Klicni center prehod kontrolni seznam

Preden sprejmete pomembne odločitve, je pomembno razumeti potrebe in cilje vašega podjetja za klicni center.

Zakaj je razumevanje potreb vašega podjetja pomembno?

Če ne razumete potreb vašega podjetja, se lahko zlahka zanesete na lastnosti novega ponudnika. Čeprav so morda privlačni, morda niso tisto, kar vaše podjetje potrebuje za izpolnitev ciljev.

Kako razumeti potrebe vašega podjetja?

Sedite s svojo ekipo in se pogovorite, kaj iščete pri novem ponudniku. Vprašajte jih o njihovih izkušnjah s trenutno programsko opremo klicnega centra in o tem, kaj bi radi izboljšali. Zbiranje teh informacij vam bo pomagalo razumeti zahteve vašega podjetja in zagotoviti, da so izpolnjene v procesu prehoda.

Katera orodja uporabiti za razumevanje potreb vašega podjetja?

• intervjuji z vodstvom
• ankete članov ekipe
• podatke, ki jih zbira služba za pomoč strankam

Ko poznate pozitivne in negativne vidike vašega trenutnega ponudnika, lahko dobite boljšo predstavo o popolnem, ki ga iščete.

Zakaj je analiza vašega trenutnega ponudnika pomembna?

Realističen pogled na svojega trenutnega ponudnika je pomemben, da si ne postavljate nerazumnih pričakovanj.

Kako opraviti analizo vašega trenutnega ponudnika?

Najprej zberite podatke od članov ekipe, strank in vodstva. Vprašajte jih o njihovih izkušnjah s trenutno programsko opremo, na primer, kaj jim je všeč in katere funkcije uporabljajo. Preglejte podatke o storitvah za stranke, da vidite, koliko pritožb je vloženih. Poiščite vzorce v podatkih, ki vam bodo pomagali razumeti, kaj je šlo narobe s trenutnim ponudnikom.

Katera orodja uporabiti za analizo vašega trenutnega ponudnika?

• intervjuji s člani ekipe
• ankete članov ekipe
• podatke, ki jih zbira služba za pomoč strankam

Ko dobro razumete potrebe vašega podjetja, zapišite merila za vašega novega ponudnika.

Zakaj je pomembno napisati seznam meril?

Omogoča vam, da primerjate ponudnike med seboj in izberete najboljšo možnost za vas.

Kako napisati seznam meril?

Začnite tako, da razmislite o vseh funkcijah, ki so pomembne za vaše podjetje, nato jih razvrstite glede na pomembnost. Iščete lahko takšne dejavnike, kot so:

• brezplačen preizkus
• služba za pomoč uporabnikom je na voljo 24 ur na dan
• integriran CRM
• pametno usmerjanje klicev
• personalizacija
• lastnosti, ki izboljšujejo produktivnost agenta
• neomejeno število posnetkov klicev
• število uporabnikov
• cena

Katera orodja uporabiti za pisanje seznama meril?

• razmišljanje s člani ekipe
• ustvarjanje tabele ali preglednice v Google Dokumentih
• razvrstitev najpomembnejših lastnosti

Z uporabo seznama kriterijev verjetno znatno zmanjšate število potencialnih ponudnikov. Zato imate nekoliko lažjo odločitev. Zdaj je čas, da se poglobimo in poiščemo več informacij o preostalih ponudnikih.

Zakaj je pomembno izvajati globlje raziskave?

Zagotavlja, da je vaša odločitev dobro premišljena in da zmanjšate tveganje vlaganja v napačno programsko rešitev klicnega centra.

Kako izvesti globlje raziskave?

Vsak ponudnik ima svojo spletno stran, kjer lahko najdete veliko informacij o njegovih storitvah. Poiščite študije primerov in ocene strank, ki so uporabljale programsko opremo, in si oglejte kanale družbenih medijev (Twitter, Facebook, LinkedIn), da vidite, kaj ljudje pravijo o ponudniku.

Katera orodja uporabiti za globlje raziskave?

• spletne strani vsakega ponudnika
• ocene strank
• LinkedIn
• industrijske skupine

Koristno je preveriti, ali so orodja, ki jih uporablja vaš potencialni ponudnik klicnega centra, združljiva s tistimi, ki jih trenutno uporabljate. Prav tako morate ugotoviti, katere funkcije ponuja in ali ima vse, kar potrebujete.

Zakaj je preverjanje orodij in funkcij pomembno?

Nekateri ponudniki imajo lastna orodja, ki lahko otežijo proces prehoda. Na primer, lahko naletite na težave, če ni združljiv s sistemom CRM, ki ga uporabljate.

Kako preveriti orodja in funkcije, ki jih ponuja potencialni ponudnik?

