Kako lahko klepetalni roboti izboljšajo storitve za stranke?

V zadnjih letih se je vedno več strank preselilo na splet, kar pomeni, da morajo podjetja prilagoditi svojo poslovno strategijo za obravnavo vseh dohodnih povpraševanj strank. Posledično so inteligentni klepetalni roboti postali priljubljeno orodje za pomoč strankam. So preprost način za izboljšanje storitev za stranke ob znižanju stroškov.

Klepetalni roboti pomagajo pospešiti odzivni čas, saj lahko obravnavajo več strank hkrati in odgovarjajo na pogosta vprašanja strank, tako da se lahko podporni agenti osredotočijo na zahtevnejše naloge.

Ko pa podjetje razmišlja o uvedbi klepetalnega robota, je pomembno pogledati prednosti, povezane s klepetalnimi roboti za podporo strankam, in morebitne omejitve, da ugotovite, ali so prava odločitev.

Kaj je klepetalni robot za pomoč uporabnikom?

Klepetalni roboti za storitve za stranke so računalniški programi, zasnovani za simulacijo človeških klepetalnic za reševanje poizvedb strank. Delujejo z uporabo AI (umetne inteligence), obdelave naravnega jezika (NLP) in napredno strojno učenje za doseganje teh človeških pogovorov in zagotavljanje najnatančnejših takojšnjih odgovorov.

Organizacije jih uporabljajo za pomoč ekipam za pomoč strankam, povečanje učinkovitosti in obravnavo več poizvedb o storitvah za stranke hkrati. Ko se stranka ali spletni obiskovalec obrne na podporo strankam prek digitalnih kanalov, je chatbot tam, da ponudi pomoč pri reševanju težav in odgovarjanju vprašanja. Klepetalne robote je mogoče integrirati z različnimi platformami družbenih medijev, platformami za sporočanje ali aplikacijami za boljši pretok komunikacije in brezhibno izkušnjo.

Raziskali bomo, kako koristni so lahko klepetalni roboti pri storitvah za stranke in ali naj jih podjetja izkoristijo.

Kakšna je vloga klepetalnih robotov pri storitvah za stranke?

Klepetalni roboti za storitve za stranke se uporabljajo predvsem za avtomatizacijo ponavljajočih se nalog in zagotavljajo hitro pomoč vašim strankam ali obiskovalcem spleta. Prav tako se lahko ukvarjajo s širokim naborom nalog, kot je odgovarjanje na pogosta vprašanja, usmerjanje strank pri reševanju preprostih težav, zbiranje informacij in povratnih informacij v realnem času od strank ali jih usmerjajo k ustreznemu človeškemu agentu za nadaljnjo pomoč. Ker lahko klepetalni roboti zbirajo informacije o strankah, lahko razumejo njihove potrebe in ponudijo več prilagojene podpore. To vodi do izboljšanih odnosov s strankami, skrajšanih čakalnih dob in pušča več časa agentom za pomoč strankam, da se osredotočijo na bolj zapletene naloge.

Vendar so klepetalni roboti le računalniški programi, ki ne morejo popolnoma nadomestiti prave človeške interakcije. Manjka jim čustvena inteligenca in empatija, lahko slabo razumejo človeški jezik in ne znajo pomagati pri bolj zapletenih zadevah. Vsi ti dejavniki so pomembni, saj lahko privedejo do frustriranih strank in negativno vplivajo na njihovo izkušnjo in celotno potovanja strank.

Zakaj so klepetalni roboti koristni za podjetja?

Klepetalni roboti zaradi številnih prednosti postajajo vse bolj priljubljeni v številnih panogah. Če želite izboljšati svojo izkušnjo podpore strankam s ponudbo storitev za stranke 24/7 ali skrajšanjem čakalnih dob, so lahko klepetalni roboti prava izbira.

Oglejmo si nekaj posebnih prednosti, ki jih prinaša implementacija klepetalnega robota:

Povečana učinkovitost

Z rastočim poslovanjem se povečuje količina podpornih zahtevkov. Klepetalni roboti lahko pri tem pomagajo z reševanjem zahtev strank na časovno učinkovit način, ki vaši ekipi za podporo strankam daje več časa, da se osredotoči na naloge z višjo prioriteto in poveča poslovno produktivnost.

Klepetalni roboti lahko obravnavajo več povpraševanj strank hkrati, kar skrajša čas čakanja v čakalni vrsti. Na ta način lahko ljudje prejmejo odgovore v realnem času v primerjavi z bolj tradicionalnimi načini, kot je pošiljanje e-pošte ali izpolnjevanje spletnih obrazcev. Odziv nanje lahko traja od nekaj ur do nekaj dni.

