Kontrolni seznam postopkov obravnave pritožbe

Ni dovolj, da samo odpravite trenutno težavo – poskrbeti morate, da so tudi vaše stranke zadovoljne s tem, kako je bila obravnavana. To pomeni, da pozorno poslušate, si zapisujete, kar je bilo povedano, pravočasno spremljate njihove pritožbe in nato pošljete e-pošto ali pismo, ko imate vse potrebne informacije.

Zakaj je pomembno pozorno poslušati?

Pomembno je, da pozorno poslušate, ker se lahko skrivajo druge težave, še posebej, če imate prvič opravka s to stranko. Želite se prepričati, da razumete, kje so stvari šle narobe, da se to ne bo ponovilo v prihodnosti. Poslušanje vaših strank vam bo prav tako pomagalo zgraditi boljše odnose z njimi in povečati njihovo zvestobo. Ko stranke čutijo, da so uslišane in se njihove pritožbe vzamejo resno, je večja verjetnost, da se bodo v prihodnosti vrnile in vaše podjetje priporočile drugim.

Kako lahko pozorno poslušate?

Začne se s pozornostjo. To pomeni, da pozorno poslušate in ne počnete ničesar drugega, medtem ko se z vami pogovarjajo po telefonu. Naslednja stvar, ki jo morate narediti, je, da si zapišete, kar je bilo povedano. Na ta način lahko razjasnite vsa svoja dejstva, ko pride čas za nadaljnje pogovore. Nazadnje se prepričajte, da jim boste takoj odgovorili in jim pošljite e-pošto ali pismo, v katerem jim sporočite, kaj je bilo storjeno. Ne pozabite dodati, da je njihovo zadovoljstvo vaša glavna prednostna naloga.

Katera orodja uporabiti za pozorno poslušanje?

• Programska oprema za klicni center (npr. LiveAgent)
• vadbe aktivnega poslušanja (ali katero koli drugo dodatno usposabljanje)
• spremljanje družbenih medijev – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Tudi tu bo še kako prav prišel LiveAgentova mapa Prejeto

Zbiranje informacij je pomemben del obravnave pritožb strank. To pomeni pridobiti vse podrobnosti o situaciji, da jo lahko pravilno ocenite in rešite.

Zakaj je zbiranje informacij pomembno?

Podatki, ki jih zberete, vam bodo pomagali ugotoviti, kaj je šlo narobe in kako to popraviti. Prav tako morate imeti popolne informacije, da svojim strankam zagotovite točne informacije.

Kako lahko zbirate informacije?

Obstaja nekaj različnih načinov za zbiranje informacij:

• pogovorite s stranko po telefonu ali elektronski pošti
• med pogovorom delajte zapiske
• prosite za dodatne podrobnosti v nadaljnjih klicih ali e-pošti

Katera orodja uporabiti za zbiranje informacij?

• LiveAgent
• sistem CRM, kot je Salesforce, vam bo omogočil sledenje interakcijam s strankami in zbiranje podatkov o pritožbah (poenostavljen postopek koristi tako strankam kot zastopnikom)
• programska oprema za anketiranje, kot je Survey Monkey, vam lahko pomaga zbrati povratne informacije strank o njihovih izkušnjah z vašim podjetjem
• Notepad++ ali Evernote za zapisovanje komentarjev

Ko ste pripravljeni zabeležiti pritožbo, se prepričajte, da to storite na način, ki bo v pomoč pri izboljšanju kakovosti storitev in lastnosti delovanja. Preprosto snemanje vsake posamezne podrobnosti ni dovolj dobro, zato namesto tega izberite, katere točke morate vključiti in zakaj so pomembne.

Zakaj bi morali beležiti pritožbe strank?

Beleženje pritožb strank vam lahko pomaga pri nenehnem izboljševanju kakovosti storitev. To se naredi z zbiranjem informacij, ki vam bodo pomagale oceniti situacijo, da boste lahko odpravili težavo.

Kako naj evidentirate pritožbe strank?

Pritožbe strank je treba evidentirati na način, ki je koristen in učinkovit. Želite zbrati vse podrobnosti, vendar vam jih ni treba zabeležiti vseh naenkrat. Prepričajte se, da snemate podatke, kot so:

• predmet/naslov – zapišite vrsto reklamacije (kakovost storitve, cena ali izdelek)
• podatke o stranki – vključno z njihovim imenom, kontaktnimi podatki in številko računa
• datum – kdaj se je zgodilo, tako da imate časovnico
• podrobnosti pritožbe – kaj so povedali o težavi
• rešitev – vključite, kaj je bilo storjeno za rešitev pritožbe in kako se je stranka ob tem počutila

Stranke ne pozabite obvestiti, da so klici posneti, sicer lahko to povzroči neprijetne pravne posledice.

Katera orodja uporabiti za beleženje pritožb?

• programska oprema za preglednice – Excel ali Google Sheets
• SurveyMonkey ali Google Forms – strankam postavite vprašanja o njihovi izkušnji z vašim podjetjem
• Programska oprema za pomoč uporabnikom podjetja LiveAgent – omogoča snemanje vsake interakcije s strankami, vse na enem mestu in po potrebi zapišite podrobnosti o vsaki od njih.
• CRM sistemi, kot je Raynet v oblaku

Ko stranka izrazi svojo pritožbo, je pomembno pokazati, da razumete in vam je mar za to, kar govorijo. To bo pripomoglo k izgradnji zaupanja pri stranki in da bo imela občutek, da resno jemljete njihove pomisleke.

Zakaj bi morali pokazati empatijo do strank?

Izkazovanje empatije lahko pomaga izboljšati vaš odnos s stranko in rešiti pritožbo. Prav tako lahko poveča vaše možnosti, da to stranko obdržite za prihodnje poslovanje, saj kaže, da ste pripravljeni sodelovati z njimi in reševati njihove težave na način, ki je smiseln za obe strani.

Kako lahko pokažete empatijo do strank?

Ko poslušate svoje stranke, se prepričajte, da izkazujete empatijo, tako da naredite naslednje:

• Poslušajte – poskrbite, da boste slišali, kaj imajo povedati, in jih ne prekinjajte. V tem koraku postopka storitve za stranke je pomembno, da natančno razumete, zakaj se pritožujejo.
• Postavljajte vprašanja – to lahko pomaga razjasniti podrobnosti o tem, kaj se je točno zgodilo med interakcijo. Vaši stranki bo dalo tudi priložnost, da več spregovorijo o tem, zakaj so nezadovoljne in kaj bi radi videli kot rešitev.
• Priznajte njihova čustva – dajte jim vedeti, da razumete, kako se počutijo, tako da rečete stvari, kot sta “To se sliši zelo frustrirajuče” ali “Žal mi je, da se je zgodilo”.
• Ne prepirajte se – tudi če se ne strinjate s tem, kar stranka pravi, lahko pokažete empatijo tako, da poslušate in priznate njihov prispevek.

Katera orodja uporabiti za izkazovanje empatije?

• ton vašega glasu – poskrbite, da bo sočuten in razumevajoč, ne pa obramben ali prepirljiv.
• govorica telesa – vzpostavite stik z očmi in uporabite izraze, kot so kimanje in kretnje rok, da osebno pokažete razumevanje. odgovor po e-pošti – pošiljanje sporočila, še posebej, če vključite opravičilo ali razlago tega, kar se je zgodilo, lahko povzroči, da vaša stranka čuti, da njeno pritožbo jemljete resno in jo rešujete.
• personalizirana sporočila – obveščajte stranko o fazi postopka reševanja reklamacije, v kateri je.

Ko se stranka pritoži nad vašim podjetjem, se ji je pomembno zahvaliti za to. Tako se bodo počutili, kot da cenite njihove povratne informacije in so veseli, da izpostavili težavo, da jo boste lahko obravnavali in preprečili, da bi se ponovila.

Zakaj bi se morali zahvaliti strankam?

Če strankam pošljete e-poštno sporočilo, v katerem se jim zahvalite, ker so izrazile pomisleke, vam lahko pomaga pri vzpostavljanju odnosov in pokaže, da delate na reševanju težave. Zahvala svojim strankam lahko tudi povzroči, da se počutijo cenjene in da se bodo v prihodnosti vrnile.

Kako se zahvalite strankam?

Obstaja nekaj različnih načinov, kako se lahko svojim strankam zahvalite za pritožbe:

• Zahvalite se jim za povratne informacije – to bo pokazalo, da cenite, da so si vzeli čas in vam povedali o svoji izkušnji.
• Zahvalite se jim, da so vas opozorili na težavo – tako jim boste dali vedeti, da ste hvaležni, da so stopili v stik z vami in si prizadevajo za odpravo težave.
• Zahvalite se jim za potrpežljivost – če strankam sporočite, da razumete, da so morda razočarani, lahko pomagate umiriti situacijo.

Katera orodja uporabiti za zahvalo strankam?

• predloga zahvale prek e-pošte – pošiljanje predloge lahko pomaga vašemu podjetju videti bolj profesionalno, pokaže, da ekipa jemlje pomisleke resno, in vam da nekaj dodatnega časa za reševanje težav.
• prilagojena sporočila – zahvala strankam za povratne informacije bo pokazala, da ste si vzeli čas in prebrali, kaj so imeli povedati, in cenite njihov prispevek.
• telefonski klic – po razrešitvi pritožbe lahko pogovor z nekom iz vaše ekipe pokaže, da vam je mar za strankino izkušnjo in da želite zagotoviti, da so zadovoljni.

Ko se stranka pritoži, se morate spomniti, da je težava morda v njih, ne v vašem podjetju. To ne spremeni dejstva, da se morate opravičiti stranki, tudi če menite, da vaše podjetje ni naredilo nič narobe.

Zakaj bi se morali opravičiti strankam?

Opravičilo lahko stranki pokaže, da njeno pritožbo jemljete resno in si prizadevate za rešitev njene težave. To lahko služi tudi za izkazovanje sočutja do njihove frustracije in za priznanje vseh nevšečnosti, ki jih povzroča težava, ki jo imajo.

Kako se opravičujete strankam?

Da bi pritožbe strank jemali resno, je pomembno, da se predstavnik podjetja opraviči neposredno stranki. Bodite iskreni v svojem opravičilu in prevzamete odgovornost za težavo. Če niste oseba, ki je obravnavala strankino pritožbo, čim prej posredujte sporočilo z opravičilom.

Katera orodja uporabiti za opravičilo strankam?

• Predloge za e-pošto z opravičilom – generično predlogo za opravičilo lahko pošljete stranki po razrešitvi njene težave. To bo pokazalo, da vas skrbi, kako je bila obravnavana, in da želite, da vedo, da vam je mar za ugled vašega podjetja in ste proaktivni pri odpravljanju morebitnih težav s storitvijo ali izdelki.
• telefonski klic – dober način, da stranki sporočite, da nekdo osebno rešuje njihovo težavo.

Po opravičilu stranki je pomembno ponuditi rešitev. To je lahko kar koli, od popusta pri naslednjem nakupu do polnega vračila kupnine.

Zakaj bi morali strankam ponuditi rešitev?

Ponudba rešitve kaže, da ukrepate, da odpravite težavo, in da želite stvari popraviti. To je lahko tudi način, kako jim ugoditi in ohraniti njihov posel v prihodnosti.

Kako strankam ponudite rešitev?

Ko ponujate rešitev, je pomembno, da sledite postopku in ne dajete obljub, ki jih vaše podjetje ne more izpolniti. Namesto tega se osredotočite na točen opis, kaj se bo zgodilo. To pomaga stranki pokazati, da ste poslušali njeno pritožbo in delate na rešitvi.

• kuponi – če je rešitev popust pri naslednjem nakupu, pošljite stranki kodo, ki jo lahko uporabi na vašem spletnem mestu ali v trgovini
• zahvalno pismo/e-pošta – pošiljanje zahvalnega sporočila po razrešitvi težave lahko pomaga pokazati, da cenite strankino poslovanje in se opravičujete za morebitne nevšečnosti
• darilne kartice – poslane stranki po pošti ali elektronsko

Ko ponudite rešitev, je pomembno, da se pogovorite o možnostih, ki so na voljo. To lahko pomaga stranki, da se počuti slišano in cenjeno, pa tudi, da njeno pritožbo vzamete resno in si prizadevate za njeno rešitev.

Zakaj je razprava o možnih rešitvah pomembna?

Pogovor o možnih rešitvah s stranko jim omogoča, da izberejo tisto, ki je najboljša zanj. Prav tako kaže, da ste pripravljeni sodelovati z njimi in jim ne poskušate le potisniti rešitve, ki morda ni primerna.

Kako se pogovarjate o možnih rešitvah?

Najbolje je, da svoje stranke obvestite o vseh svojih odločitvah, preden se odločite, kaj storiti naprej. Tako bodo čutili, da se njihovi predlogi upoštevajo in da so lahko del procesa odločanja.

Katera orodja uporabiti za razpravo o možnih rešitvah?

• Anketa o zadovoljstvu strank – zbirajte predloge svojih strank in jim dajte občutek, da so slišani
• e-poštna predloga za nadaljnje ukrepanje – pošljite stranki sporočilo z vsemi njihovimi možnostmi, da bo vedela, kaj se bo zgodilo, potem ko se z njimi pogovorijo o rešitvah

Ko je pritožba stranke obravnavana, je pomembno, da izpolnite svoje obljube. To kaže, da ste pristni pri reševanju njihovih težav in da želite, da so zadovoljni s svojim poslom, ter vas ščiti pred tveganjem za ugled.

Zakaj bi držali obljube strankam?

Izpolnjevanje obljube daje stranki vedeti, da so bile njihove potrebe izpolnjene, in lahko pomaga graditi zaupanje med vašim podjetjem in njim. Pomaga tudi pokazati, da ste zanesljivi, vredni zaupanja in da ste podjetje, na katerega se stranke lahko zanesejo pri opravljenem delu.

Kako držite obljube strankam?

Postavite jasne smernice za podporne agente, kaj lahko ponudijo v dani situaciji. Tako bodo vsi na isti strani in ne bo prišlo do nesporazumov. Morate biti zelo previdni, da ne zamudite rokov ali dajte obljub, ki jih vaše podjetje ne more izpolniti. To lahko poškoduje odnose s strankami in ustvari vtis, da ste nezanesljivi, česar si nihče ne želi.

Katera orodja uporabiti za izpolnjevanje obljub strankam?

• vodnik za reševanje pritožb
• LiveAgent – spremljajte vse pritožbe strank in kako so bile rešene na enem mestu.
• CRM – zabeležite vse obljube, ki ste jih dali strankam, ter kdaj in kaj se je zgodilo pozneje
• opombe – zabeležite, kako je bila težava rešena, če jo boste morali pozneje sklicevati
• dobro opredeljena politika pritožb strank

Ko je pritožba obravnavana, se je pomembno zahvaliti svojim strankam in jih prositi za povratne informacije.

Zakaj je pomembno prositi za povratne informacije?

Uporaba informacij, pridobljenih z raziskavo o zadovoljstvu strank, poudari, kako zelo vaše podjetje ceni svoje stranke, kar lahko poveča zvestobo vaši blagovni znamki. Poleg tega pomaga prepoznati področja, ki jih je treba izboljšati, da se podobne težave v prihodnosti ne ponovijo, in izboljša dojemanje vaše blagovne znamke pri strankah.

Kako od strank zahtevati povratne informacije?

Svojim strankam morate pojasniti, zakaj potrebujete njihove povratne informacije, pa tudi, katere informacije bodo uporabljene in kdo jih bo prejel. Tako vedo, da je njihovo mnenje pomembno, in lahko razumejo, kakšen vpliv bo imelo na vaše podjetje.

Katera orodja uporabiti za pridobitev povratnih informacij od strank?

• anketa – ustvarite vprašalnik in ga pošljite svojim strankam, potem ko so imeli interakcijo z vašim podjetjem, da bolje spoznajo zahteve strank
• obrazec za povratne informacije – dodajte ga na svoje spletno mesto ali blog, tako da lahko stranke kadar koli pustijo svoje misli o svoji izkušnji
• e-poštna predloga z zahvalo – pošljite sporočilo svojim strankam, potem ko si vzamejo čas za povratne informacije

Ko je pritožba rešena, je pomembno, da prevzamete neposreden nadzor, da zagotovite, da kakovost vaše storitve ali izdelka ne trpi. To pomeni spremljanje povratnih informacij strank in ukrepanje po potrebi.

Zakaj so kontrole pomembne?

Da bi bil vsak korak postopka ravnanja transparenten, so potrebne notranje kontrole. Tako lahko spremljate kakovost storitev vašega podjetja in po potrebi spreminjate.

Kako ravnati s testiranjem notranjega nadzora?

Nadzorni programi pomagajo prepoznati tveganja znotraj organizacije, ki bi lahko povzročila pritožbe strank ali poškodovan ugled. Prav tako dajejo veliko sliko uspešnosti, tako da lahko naredite ustrezne načrte neprekinjenega poslovanja. Da zagotovite, da je vaš nadzor kakovosti učinkovit, je ključnega pomena, da redno testirate notranje kontrole. Testiranje notranjega nadzora se lahko izvede z različnimi metodami, kot so pisarniške revizije ali razgovori s strankami, ki so vložile pritožbe.

Katera orodja mi lahko pomagajo nadzorovati kakovost?

• revizijsko poročilo – redna poročila pomagajo hitreje odkriti morebitne vrzeli za izboljšanje. Nastavite meritve uspešnosti za merjenje, ali izpolnjujete svojo poslovno strategijo.
• Sledenje uspešnosti agentov – to vam bo pomagalo imeti neposreden nadzor nad delovanjem vaših agentov, spremljati agente, ki obravnavajo pritožbe strank, in zagotoviti, da upoštevajo pravilne postopke.
• programska oprema za storitve za stranke – to vam bo omogočilo spremljanje vseh interakcij s strankami, vključno s tistimi, zaradi katerih je bila vložena pritožba. To lahko pomaga prepoznati trende ali področja, kjer mora vaše podjetje narediti spremembe.
• Sistem za sledenje pritožb – z vzpostavljenim sistemom za sledenje pritožbam boste lažje spremljali postopek reševanja in zagotovili, da se upoštevajo vsi koraki.