Lastna spletna stran vsakega potencialnega ponudnika bi morala imeti veliko informacij o svojih storitvah, vključno s seznamom orodij, s katerimi se lahko integrira. Poglejmo si LiveAgent – ponuja številne napredne funkcije. Čeprav je široka paleta možnosti sprva lahko velika, na srečo ponuja brezplačno preskusno različico, tako da se lahko odločite, ali je prava za vas, ne da bi porabili denar. Razumevanje vseh zapletenih podrobnosti zagotovljenih funkcij in integracij je ključnega pomena, preden sprejmete kakršne koli odločitve.

Katere rešitve uporabiti za preverjanje razpoložljivih funkcij in orodij?

• spletne strani vsakega potencialnega ponudnika
• podporni center
• brezplačen preizkus

Po opravljeni raziskavi bi morali imeti nekaj ponudnikov, ki izpolnjujejo vsa merila na vašem seznamu.

Zakaj je zožitev seznama pomembna?

This step will help you to focus on those providers that best fit your company. This approach saves time during the evaluation process.

Kako zožiti seznam?

Določite težo za vsako merilo tako, da ocenite njegovo pomembnost (če še niste). Vsakega ponudnika primerjajte z merili, ki ste jih postavili, in po vaših željah izločite tiste, ki ne izpolnjujejo vseh. Nato lahko vsakega ponudnika ocenite glede na število funkcij, ki jih ponuja, pomnožite vsako oceno s težo in dodate rezultate. Ponudniki z najvišjimi ocenami bi morali biti tisti, ki jih je vredno razmisliti.

Katero orodje uporabiti za zožitev seznama?

• primerjalna tabela v Google Dokumentih ali Excelu

Edini način za popolno razumevanje delovanja rešitve je, da se prijavite za preizkusno različico in jo sami preizkusite.

Zakaj je testiranje pomembno?

To je vaša priložnost, da vidite, kako dobro programska oprema deluje v vašem okolju in ali izpolnjuje vsa vaša pričakovanja.

Kako testirati ponudnike?

Obrnite se na vsakega potencialnega ponudnika in prosite za preizkusno različico ali demo. Nekateri ponudniki bodo morda zahtevali, da jih kontaktirate po telefonu, zato je pomembno, da imate pripravljen seznam vprašanj. Namig: med preskusom si ne pozabite zapisovati, da si zapomnite, kaj vam je pri določenem ponudniku bilo všeč in kaj ne.

Katera orodja uporabiti za testiranje?

• kontaktni obrazec na spletni strani vsakega ponudnika
• telefonsko številko vsakega ponudnika
• preglednice za beleženje

Po oceni vseh potencialnih ponudnikov se boste morali odločiti in izbrati enega od njih.

Zakaj je odločitev pomembna?

To je verjetno najpomembnejši korak v procesu. Dlje ko boste čakali, več časa bo minilo brez sprememb za vaše podjetje.

Kako se odločiti?

Upoštevati morate vse zaključke, ki ste jih do sedaj naredili, in izbrati ponudnika, ki je pravi za vas in vaše podjetje. Nasvet: če se ne morete odločiti, razmislite o glasovanju v svoji organizaciji (pod pogojem, da so vsi preizkusili vsako programsko rešitev klicnega centra).

Katero orodje uporabiti za sprejemanje odločitev?

• glasovanje v Google Dokumentih ali Excelu

Zdaj, ko veste, kakšna bo vaša naslednja programska oprema za klicni center, je čas, da stopite v stik s ponudnikom in se dogovorite glede podrobnosti.

Zakaj je pomemben stik s ponudnikom?

Da prejmete več informacij o tem, kaj je treba storiti, da bi prišlo do preklopa.

Kako stopiti v stik s ponudnikom?

Običajno jim morate posredovati nekaj informacij o vašem podjetju in vrsti storitve, ki jo iščete. Pripravite seznam podrobnih vprašanj, ki jih želite zastaviti.

Katero orodje uporabiti za stik s ponudnikom?

• telefon, e-pošto ali kontaktni obrazec na njihovi spletni strani

Ko je vse dogovorjeno, je čas za podpis pogodbe in zamenjavo.

Zakaj je podpis pogodbe pomemben?

Ta dokument zavezuje obe strani k dogovoru in zagotavlja, da vsi vedo, v kaj se spuščajo.

Kako podpisati pogodbo?

Ponudniki vam običajno pošljejo pogodbo za podpis in vrnitev, ali kot v LiveAgentu, se preprosto naročite na orodje in ga začnete uporabljati takoj. Pogodba mora vsebovati:

• ime ponudnika
• ime stranke
• vrsto opravljene storitve
• trajanje pogodbe
• cena in plačilni pogoji
• pogodba o ravni storitve (SLA)
• druge pomembne podrobnosti (npr. odpoved ali klavzula o zaupnosti)

Katera orodja uporabiti za podpis pogodbe?