Izboljšana dostopnost

Klepetalni roboti zagotavljajo storitve za stranke 24/7, tudi ko vaša ekipa za podporo strankam ni na voljo. Lahko komunicirajo s strankami in odgovarjajo na vprašanja ali jih usmerijo na samopostrežni portal podjetja. Če klepetalni roboti za podporo strankam ne more rešiti poizvedbe, lahko zagotovi informacije o razpoložljivih urah, ko se lahko stranka obrne na agenta za podporo strankam.

Prihranek stroškov

Čeprav je uvedba klepetalnih robotov lahko dražja, je to enkratna naložba, ki vam omogoča, da zmanjšate število zaposlovanja več ljudi v vaši ekipi za pomoč strankam. To lahko na koncu zmanjša vaše stroške storitev za stranke, hkrati pa ohranja visoko stopnjo zadovoljstva strank.

Razširljivost

Ko vaše podjetje raste, se povečuje tudi število strank. Namesto dodajanja več delovne sile in najemanja več agentov bodo klepetalni roboti lahko obravnavali dohodne poizvedbe v konicah, ko je promet velik.

Izboljšana uporabniška izkušnja

Klepetalni roboti se lahko v nekaj sekundah odzovejo na vsako poizvedbo strank in ponudijo potrebno pomoč v realnem času. Z nenehnim tehnološkim razvojem lahko klepetalni roboti izboljšajo tudi svoje interakcije s strankami tako, da analizirajo vnos strank in zagotavljajo bolj človeški dialog.

Česa klepetalni roboti ne rešijo?

Ne pozabimo, da so klepetalni roboti le računalniški programi in imajo precej slabosti in omejitev. Treba jih je obravnavati bolj kot pomočnike pri podpori strankam, ne pa kot zamenjavo. Tukaj je nekaj primerov, ki jih morate imeti v mislih, če razmišljate o njihovi uporabi.

Kompleksna vprašanja

Ne glede na to, kako človeško podobni klepetalni roboti se slišijo, še vedno ne morejo nadomestiti ljudi. Večinoma so programirani za reševanje preprostih nalog in odgovarjanje na preprosta vprašanja, na katera je mogoče odgovoriti z jasnimi dejstvi. Njihove zmožnosti odgovarjanja so omejene, kar pomeni, da imajo lahko težave pri odgovarjanju na večdelna vprašanja. Zaradi tega lahko stranke še vedno potrebujejo več pomoči agentov za podporo.

Seveda so na trgu klepetalni roboti AI z naprednimi funkcijami, ki lahko odpravijo nekatere težave, ki smo jih pravkar omenili. Vendar ti chatboti tudi stanejo več in so bolj zapleteni za implementacijo.

Čustvena podpora

Druga slabost, ki lahko povzroči nezadovoljstvo strank, je pomanjkanje empatije in čustvene inteligence. Stranke, ki se obrnejo na pomoč, se pogosto že počutijo razočarane in tega klepetalni robot ne more prepoznati. Obstaja veliko priložnosti, ko se klepetalni roboti lahko zdijo neobčutljivi. To lahko povzroči slabo izkušnjo strank in škodi ugledu vašega podjetja.

Pomanjkanje personalizacije

Z zagotavljanjem personalizirane izkušnje boste lahko izstopali od svojih konkurentov. Na podlagi poročila Personalization Pulse Check je 91 % potrošnikov bolj verjetno, da sodelovati z blagovnimi znamkami, ki prepoznajo stranko in zagotavljajo ustrezna priporočila in ponudbe.

Čeprav lahko klepetalni roboti zagotovijo to prilagojeno izkušnjo za vsako stranko posebej, je to še daleč od popolnosti in tega trenutno ne zmore vsak klepetalni robot. Klepetalne robote lahko integrirate s svojimi notranjimi sistemi, da zagotovite dostop do informacij o strankah. Vendar nima vsak klepetalni robot teh zmožnosti in upoštevati morate, da če želite naprednejše podporne funkcije za svojega klepetalnega robota, cena hitro naraste.

Tehnične omejitve

Klepetalni roboti so programirani tako, da odgovarjajo na osnovna vprašanja, ki so v njihovi bazi podatkov. Ko stranka postavi vprašanje zunaj svoje baze podatkov, lahko bota zmede. Vsi smo že doživeli, ko klepetalni robot poskuša razumeti vprašanje in na koncu obtiči v krogu. Druga težava je, da se številni klepetalni roboti trudijo razumeti človeški jezik, kot je sleng ali napačno črkovane besede. Vse te stvari skupaj lahko zmedejo bota in pustijo vaše stranke razočarane ter brez ustreznih odgovorov na njihova vprašanja.

