Kontrolni seznam spretnosti storitve za stranke

Sposobnost jasnega komuniciranja in učinkovitega je ena najpomembnejših veščin pri delu s strankami.

Zakaj je pomembno imeti govorne sposobnosti?

Pomagajo vam pri boljši komunikaciji. To je še posebej pomembno v poslu, kjer je jasna komunikacija ključna. Govorne spretnosti vam lahko pomagajo tudi pri vzpostavljanju odnosov in mrež, kar vam lahko pomaga napredovati v karieri.

Kako izboljšati svoje govorne sposobnosti?

Prvi korak bi moralo biti prepoznavanje vaših slabosti. S čim se spopadate, ko gre za govor? Ali težko vzpostavite očesni stik? Ste sramežljivi in ​​vam je neprijetno govoriti pred ljudmi?

Ko razumete stvari, na katerih morate delati, lahko začnete vaditi. Dober način za izboljšanje govornih sposobnosti je iskanje priložnosti za javno nastopanje. Dobiti morate tudi povratne informacije od drugih.

Katera orodja uporabiti za izboljšanje govornih sposobnosti?

• Pogovori TED
• knjige o javnem nastopanju
• razredi in trenerji

Empatija je sposobnost razumeti in deliti čustva drugih, zato je bistvena sestavina pri zagotavljanju odlične storitve za stranke.

Zakaj je empatija pomembna pri storitvah za stranke?

Ključnega pomena je, da ste sposobni sočustvovati s svojimi strankami, saj s tem pokažete, da vam je mar za njihove izkušnje. Ko lahko z nekom sočustvujete, pomaga zgraditi zaupanje in odnos. Empatija vam lahko pomaga razrešiti konflikte in razumeti potrebe vaših strank.

Kako ste lahko bolj sočutni?

Preprosto se poskusite postaviti v kožo svoje stranke. Kaj prestajajo? Kakšne so njihove potrebe in želje? Ko boste odgovorili na ta vprašanja, boste lažje razumeli njihovo stališče.

Katera orodja lahko uporabite, da postanete bolj sočutni?

• usposabljanje za pomoč strankam
• knjige/seminarji o psihologiji
• vaje empatije
• igranje vlog

Ena izmed najbolj zahtevanih veščin za pomoč strankam je sposobnost ostati miren pod pritiskom.

Zakaj je samokontrola pomembna pri storitvah za stranke?

Ko imate opravka z ljudmi, vedno obstaja možnost, da vas bo kaj razočaralo. Prepričajte se, da lahko situacijo rešite mirno.

Kako lahko zgradite samokontrolo?

Prepoznajte svoje sprožilce. Kaj vas razburja in spravlja živce? Ko veste, kateri so ti sprožilci, se jim lahko izognete ali se z njimi spopadate na bolj nadzorovan način.

Katera orodja lahko uporabite za samokontrolo?

• postopki obvladovanja krize
• tehnike obvladovanja stresa
• usposabljanje o tem, kako ravnati s težavnimi strankami
• orodja za samonadzor (kot je dnevnik) )
• časovna omejitev/presledek

Aktivno poslušanje je proces pozorne pozornosti na to, kar nekdo govori, in ustreznega odziva .

Zakaj je aktivno poslušanje pomembno pri storitvah za stranke?

To kaže, da vam je mar za vaše stranke in njihove izkušnje. Z aktivnim poslušanjem lahko razumete potrebe svojih strank in jim zagotovite boljše storitve.

Kako lahko izboljšate svoje aktivno poslušanje?

Vedno bodite pozorni na to, kaj govori druga oseba, tako da vzpostavite očesni stik, ne prekinjate in poskušate razumeti, kaj govori. Parafrazirajte, kar ste slišali, da se prepričate, da ste pravilno razumeli, in drugi osebi pokažite, da pozorno poslušate.

Katera orodja lahko uporabite za aktivno poslušanje?

• usposabljanje za pomoč strankam
• vaje aktivnega poslušanja
• ocenjevanje veščin poslušanja

Z jasnimi komunikacijskimi veščinami so lahko agenti bolj produktivni in zadovoljni s svojimi rezultati.

Zakaj so jasne komunikacijske veščine pomembne pri storitvah za stranke?

Komuniciranje s strankami zahteva jasnost, da ne pride do nesporazumov. Sposobnost učinkovitega komuniciranja kaže, da ste samozavestni in kompetentni, kar lahko vpliva na zvestobo strank.