• Google Dokumenti ali dokument PDF

Začnemo s pripravljalno fazo. Način izvedbe prehoda lahko pomembno vpliva na izid. Ta proces se ne more začeti brez podrobnega načrta.

Zakaj je pomembna izdelava podrobnega načrta?

Če nimate načrta prehoda projekta, boste najverjetneje zamudili nekaj korakov in prehod bo težji, kot bi moral biti. Še več, pomanjkanje načrta lahko povzroči kaos v vašem podjetju in negativno vpliva na delo vaših zaposlenih.

Kako ustvariti podroben načrt?

Najboljši način za to je, da pripravite časovnico in navedete vse naloge, ki jih je treba opraviti. Naš kontrolni seznam klicnega centra je lahko priročen, saj vključuje vse korake, ki jih morate izvesti. Naloge je treba dodeliti določenim ljudem, tako da vsi vedo, kdo je za kaj odgovoren. Dobro načrtovanje prehoda je ključnega pomena za učinkovito organizacijo procesa.

Katero orodje uporabiti za izdelavo podrobnega načrta?

• časovnica – Google Dokumenti ali Excel
• seznam opravil – Google Dokumenti, Excel ali Wordov dokument
• Asana, Trello ali Basecamp – naloge sledenja

Zdaj je čas, da se osredotočite na funkcije, ki bi jih radi videli v svoji novi programski opremi za klicni center.

Zakaj je pomembna odločitev za določene lastnosti?

Pomembno je, da je jasno, kaj iščete, in te podatke delite s ponudnikom. Na ta način je večja verjetnost, da boste dobili programsko opremo, ki ustreza vašim potrebam.

Kako se odločiti za posamezne lastnosti?

Obstaja nekaj stvari, ki jih morate upoštevati:

• vrsto posla, s katerim se ukvarjate
• velikost vašega podjetja
• katere funkcije so na voljo in katere potrebujete

Katero orodje uporabiti za odločanje o določenih funkcijah?

• programska oprema za kartiranje uma, kot sta MindNode ali Freemind

Ena najpomembnejših nalog med prehodom je prenos vaših podatkov iz trenutne programske rešitve v novo.

Zakaj je prenos obstoječih podatkov pomemben?

To zagotavlja, da ne izgubite nobenih dragocenih informacij in da lahko vaši zaposleni nemoteno nadaljujejo z delom.

Kako prenesti obstoječe podatke?

Najboljši način za to je uporaba orodja za selitev podatkov. To vam bo pomagalo hitro in enostavno prenesti vse informacije iz enega sistema v drugega ter preprečiti izgubo podatkov med prehodom. Če ne veste, kako to storiti varno in varno, lahko vedno zaprosite za pomoč ponudnika. Morali bi vam pomagati pri procesu.

Katero orodje uporabiti za prenos obstoječih podatkov?

• orodja za selitev podatkov – DMTool ali Data Loader

Nujno je, da svojo ekipo vključite z novo programsko opremo pred prehodom.

Zakaj je vključitev pomembna?

Z uporabo programa usposabljanja lahko pomagate svoji ekipi razumeti, kako uporabljati novo programsko opremo in se hitro zagnati. Prav tako pomaga vašim agentom, da se navadijo na novo programsko opremo in njene funkcije.

Kako vključiti svojo ekipo z novo programsko opremo klicnega centra?

Najboljši način za to je uporaba programa usposabljanja, ki bo vaši ekipi pomagal, da se nauči uporabljati novo programsko opremo in hitro začeti. Pomembno je preveriti, ali so vsi seznanjeni z novim sistemom, preden v celoti preklopite nanj. Prehod ne bi smel imeti negativnega vpliva na potek dela vašega klicnega centra. Dovolite ustrezno obdobje usposabljanja, da zagotovite, da so vsi pripravljeni na uporabo nove programske opreme.

Katero orodje uporabiti za vključitev v svojo ekipo?

• usposabljanja – PowerPoint, Keynote ali Google Slides
• priročniki in članki pomoči – PDF-ji ali Wordovi dokumenti
• video vadnice
• priročnik za zaposlene
• redno usposabljanje in dodatna usposabljanja za zainteresirane

Da bi se izognili zamudam, je pomembno, da se držite roka svojega načrta.

Zakaj je pomembno spoštovanje rokov?

Če jih ne boste izpolnili, bo to upočasnilo celoten postopek in bi lahko povzročilo težave vašemu klicnemu centru.

Kako spoštovati roke?

Izberite vodjo projekta za prehod in poskrbite, da bodo vsi vedeli, kdaj se bližajo roki. S tem lahko spremljate vse in poskrbite, da bo opravljeno pravočasno.

Katero orodje uporabiti za izpolnjevanje rokov?

• časovnica – Google Dokumenti ali Excel
• seznam opravil – Google Dokumenti, Excel ali Wordov dokument
• Asana, Trello ali Basecamp za sledenje opravil

Preden preklopite na novo programsko opremo, ne pozabite izvesti testnega zagona.

Zakaj je pomembno izvesti testno vožnjo?

To vam bo pomagalo zagotoviti, da vse deluje pravilno in da bo prehod potekal gladko. Prav tako vam bo dalo priložnost, da odpravite morebitne težave pred zagonom.

Kako izvesti testno vožnjo?

Najboljši način za to je uporaba pilotne skupine. Nekateri zaposleni naj preizkusijo novo programsko opremo in se prepričajo, da je pripravljena za uporabo. To vam daje možnost, da od njih dobite povratne informacije.

Katero orodje uporabiti za izvedbo testne vožnje?

• pilotna skupina – testni uporabniki, reprezentativna skupina agentov klicnega centra ali prostovoljci
• testni načrt – dokumentirajte korake, ki jih boste izvedli med preskusno vožnjo
• orodja za testiranje – programska oprema, ki se uporablja za testiranje, na primer Selenium ali Appium

Ko ste pripravljeni, preklopite na novo programsko opremo in jo začnite uporabljati.

Poskrbite, da boste ohranili dosledno delovanje z rednimi pregledi nove programske opreme.

Zakaj je pomembno opravljati redne preglede?

Če se pojavijo težave, jih boste lahko hitro odpravili. Prav tako vam bo pomagal potrditi, da je prehod potekal gladko in da nova programska oprema deluje pravilno.

Kako izvajati redne preglede?

Najboljši način je, da uporabite skupino za zagotavljanje kakovosti, ki bo pomagala pri testiranju nove programske opreme in ugotovila, ali izpolnjuje vaša pričakovanja ali ne. S takšno ekipo boste lahko pozorno spremljali uspešnost klicev, zadovoljstvo strank ter pridobili povratne informacije od njih, da zagotovite, da vaš klicni center zagotavlja najboljšo možno storitev.

Katero orodje uporabiti za opravljanje rednih pregledov?

• kontrolni seznam – dokument s predmeti, ki jih je treba preveriti med postopkom
• orodja za spremljanje – AppDynamics, New Relic ali druga programska oprema za spremljanje delovanja
• več ponudnikov programske opreme klicnih centrov (npr. LiveAgent) ponuja lastno analizo učinkovitosti, ki odpravlja potrebo po zunanjih orodjih

Imejte redne sestanke s svojimi agenti, da dobite njihove povratne informacije in ugotovite, kako jim gre.

Zakaj je pomembno voditi pregledovalne sestanke z agenti?

Lahko vam bodo dali povratne informacije in povedali, kaj mislijo o novi programski opremi. To vam bo dalo tudi priložnost, da vidite, kako jim gre in ali potrebujejo pomoč.

Kako izvajati pregledovalne sestanke z agenti?

Vnaprej določite uro in datum ter poskrbite, da boste vnaprej pošljili dnevni red, da jim boste pomagali pri pripravi na sestanek. Med sestankom se prepričajte, da jih vprašate o njihovih izkušnjah z novo programsko opremo in o tem, ali lahko kaj izboljšate.

Katero orodje uporabiti za vodenje pregledovalnih sestankov?

• predloga sestanka – dokument s predmeti, ki jih je treba obravnavati
• Povratne informacije agentov – dokument za zbiranje povratnih informacij agentov
• zapiski sestankov – dokument za beleženje
• orodja za videokonference – Zoom, Skype ali Google Hangouts

Ko prejmete povratne informacije od strank in zaposlenih, morate sistem izboljšati. Prehod programske opreme klicnega centra je proces, zato boste morali na tej poti narediti nekaj prilagoditev.

Zakaj je pomembno narediti potrebne prilagoditve?

Sprememba bi morala biti vedno, ko nekaj ne deluje pravilno ali ko želite izboljšati storitev za stranke.

Kako narediti potrebne prilagoditve?

Poiščite vrzeli za izboljšave in ustrezno spremenite. To lahko pomeni spremembo programske opreme, procesa ali celo ekipe. Včasih morate preizkusiti različne ideje, da vidite, kaj najbolje deluje za vaše podjetje in njegove stranke.

Katero orodje uporabiti za potrebne prilagoditve?

• načrti korektivnih ukrepov
• poročila