Klicalniki klicnega centra so znani tudi kot klicalniki za odhodne klice, avtomatizirane klicne naprave ali prodajne klicne naprave. V zadnjih letih so klicalniki postali eden najpomembnejših delov katerega koli izhodnega klicnega centra. Medtem ko se ročno klicanje še vedno pogosto uporablja v klicnih centrih, so samodejne klicne naprave bistveno izboljšale operacije odhodnih klicnih centrov z avtomatizacijo celotnega postopka klicanja številk. To na koncu olajša stvari agentom klicnega centra in pomaga izboljšati splošno učinkovitost klicnega centra. Tukaj je vse, kar morate vedeti o klicnih napravah klicnega centra, kako delujejo, v čem se razlikujejo in kakšne prednosti lahko prinesejo vašemu klicnemu centru.

Kaj je klicalnik?

Klicalnik je programska oprema, ki se uporablja v kontaktnih centrih za poenostavitev postopka odhodnih klicev. Rešitve klicnega centra prodajne ekipe pogosto uporabljajo za telemarketing, hladne klice in pridobivanje potencialnih strank. Poleg tega jih uporabljajo ekipe za pomoč strankam za proaktivno storitev in podporo strankam, izvajanje anket strank in zbiranje povratnih informacij strank. Poleg tega lahko klicalniki koristijo podjetjem in organizacijam na drugih področjih. Na primer, glasovne telefonske klicanike se lahko uporabljajo v klicnih kampanjah za načrtovanje sestankov/opomnike na sestanke, obvestila v sili, javne opomnike, izterjavo dolgov itd.

Kako deluje klicalnik klicnega centra?

Tipičen sistem klicanja za klicne centre samodejno kliče številke iz baze kontaktov v imenu posameznih agentov. Pri izbiranju številk s seznama stikov lahko klicalniki zaznajo neveljavne številke, zasedene signale in prekinjene linije ter ugotovijo, ali je na klic odgovorila resnična oseba ali telefonski odzivnik. Sistem je mogoče konfigurirati tako, da usmerja klice agentom glede na razpoložljivost agenta, se poveže z IVR ali predvaja vnaprej posneto sporočilo, ko programska oprema za klicanje prepozna, da je klic prevzela dejanska oseba.

Zakaj so klicne številke pomembne v klicnih centrih?

Avtomatizirani klicalniki so ključnega pomena v današnjih klicnih centrih, zlasti tistih, ki so osredotočeni na odhodne operacije, kot so generiranje izhodnih potencialnih strank, pridobivanje potencialnih strank in prodaja. Glede na prodajne statistike povprečni prodajni predstavnik vsak dan opravi 52 klicev, medtem ko približno 15 % svojega časa porabi puščanje glasovne pošte. To v bistvu pomeni 36 ur zapravljenega časa vsak mesec na enega agenta v tipični prodajni ekipi. Z rešitvijo kontaktnega centra za klicanje lahko agenti avtomatizirajo postopek klicanja številk s seznama potencialnih strank ali velike baze strank. To bo izboljšalo njihovo produktivnost, saj ne boste izgubljali časa za ročno klicanje številk, signale zasedenosti ali odgovore na glasovno pošto.

Prednosti uporabe klicalnika ‍

Imeti klicalnik lahko koristi podjetjem in organizacijam skoraj vseh vrst in velikosti. Brez klicalnikov bi se klicni centri soočali s precejšnjimi izpadi, saj je vnašanje številk in njihovo klicanje izredno zamudno. Avtomatsko klicanje agente oprosti ročnega klicanja klicev, kar jim prihrani veliko časa in truda. Poleg tega, ker lahko klicalniki filtrirajo zasedene linije, glasovno pošto in prekinjene številke, so klici preusmerjeni na agente le, ko se oglasi resnična oseba. To pomeni več klicev na agenta, povečane stopnje klicne povezave, manj časa nedejavnosti agenta, več časa pogovorov agenta in več časa za vsako potencialno stranko. Vse to ima za posledico izboljšano splošno produktivnost in zmogljivost agentov.

Vrste VoIP klicalnikov za klicne centre

Različne vrste klicalnikov VoIP ponujajo različne funkcije. Lahko jih konfigurirate in upravljate glede na potrebe klicnega centra in posebne zahteve kampanj za odhodne klice. Izhodne klicalnike lahko na splošno razdelimo na ročne in samodejne. Avtomatsko klicanje lahko nadalje razvrstimo v tri glavne vrste, ki so zasnovane za posebne namene: klicne naprave za predogled, klicne naprave za hitro klicanje in klicne naprave s predvidevanjem.

Samodejno klicanje

Samodejno klicanje (imenovano tudi avtomatsko klicanje, avtomatsko klicanje ali robo klicanje) dovoljuje agente avtomatizirati postopek klicanja potencialnih strank ali strank z uporabo različnih načinov klicanja glede na zahteve klicne kampanje. V načinu samodejnega klicanja so samo klici, ki jih prevzame resnična oseba, usmerjeni v agenta kontaktnega centra, kar pomaga povečati zmogljivost in učinkovitost agenta, kar daje predstavnikom več časa za interakcijo z vsako potencialno stranko.

Prednosti: avtomatska klicanja agentom prihranijo veliko časa, kar jim omogoča, da se bolj osredotočijo na vsako interakcijo s stranko, skrajšajo čas nedejavnosti agenta, povečajo čas pogovora in izboljšajo splošno učinkovitost delovanja odhodnih klicnih centrov.

Slabosti: čeprav avtomatska klicanja uporabljajo tehnologije za prepoznavanje glasu, niso vedno natančna pri razlikovanju med ljudmi in telefonskimi odzivniki.

Kdaj uporabiti: Običajno se uporabljajo za uporabo samodejnih klicnih naprav za telemarketing, ustvarjanje potencialnih strank, odhodno prodajo in proaktivno podporo strankam v odhodnih klicnih centrih z velikimi ekipami klicnih centrov, ki običajno zahtevajo obvladovanje velikega obsega odhodnih klicev.

Ali je samodejno klicanje nezakonito?

Čeprav samodejno klicanje ni nezakonito, Zakon o varstvu telefonskih potrošnikov (TCPA) omejuje uporabo samodejnih klicnih naprav za neželene klice. Zlasti se za nezakonite štejejo klici na mobilne telefone z uporabo sistema za samodejno klicanje brez privolitve prejemnika. To vključuje tako telemarketing kot ne-telemarketing klice, razen klicev v zvezi z zdravstveno oskrbo in klicev v sili.

Predogled klicalnika

Ta vrsta samodejnega klicanja je znana tudi kot polavtomatsko klicanje. Je eden najpogosteje uporabljenih klicalnikov v odhodnih klicnih centrih. Sistem klicalnik za predogled izbere kontakt iz baze podatkov potencialnih strank in pošlje zahtevo za klic agentu, ki si lahko predhodno ogleda informacije (vključno z zgodovino prejšnjih interakcij). za začetek klica. Zastopnik se lahko nato odloči za klic s klikom na gumb za klic ali ga preskoči in se premakne na naslednjo številko. V načinu predoglednega klicanja sistem kliče le, ko je agent pripravljen na klic, kar zmanjšuje možnosti za izpad klica.

Prednosti: Ker imajo agenti dostop do informacij o strankah, preden opravijo klic, klicne naprave za predogled omogočijo agentom, da se bolje pripravijo na vsak klic na podlagi razpoložljivih podatkov. Tako lahko agenti ponudijo prilagojeno izkušnjo in izboljšajo sodelovanje.

Slabosti: V primerih, ko ni dovolj informacij o potencialni stranki, klicanje za predogled ni v pomoč. Poleg tega lahko agenti izgubljajo čas s preučevanjem posameznih primerov pred klicem, kar lahko povzroči zmanjšano produktivnost agenta in manj klicev na uro. Zato klicalniki za predogled niso najboljša možnost za upravljanje velike količine odhodnih klicev.

Kdaj uporabiti: Klicalnike za predogled je mogoče učinkovito uporabiti pri izvajanju zbirnih akcij, pri nadaljnjih prodajnih klicih ali celo v zapletenih primerih podpore strankam. Agent lahko pregleda razpoložljive informacije, preden začne klic, da se pripravi na rešitev težave.

Moč klicalnik

Power dialer je najosnovnejša avtomatska klicna številka, ki pokliče naslednjo številko na vašem seznamu za dosego stikov, takoj ko agent zaključi svoj prejšnji klic. Ko sistem za električno klicanje doseže signal zasedenosti ali prekinjeno številko, samodejno pokliče naslednjo številko v čakalni vrsti. Ko dejanska oseba odgovori, jo klicni program takoj poveže z agentom. Za razliko od klicalnika s predvidevanjem, ki pokliče številke, preden je agent na voljo, se napajalni klicalnik nadaljuje z naslednjim klicem šele, ko je trenutni klic končan. To pomeni, da je agent vedno na liniji, takoj ko se nekdo dvigne, zato so zavrnjeni klici zmanjšani.

Prednosti: V primerjavi z ročnim izbiranjem lahko agenti v načinu električnega klicanja opravijo več odhodnih klicev, saj ni izgubljanja časa za ročno iskanje in klicanje številk, kar ima za posledico izboljšano produktivnost agenta.

Slabosti: ker ni algoritma za napovedovanje, morajo agenti čakati, da se vsak klic poveže, kar pomeni več časa nedejavnosti agenta. Poleg tega, ker agenti nimajo veliko časa za pregled informacij o potencialni stranki, lahko to vodi do nižje ravni personalizacije.

Kdaj uporabiti: klicne naprave so koristne, ko je veliko odhodnih klicev in se želite izogniti ročnemu izbiranju in izbiranju številk. Običajno jih uporabljajo odhodne prodajne ekipe, za izterjavo računov in dolgov, za izvajanje anket itd.

Predvidljivo klicanje

Predictive Dialer je vrsta samodejnega klicanja, ki je namenjena povečanju učinkovitosti agenta s povečanjem števila odhodnih klicev, ki jih lahko obravnavajo agenti. Klicalnik bo hkrati poklical veliko skupino številk in preusmeril odgovore na klice na agente, ki so trenutno na voljo. Prav tako odkrije signale zasedenosti, telefonske odzivnike in prekinjene številke. Z uporabo izpopolnjenega algoritma lahko programska oprema za napovedno klicanje prilagodi hitrost klica na podlagi številnih meritev klicev. Ti vključujejo število razpoložljivih ponovitev za sprejemanje klicev, povprečno število klicev, preden oseba prevzame, razmerje med sprejetimi klici, stopnjo opustitve klicev in povprečno dolžino pogovorov.

Prednosti: Klicalniki s predvidevanjem povečajo stopnjo stikov in število klicev, ki jih lahko sprejmejo agenti. To zagotavlja učinkovito uporabo delovnega časa agentov, saj so takoj po koncu prejšnjega klica povezani z naslednjim klicem v živo.

Slabosti: Ker so klicni programi s predvidevanjem hitri, mora vaša ekipa imeti dovolj agentov (vsaj 10), da učinkovito obravnava klice brez zamud, zaradi česar lahko ljudje prekinejo slušalko, preden se dejansko povežejo z agentom.

Kdaj uporabiti: klicne naprave s predvidevanjem so najprimernejše za klicne centre z veliko količino odhodnih klicev. Učinkovito jih je mogoče uporabiti v telemarketing in prodajnih kampanjah, izterjavi dolgov, hipotekarnah in zavarovalnih kampanjah, političnih kampanjah in kampanjah zbiranja sredstev za neprofitne organizacije itd.

Izzivi in predpisi:

Zakasnitev klica: algoritem predvidenega klicanja morda ne bo vedno preveril razpoložljivosti agenta, preden preusmeri povezane klice. To lahko povzroči zamude med stikom, ki sprejme klic, in agentom, ki se pridruži pogovoru, kar poveča število zavrnjenih klicev.

Stopnja opustitve: V ZDA Zvezna komisija za komunikacije (FCC) dovoljuje največjo stopnjo opustitve 3 % vseh povezanih klicev na mesec za klicalnike s predvidevanjem. V Kanadi je najvišja dovoljena stopnja opustitve 5%.

Ne morem določiti prednosti potencialnih strank: v načinu s predvidevanjem klicanja imajo agenti le redko možnost, da prednostno določijo potencialne stranke, kar lahko negativno vpliva na kakovost interakcij.

Elementi z visokimi zahtevki delujejo slabo: ker agenti nimajo konteksta, preden se vključijo v klic, pogosto ne morejo imeti smiselnih, prilagojenih pogovorov, zaradi česar so klicni programi s predvidevanjem manj učinkoviti za prodajo izdelkov z visoko vrednostjo.

Moč IVR

Power IVR se uporablja v samodejnih oglaševalskih akcijah za dostavo vnaprej posnetih sporočil velikemu številu potencialnih strank. Ko klic prevzame živa oseba, bo sistem IVR predvajal vnaprej posneto zvočno datoteko. Nato bo klic povezal z agentom ali odstranil klicatelja s seznama klicev na podlagi njihovih odzivov na dotik ali govornih ukazov.

Izpadi glasu

Izpad glasu je zelo podoben Power IVR, le da bo za razliko od Power IVR sistem prekinil klic takoj po predvajanju vnaprej posnetega sporočila, ne da bi čakal na odzive tona na dotik ali govorne ukaze prejemnika klica. Voice drops se večinoma uporabljajo v samodejnih odhodnih kampanjah za dosego velikega števila strank za opomnike za plačila ali druge podobne primere.

Kako izbrati pravo vrsto klicalnika

Ne glede na to, ali razmišljate o gostujočih klicnih programih (klicalniki v oblaku), spletnih klicnih programih ali krajevnih rešitvah za klicanje, je razumevanje vrste klicalnika, ki ga potrebuje vaš klicni center, najpomembnejši korak. Ker je na voljo toliko sistemov programske opreme za samodejno klicanje, je morda težko ugotoviti, kateri je najprimernejši za vaše zahteve za odhodni klicni center in velikost vaše ekipe.

Najboljši način za upravljanje velike količine odhodnih klicev je uporaba klicnih naprav s predvidevanjem ali močnih klicnih naprav. Odličen primer, kje jih uporabiti, je ustvarjanje toplih potencialnih strank iz kampanj za hladne klice. Po drugi strani pa bi bila za procese z manjšim obsegom klicev, kot je zapiranje toplih potencialnih strank, boljša možnost predogled klicalnika. saj daje agentom kontekst, ki ga potrebujejo pred klicem, da zagotovijo pomembnejše interakcije in višje stopnje konverzije potencialnih strank.

Kakšna je razlika med prediktivnimi in močnimi klicalniki?

Prediktivni klicalniki pokličejo več telefonskih številk na agenta na podlagi matematične ocene razpoložljivosti agenta. Nasprotno pa so močni klicalniki enostavnejši, saj kličejo eno številko za drugo za vsakega razpoložljivega agenta. Naslednja številka se pokliče šele, ko agent zaključi trenutni klic. Zaradi tega so napovedovalni klicalniki učinkovitejši v smislu produktivnosti agentov. Vendar pa so z napajalnimi napravami za klicanje agenti povezani pred začetkom klica, kar znatno zmanjša znižane stopnje klicev in pomaga zagotoviti bolj pozitivno uporabniško izkušnjo.

Frequently Asked Questions

What is a dialer app?
In the call center context, a dialer app is an application that automates the process of dialing numbers when agents need to manage high volumes of outbound calls.
What is a phone dialer?
A phone dialer is an automated software system that is used in call centers for making outbound calls and reaching out to a large number of leads or customers.
What is a dialer call?
A dialer call is an outbound call made by a call dialer software system on behalf of a call center agent.
What are the sip dialers?
SIP dialers (also referred to as softphone dialers) are a type of software used to place outbound calls via VoIP (Voice over Internet Protocol) phone systems.
What is a dialer monitor?
A dialer monitor ensures an agent is connected to a call that is answered by a live person. This is done by filtering out busy signals, disconnected lines, unanswered calls or lines picked up by answering machines.
What does the dialer program mean?
A dialer program is a software system that is used in outbound call centers and helps agents automate and simplify the process of managing large outbound call volumes.
How do you use a dialer system?
A dialer system places outbound phone calls either one by one or simultaneously (based on the auto-dialing mode used) and connects those which are picked up by an actual person to call center agents. Once the agent completes the current call, the dialer proceeds to calling the next number on the call list.
What is the difference between a phone system and a dialer?
A phone system allows call center agents to place outbound calls by manually selecting and dialing numbers of prospects or customers. A dialer system automates the whole process and enables agents to handle more outbound calls and significantly improves agent efficiency.
What is a progressive dialer?
Progressive dialers are very similar to power dialers as they dial only one number at a time.The next number isn’t dialed until an agent is done with the previous call. However, with a progressive dialer, the agent can pause between calls to review the lead information before proceeding to dial the next number.
Are predictive dialers illegal?
Predictive dialers are not illegal, however, the Telephone Consumer Protection Act (TCPA) restricts organizations from using auto-dialing systems, including predictive dialers, from placing uninvited telemarketing calls to cell phone numbers without obtaining a prior written consent from the call recipient.

Delite ta članek

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.