Kako lahko jasno komunicirate?

Pazite na svoj ton glasu – ali je spoštljiv in profesionalen? Uporabljajte jasen in jedrnat jezik ter se izogibajte uporabi žargona ali slenga, ki bi lahko zmedel stranko. Še en nasvet je, da upočasnite govor, da vas bodo bolje razumeli.

Katera orodja lahko uporabite za jasno komunikacijo?

• usposabljanje za pomoč strankam
• ocenjevanje komunikacijskih veščin
• jezikovno usposabljanje (če je potrebno)
• usposabljanje telefonskega bontona

Za jasno in natančno komuniciranje s strankami prek tipkanih sporočil so potrebne izjemne pisne sposobnosti.

Zakaj so veščine pisanja pomembne v službi za stranke?

Vaša komunikacija s strankami mora biti natančna in lahko razumljiva. To pomeni, da si vzamete čas za pravilno črkovanje besed in uporabo ustrezne slovnice.

Kako lahko izboljšate svoje pisne sposobnosti?

Prepričajte se, da ste lektorirali vso svojo komunikacijo s strankami, preden jo pošljete.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje svojih pisnih sposobnosti?

• usposabljanje za pomoč strankam
• ocenjevanje pisnih veščin
• preverjevalci slovnice in črkovanja/razredi
• storitve urejanja in lektoriranja

S pozitivnim jezikom lahko agenti za pomoč strankam ustvarijo bolj pozitivno izkušnjo za stranko.

Zakaj je sposobnost uporabe pozitivnega jezika pomembna pri storitvah za stranke?

Uporaba pozitivnega jezika kaže, da ste prijazni in ustrežljivi. Prav tako poskrbi, da se stranke počutijo bolj udobno in jih spodbuja, da nadaljujejo poslovanje z vami.

Kako lahko uporabljate pozitiven jezik?

Pri pogovoru s strankami se zavestno trudite izogniti negativnosti. Na primer, namesto »Opravičujem se za nevšečnosti,« lahko rečete »Hvala za potrpežljivost.«. Poskusite se izogibati negativnim besedam, kot je »ne« ali »ne morem«.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje svoje sposobnosti uporabe pozitivnega jezika?

• usposabljanje za pomoč strankam
• pozitivna jezikovna ocena
• usposabljanje empatije

Z veščinami reševanja problemov je mogoče priti do bistva strankinih težav.

Zakaj so veščine reševanja problemov pomembne pri storitvah za stranke?

Veščine reševanja problemov agentom omogočajo hitro in učinkovito prepoznavanje in reševanje težav s strankami. Pomagajo lahko zmanjšati vpliv težave na stranko in izboljšajo njeno zadovoljstvo.

Kako lahko izboljšate svoje sposobnosti reševanja problemov?

Ko se soočite s težavo stranke, si vzemite čas za postavljanje vprašanj in razumejte bistvo težave. Tako boste lahko našli rešitev, ki bo učinkovita in bo zadovoljila stranko. S svojo ekipo lahko tudi vadite scenarije reševanja težav.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje svojih sposobnosti reševanja problemov?

• usposabljanje za pomoč strankam
• ocenjevanje reševanja težav
• vodiči za odpravljanje težav
• tehnološka podpora (programska oprema za pomoč uporabnikom, npr. LiveAgent)

Za agenta za pomoč strankam je pozitiven odnos ključnega pomena ne le za zagotavljanje odličnih storitev, ampak tudi za dejansko zadovoljstvo in srečo na svojem delovnem mestu.

Zakaj je pozitiven odnos pomemben pri storitvah za stranke?

Vaš odnos lahko močno vpliva na vaš odnos s strankami. Če ste prijazni in optimistični, bo to stranko pomirilo. Pozitiven odnos lahko naredi vaše delo bolj prijetno in prepreči izgorelost, ki je v tem sektorju pomembna.

Kako lahko izboljšate svoj odnos?

Začnete lahko tako, da nekajkrat globoko vdihnete in se nasmehnete. To se morda zdi malenkost, vendar vam lahko pomaga spremeniti miselnost in izboljša razpoloženje. Poskusite najti pozitivne strani v vsaki interakciji s strankami, tudi v težkih. Vzemite si nekaj časa zase zunaj službe, da se sprostite in napolnite z energijo.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje svojega odnosa?

• usposabljanje za pomoč strankam
• ocenjevanje odnosa
• usposabljanje pozitivnosti
• oskrba zase

Medtem ko je nekatere težave s storitvami za stranke enostavno rešiti, so druge lahko bolj zapletene. Agenti za pomoč strankam bi morali biti prilagodljivi in ​​prožni v svojem pristopu.

Zakaj sta prilagodljivost in prožnost pomembni pri storitvah za stranke?

Agenti za podporo strankam morajo biti sposobni prilagoditi svoj pristop glede na potrebe stranke. To lahko pomeni, da lahko obravnavate težavne stranke ali več nalog hkrati.

Kako ste lahko prilagodljivi in ​​prilagodljivi?

Nič ne deluje bolje kot vadba obravnave različnih vrst težav strank. To vam bo pomagalo, da boste bolje pripravljeni na vse, kar pride. Poskusite ostati mirni, ko stvari ne gredo po načrtih.

Katera orodja lahko uporabite, da postanete prilagodljivi in ​​prilagodljivi?

• ocenjevanje prilagodljivosti
• usposabljanje za prilagodljivost
• orodja za upravljanje nalog

V mnogih primerih stranke morda nimajo jasnega razumevanja težav, s katerimi se soočajo, ali kako jih rešiti. Agenti za pomoč strankam morajo biti potrpežljivi, ko razlagajo rešitev in stranki pomagajo skozi postopek.

Zakaj je pri delu s strankami pomembna potrpežljivost?

Agentom omogoča, da si vzamejo čas s strankami in zagotavljajo, da razumejo težavo in rešitev. Prav tako preprečuje, da bi bili razočarani nad strankami, kar lahko privede do zagotavljanja slabih storitev.

Kako si lahko bolj potrpežljiv?

Vadite veščine aktivnega poslušanja in empatije. Razumevanje strankinih potreb pomeni biti pozoren na to, kar govori. Poskusite se ne prenagliti z interakcijami s strankami.

Katera orodja lahko uporabite za večjo potrpežljivost?

• pogovorni skripti
• baza znanja
• ocenjevanje sposobnosti poslušanja
• nasveti za obvladovanje stresa

Branje čustev drugih je med agenti za pomoč strankam pogosto premalo cenjena veščina.

Zakaj je čustvena inteligenca pomembna pri storitvah za stranke?

Agentom omogoča, da bolje razumejo potrebe strank in kako rešiti njihove težave. Pomaga jim tudi, da ostanejo mirni v težkih situacijah in preprečijo, da bi postali jezni ali razočarani nad strankami.

Kako lahko izboljšate svojo čustveno inteligenco?

Poskusite narediti korak nazaj od interakcij s strankami in razumeti njihova čustva. Postavite se v njihovo kožo in razumejte njihov položaj.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje svoje čustvene inteligence?

• trening empatije
• ocenjevanje čustvene inteligence
• nasveti za obvladovanje jeze

Agenti za pomoč strankam morajo biti sposobni učinkovito upravljati s svojim časom, zlasti ko obravnavajo več zahtev.

Zakaj so veščine upravljanja časa pomembne pri storitvah za stranke?

Agentom omogočajo, da obravnavajo več kot eno interakcijo s stranko hkrati. To strankam preprečuje, da bi dolgo čakale na rešitev.

Kako lahko izboljšate svoje sposobnosti upravljanja s časom?

Ustvarite si urnik, v katerem je opisano, kdaj boste na voljo za sprejemanje klicev strank ali odgovarjanje na e-pošto. Poskusite se čim bolj držati tega urnika in si pri tem pomagajte z orodji za sledenje časa. Če se pojavi težava, ki zahteva več časa, kot ga imate, o tem obvestite stranko in ji posredujte predviden čas rešitve.

Prav tako je dobra ideja vlagati v programsko opremo službe za pomoč uporabnikom z naprednim sistemom vstopnic. Z uporabo orodij, kot je LiveAgent, so lahko agenti bolj produktivni in učinkoviteje organizirajo svoje delo.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje svojih veščin upravljanja s časom?

• programska oprema za sledenje času
• aplikacija za seznam opravil
• programska oprema za vodenje projektov
• programska oprema za pomoč uporabnikom vse v enem, npr. LiveAgent

Ne glede na to, kako dobre so vaše sposobnosti za pomoč strankam, je vedno prostor za izboljšave.

Zakaj je pomembno imeti željo po izboljšanju?

Agenti za pomoč strankam se ne smejo nikoli nehati učiti in rasti na svojem področju. Ker gre za panogo, ki se nenehno spreminja, v kateri se ves čas pojavljajo nove tehnologije in najboljše prakse, bi si morali agenti vedno prizadevati za izboljšave.

Kako se lahko motivirate za izboljšanje?

Pošljite si iskrene povratne informacije. Vzemite si nekaj časa, da določite področja, na katerih morate delati, in ustvarite načrt za izboljšanje teh veščin. Pridružite se spletnim skupnostim in forumom, povezanim s storitvami za stranke, sodelujte v razpravah in se učite od drugih. Preberite članke in objave v spletnih dnevnikih, povezane z industrijo, ter se udeležite izobraževanj ali delavnic, kadar koli je to mogoče.

Katera orodja lahko uporabite za željo po izboljšanju?

• osebni razvojni načrt
• spletni seminarji in poddaje
• učni viri za agente za pomoč strankam
• tečaji usposabljanja in certifikati za pomoč strankam

Agenti za pomoč strankam morajo dobro razumeti izdelke in storitve, ki jih podpirajo.

Zakaj je poznavanje izdelkov in storitev pomembno pri storitvah za stranke?

Če agenti ne razumejo dobro izdelkov ali storitev, ki jih podpirajo, ne bodo učinkovito reševali težav strank.

Kako lahko izboljšate svoje znanje o izdelkih in storitvah?

Če še niste seznanjeni s ponujenimi izdelki ali storitvami, začnite z branjem dokumentacije. Poskusite sami uporabljati izdelke ali storitve, da boste bolje razumeli, kako delujejo.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje znanja o izdelkih in storitvah?

• baza znanja o izdelkih
• gradiva za usposabljanje
• forumi za pomoč strankam

Ključna veščina, ki bi jo moral imeti agent za pomoč strankam, je sposobnost razumevanja med vrsticami.

Zakaj je pomembno znati brati stranke?

Predstavniki službe za stranke, ki ne znajo brati ljudi, imajo morda težave pri zagotavljanju najboljše možne izkušnje strankam.

Kako lahko izboljšate svojo sposobnost branja strank?

Najboljši način za izboljšanje sposobnosti branja strank je proaktivnost v komunikaciji s strankami. Bodite pozorni na to, kaj stranka govori, tako verbalno kot neverbalno. Po potrebi lahko zahtevate tudi pojasnilo.

Katera orodja lahko uporabite za izboljšanje sposobnosti branja strank?

• usposabljanje komuniciranja s strankami
• obrazci za povratne informacije
• ankete o zadovoljstvu strank

Če ste usmerjeni k ciljem, lahko agenti za pomoč strankam ostanejo osredotočeni na zagotavljanje najboljše uporabniške izkušnje.

Zakaj je ciljna usmerjenost pomembna za agente za pomoč strankam?

Če agenti niso ciljno usmerjeni, se lahko zlahka zamotijo ​​in niso tako produktivni. Sčasoma lahko tudi izgubijo motivacijo, če nimajo nobenih ciljev, za katere bi si prizadevali.

Kako ste lahko ciljno usmerjeni?

Postavite si realne cilje in si nato prizadevajte za njihovo uresničitev. Spremljajte svoj napredek, da boste lahko videli, kako daleč ste prišli in kaj morate še narediti. Proslavite svoje dosežke, ne glede na to, kako majhni so, da boste ostali motivirani.

Katera orodja lahko uporabite za ciljno usmerjenost?

• delovni list za zastavljanje ciljev
• sledilnik napredka
• seznam opravil

Če imajo samozavest, lahko agenti za pomoč strankam učinkovito obravnavajo interakcije s strankami.

Zakaj je zaupanje pomembno za agente za pomoč strankam?

Če zastopniki niso samozavestni, se lahko med interakcijo s stranko počutijo preobremenjeni ali pod stresom in delujejo kot neodločni ali negotovi.

Kako lahko pridobite samozavest?

Najboljši način za izboljšanje samozavesti je vadba. Poiščite prijatelja ali družinskega člana, ki vam lahko pomaga odigrati različne scenarije storitev za stranke. Če ne, poskusite vaditi pred ogledalom.

Prav tako bi morali biti na tekočem z novicami v panogi in najboljšimi praksami. Tako boste bolj pripravljeni pri interakciji s strankami.

Katera orodja lahko uporabite za pridobitev zaupanja?

• scenariji storitev za stranke
• novice iz panoge
• vodniki za najboljše prakse