislu podpore in komunikacije vam pomaga ugotoviti, ali je vaša ekipa kos nalogi.

Zakaj je pomembno preveriti standarde CS?

Če vaše storitve za stranke ne izpolnjujejo določenih standardov, bo to škodovalo vašemu podjetju. Lahko izgubite stranke, škodujete svojemu ugledu in škodujete morali vaši ekipi.

Kako preveriti standarde CS?

Preglejte svoje pravilnike in postopke za standarde storitev za stranke z uporabo našega kontrolnega seznama. Tako boste lahko videli, kaj morate storiti, da svojim strankam zagotovite dosledno storitev.

Nasvet: tukaj je kontrolni seznam standardov storitev za stranke, ki jih zagotavlja LiveAgent.

Katera orodja uporabiti za preverjanje standardov CS?

• Kontrolni seznam standardov CS LiveAgent

Soočati se s težavnimi strankami je izziv, zato morajo biti vsi vaši predstavniki službe za stranke usposobljeni, kako to storiti.

Zakaj je pomembno usposobiti svoje predstavnike za pomoč strankam?

Če vaši zaposleni niso ustrezno usposobljeni, morda ne bodo mogli pomagati strankam. Če je pritožba napačno obravnavana, lahko povzroči negativno oglaševanje od ust do ust in celo izgubo strank.

Kako usposobiti svoje predstavnike za pomoč strankam?

Imejte program usposabljanja, ki zajema vse različne vidike interakcij s strankami. Tako boste zagotovili, da bodo vaši predstavniki službe za stranke lahko rešili vsako situacijo, ki se pojavi.

Redno posodabljajte usposabljanje in pokrivajte nove teme.

Katera orodja uporabiti za usposabljanje predstavnikov službe za stranke?

• spletni tečaji usposabljanja
• videoposnetki
• vaje
• delavnice
• tiskani materiali

Če želite zagotoviti gladko in brezhibno storitev 24/7 podpore strankam , jo redno preverjajte.

Zakaj je pomembno preveriti svojo 24-urno službo za pomoč strankam?

Če vaša podpora strankam ne deluje pravilno, lahko izgubite stranke. Zaradi tega lahko trpita vaš ugled in rezultat.

Kako preveriti, kako dobro deluje vaša 24-urna podpora za stranke?

Storitev preizkusite tako, da pokličete ali pošljete e-pošto ob različnih urah dneva in ponoči. Oglejte si, koliko časa traja, da nekdo sprejme vaš klic ali odgovori na vašo e-pošto.

Oglejte si dnevnike, da vidite, koliko klepetov je bilo obdelanih in kakšen je bil njihov odzivni čas. Ne pozabite preveriti, ali imate chatbota na voljo izven delovnega časa.

Katera orodja uporabiti za preverjanje, kako dobro deluje vaša 24-urna podpora za stranke?

• dnevniki podpore strankam
• poročila klicnih centrov
• poročila klepetalnikov

Drug pomemben vidik, ki ga morate preveriti, je, kako dobro se klici prenašajo. Ali vsak klic doseže ustreznega agenta?

Zakaj je pomembno učinkovito preusmerjanje klicev?

Če se klici ne prenašajo pravilno, so lahko stranke razočarane in opustijo poskus vzpostavitve stika z vašim podjetjem.

Kako učinkovito preusmeriti klice?

Uporabite funkcije, kot sta samodejna distribucija klicev in inteligentno usmerjanje klicev. To vpliva na način, kako vaša služba za stranke obravnava klice, pomaga skrajšati čakalne dobe in zagotavlja boljšo uporabniško izkušnjo.

Katera orodja uporabiti za učinkovito preusmeritev klicev?

• programska oprema za samodejno distribucijo klicev
• programska oprema za inteligentno usmerjanje klicev
• programska oprema za klicne centre

Ocenjevanje je ključ do uspeha, zato poskrbite, da to počnete redno. Navsezadnje morate vedeti, ali spremembe, ki jih naredite, delujejo.

Zakaj je pomembno oceniti rezultate po spremembah?

Za ugotavljanje, ali so spremembe, ki ste jih naredili, učinkovite ali so potrebni dodatni korektivni ukrepi.

Kako ovrednotiti rezultate po morebitnih spremembah?

Oglejte si kvantitativne podatke – povprečni čas reševanja, število prejetih pritožb ali druge statistične podatke, ki vam lahko pomagajo izmeriti učinkovitost vaših sprememb.

Oglejte si kvalitativne podatke – povratne informacije strank, odgovore na ankete ali druge informacije, ki vam lahko pomagajo razumeti, kako ljudje dojemajo te spremembe.

