Aplikacije za takojšnje sporočanje so danes zelo priljubljene. Še posebej je bil WhatsApp izjemno priljubljen na področju storitev za stranke in komunikacije s strankami na splošno. V tem članku bomo razpravljali o tem, kako v podjetju LiveAgent uporabljamo WhatsApp za izboljšanje komunikacije in izboljšanje splošne uporabniške izkušnje.

Zakaj podpora strankam LiveAgent uporablja WhatsApp

Pri uporabi WhatsApp, Facebook Messengerja ali podobnih aplikacij imajo stranke določena pričakovanja, ko gre za stopnjo odziva. Ker je narava interakcije v bistvu takojšnje sporočanje, upravičeno pričakujejo hitrejše odzive kot pri uporabi elektronske pošte. Po drugi strani pa večina strank razume, da je stopnja odziva počasnejša kot pri komunikaciji prek klepeta v živo.

Na primer, ko pošiljate e-pošto naprej in nazaj z agentom za pomoč strankam, morate vtipkati dolga sporočila, ki vsebujejo čim več informacij. Obstaja možnost, da boste vse razložili v prvem poskusu, vendar pogosteje prejmete nazaj e-poštno sporočilo, ki zahteva določeno podrobnost, za katero sploh niste vedeli, da bi lahko bila koristna.

Takojšnje sporočanje ima zelo praktičen namen, ko gre za obravnavanje poizvedb strank. Ta način komunikacije strankam omogoča izmenjavo kratkih sporočil z delnimi informacijami s predstavniki podpore. Čeprav je lahko sam pogovor sestavljen iz večjega števila sporočil, tečejo bolj naravno. Običajno so tudi bolj sproščeni, marsikomu se zdijo bolj prijazni in dostopni.

Ta zelo poseben način komuniciranja s strankami je treba upoštevati pri nastavljanju aplikacij, kot je WhatsApp, kot novega kanala za podporo strankam.

Kakšne so omejitve kanala?

Prek integracije WhatsApp lahko prejmete sporočila strank in odgovorite nanje v 24 urah. Vendar je treba ustvariti predloge sporočil WhatsApp, če želite začeti nove pogovore ali odgovoriti na sporočila po 24 urah.
Sporočilo z iste številke (ista stranka) je vedno poslano na isto kartico (enako vedenje kot mobilna aplikacija WhatsApp), razen če se stara kartica s prejšnjo komunikacijo izbriše.
Stran (začetni URL), s katere so sprožili komunikacijo ali s katere so dobili naše kontaktne podatke, ni navedena (kot v primeru klepeta ali izvornega pripomočka za stik).

Tukaj je, kako delamo stvari

Naše spletno mesto ima pripomoček za klepet v živo ter WhatsApp in Facebook Messenger. Tako se stranke lahko odločijo, kateri komunikacijski kanal jim je ljubši.
Imamo integrirane ločene številke WhatsApp za različne prodajne oddelke, tako da stranke vedno vedo, s kom so v stiku.
Agenti, ki delajo na klepetih, si lahko zdaj ogledajo vse zahtevke, ustvarjene prek kanala WhatsApp, s samo enim klikom na filter zahtevkov na zaslonu zahtevkov.
Ustvarili smo ločen SLA z 1 uro časa za odgovor na oba prva in naslednji odgovor.
Ko prijava WhatsApp čaka na odgovor dlje kot nekaj ur, nastavimo časovno pravilo za obveščanje spletnih agentov, da lahko ohranimo višjo stopnjo odziva in preprečimo prekoračitev 24-urne omejitve.
Nastavili smo predloge za sporočila WhatsApp, tako da v primeru, da nekateri zahtevki dosežejo 24-urno omejitev, lahko še vedno stopi v stik s stranko z vnaprej določenimi in odobrenimi predlogami sporočil. To je lahko še posebej koristno za podporo, ki nima 24/7 pokritosti kot mi.

Sporočilo WhatsApp, prikazano kot zahtevek v LiveAgent

Naš proces

Ker imajo zahtevki za WhatsApp kratko SLA, dosežejo agente prej kot zahtevki iz drugih virov. Ko ekipa ne dela na klepetih, naj zahtevki za WhatsApp prevzame s filtrom za zahtevke (vir=WhatsApp).
Takoj, ko se odgovori na zahtevek WhatsApp, jo mora agent obdržati na zavihku, tako da če se stranka odzove v kratkem času, lahko isti agent odgovori. Posledično stranka doživi bolj nemoteno komunikacijo.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Naročite demo

Delite ta članek

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.

More articles by Daniel Pison

Sorodni članki

Podpora za klepet v živo

Klepet v živo je eno od orodij programske opreme za pomoč uporabnikom, ki strankam omogoča, da se obrnejo na vas prek vašega spletnega mesta.

Odnosi s strankami

Odkrijte ključno vlogo odnosov s strankami za uspeh vašega podjetja! Naučite se graditi zveste in zaupanja vredne odnose ter izboljšajte storitve s pomočjo CRM strategij. Preizkusite LiveAgent brezplačno in povečajte učinkovitost vaših interakcij s strankami. Pridružite se nam zdaj!

Odnos s strankami

Odkrijte ključna načela za izgradnjo uspešnih odnosov s strankami, ki vodijo do zvestobe, večjih prihodkov in prepoznavnosti blagovne znamke. Naučite se, kako lahko personalizirana storitev, pravočasna komunikacija in ustrezna programska oprema, kot je LiveAgent, pripomorejo k izboljšanju zadovoljstva strank. Preizkusite LiveAgent brezplačno in dvignite svojo storitev na višjo raven!

Podpora strankam je nabor storitev, ki jih podjetje ponuja strankam. Je tudi del upravljanja odnosov s strankami.

Pomoč strankam

Discover the comprehensive guide to customer support services, essential for enhancing customer satisfaction and loyalty. Learn about the importance of effective communication channels like email, phone, live chat, and social media. Explore the benefits of quality support and how it fosters efficiency and a loyal customer base. Visit our page to delve deeper into customer support strategies and tools.