Omejene sposobnosti odločanja

Klepetalni roboti niso ljudje, zato niso sposobni sprejemati odločitev in se držijo le svojih vnaprej določenih odzivov. To lahko postane težava, ko stranka potrebuje pomoč pri odločitvi, kateri izdelek ali storitev je zanjo najbolj primerna. Klepetalni robot jim lahko da priporočilo na podlagi njihovih vnaprej določenih odgovorov, vendar ne more ponuditi mnenj, ki so zunaj njihovega programiranja.

Nagnjen k napakam

Klepetalni roboti še zdaleč niso popolni. Nagnjeni so k napakam in podajanju napačnih odgovorov ali rešitev. Ko se vaše podjetje spreminja in raste, je ključnega pomena, da svoje klepetalne robote posodabljate in se izognete čim več napakam. Podjetja prav tako pogosto naredijo napako, ko izberejo klepetalnega robota, ki ni primeren za njihove posebne poslovne cilje, kar lahko povzroči več škode kot koristi. To bo povzročilo nezadovoljne stranke in zapravljen denar.

Ali klepetalni roboti izboljšujejo storitve za stranke?

Klepetalni roboti lahko do določene mere izboljšajo storitve za stranke. Po drugi strani pa glede na študijo, ki jo je izvedel Userlike, približno 60 % ljudi še vedno raje govoriti s človeškim posrednikom, namesto da bi uporabljali klepetalne robote, tudi če to pomeni, da morajo čakati dlje.

Tako da, res je, da lahko klepetalni roboti pomagajo vašim zaposlenim in jim olajšajo delo, vendar se morate zavedati, da ne morejo popolnoma nadomestiti vaših človeških agentov.

Pogovorimo se o nekaj stvareh, ki jih je mogoče izboljšati z uvedbo klepetalnih robotov:

Prvič, lahko avtomatizirajo rutinske naloge, kar daje vašim zaposlenim več časa, da se osredotočijo na zagotavljanje prilagojene oskrbe strank in reševanje kompleksnih težav. Klepetalni roboti lahko rezervirajo sestanke, odgovorijo na pogosta vprašanja, preverijo podrobnosti naročil itd.

Klepetalni roboti so koristni tudi pri pomoči vašim prodajnim ekipam pri njihovih prizadevanjih. Lahko zberejo informacije o potencialni stranki in na podlagi tega lahko priporočijo ustrezne izdelke ali priporočila storitev, ki bodo ustrezale njihovim potrebam. To pomaga potencialnim strankam priti do naslednje stopnje prodajnega lijaka.

Klepetalni roboti imajo lahko velik vpliv na izkušnjo strank in zadovoljstvo. Na današnjem konkurenčnem trgu je težko izstopati od svojih konkurentov in ustvariti bazo zvestih strank, saj pričakovanja strank hitro naraščajo.

Zato je vprašanje, ali klepetalni roboti pozitivno ali negativno vplivajo na uporabniško izkušnjo?

Lahko gre v obe smeri in je predvsem odvisno od tega, kako se izvajajo in uporabljajo. Prizadevati si morate za ravnotežje med avtomatizacijo in resnično človeško interakcijo, da dosežete pozitivno izkušnjo strank.

Zaključek

Kot smo razpravljali, imajo klepetalni roboti številne prednosti in slabosti. Najprej in predvsem morate razmisliti, ali je klepetalni robot primeren za vaše podjetje in kakšno vrsto klepetalnega robota lahko implementirate, da bo ustrezal vašim potrebam. Slabo zasnovani in implementirani klepetalni roboti lahko privedejo do razočaranih strank.

Večina strank se še vedno raje pogovarja s pravim človeškim posrednikom. Zato je ključnega pomena, da jim omogočite to možnost. Da, klepetalni roboti lahko zagotovijo hitre odgovore in učinkovite storitve, vendar jim manjka osebni pridih, ki ga lahko ponudi samo predstavnik podpore strankam.

Ko razmišljate o uvedbi klepetalnega robota v svoje storitve za stranke, morate izbrati ponudnika, ki ustreza vašemu poslu. Če preberete nekaj podrobnih mnenj, boste bolje razumeli, kaj ponuja vsak od njih in kako se ljudje počutijo o njih.