Analizirajte poslovne meritve – dobiček, stroške in druge meritve, ki kažejo, kako uspešne so bile vaše spremembe s poslovnega vidika.

Vse te metode vam lahko dajo dragocen vpogled v to, ali imajo spremembe želeni učinek ali ne.

Katera orodja uporabiti za ocenjevanje rezultatov po spremembah?

• Excel ali Google Preglednice za izračune
• ankete
• povratne informacije strank
• poročila o podpori strankam v LiveAgent

Analiza uspešnosti storitev za stranke vaših konkurentov vam lahko da dobro predstavo o vašem položaju.

Zakaj je pomembno spremljati storitve konkurentov?

Če razumete, kako delujejo vaši konkurenti, lahko ostanete v prednosti. To znanje vam lahko pomaga pridobiti nove stranke in povečati njihovo zvestobo.

Kako spremljati uspešnost storitev konkurentov?

Oglejte si njihova spletna mesta – zagotavlja splošno razumevanje njihove uspešnosti.

Oglejte si družbena omrežja – lahko vam dajo več podrobnosti, na primer, katere vrste pritožb prejemajo in kako se nanje odzivajo.

Prijavite se za njihovo službo za pomoč strankam – tako boste iz prve roke videli, kako ravnajo s svojimi strankami.

Katera orodja uporabiti za spremljanje uspešnosti konkurentov?

• orodja za poslušanje družbenih medijev, kot je Mediatoolkit
• forumi in spletna mesta z ocenami, npr. G2
• se obrnite neposredno nanje

KPI-ji za storitve za stranke, kot je zadovoljstvo strank ali stopnja reševanja prvega stika, so dobri merilniki za merjenje uspešnosti vaše ekipe.

Zakaj je pomembno spremljati KPI storitve za stranke?

Storitev za stranke je pogosto prva točka stika med podjetjem in njegovimi strankami. To je lahko ključni dejavnik pri tem, ali stranka posluje z vami ali ne.

Kako spremljati KPI storitve za stranke?

Pripravite seznam KPI-jev, ki jim želite slediti. To se bo razlikovalo glede na vaše poslovne cilje, nekateri pogosti pa so stopnja zadovoljstva strank, stopnja reševanja prvega stika in povprečni čas obravnave. Več lahko najdete v spodnjih »primerih KPI za storitve za stranke«.

Ko imate seznam KPI-jev, poiščite prava orodja za njihovo sledenje. Na voljo je veliko različnih možnosti, od preprostih anket do bolj izpopolnjene programske opreme, ki lahko spremlja interakcije strank v realnem času in zagotavlja že pripravljena poročila.

Vzpostavite postopek za redno spremljanje svojih KPI-jev. To je lahko nekaj tako preprostega kot nastavitev rednih poročil in njihovo pregledovanje s svojo ekipo.

Katera orodja uporabiti za spremljanje KPI-jev storitev za stranke?

• Poročila in analitika LiveAgent
• Google Preglednice in Excel
• predloga KPI-jev za storitve za stranke

Stranke sovražijo čakanje, zato je pomembno, da storite vse, kar je v vaši moči, da zmanjšate čas, ko morajo čakati na pomoč.

Zakaj je pomembno skrajšati čakalne dobe?

Ljudje bodo bolj verjetno poslovali s podjetji, ki ponujajo hitre in učinkovite storitve za stranke. Študija HubSpot je pokazala, da skoraj 60 % strank meni, da so dolge čakalne dobe najbolj frustrirajoči deli storitveno izkušnjo.

Kako skrajšati čakalne dobe?

• usposobite in opremite svoje zaposlene za obravnavo povpraševanj strank
• uporabite sistem vozovnic za čakanje strank in napredne funkcije avtomatizacije, kot je ACD ali IVR
• ostanite na tekočem s trenutnimi trendi v storitvah za stranke in upoštevajte najboljše prakse

Katera orodja uporabiti za zmanjšanje čakalnih dob?

• Programska oprema za pomoč strankam LiveAgent
• Univerzalna mapa »Prejeto« LiveAgent
• avtomatizacija

Storitev za stranke bi morala biti timsko delo in vsi v podjetju bi se morali zavedati, kako dobro (ali kako slabo) deluje.

Zakaj je pomembno deliti poročila?

Z deljenjem rezultatov s celotno ekipo in preostalim delom podjetja bodo vsi na isti strani in si bodo prizadevali za isti cilj.

Kako deliti poročila?

Če želite deliti poročila, lahko:

• pošljite jih po e-pošti
• delite jih med sestanki v podjetju
• izdelajte tiskane kopije in jih razdelite zaposlenim

Katera orodja uporabiti za skupno rabo poročil?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox