Kaj je stopnja odliva? Kako jo zmanjšati?

Stopnja odliva podjetja je ena izmed pomembnejših meritev, ki jo je treba upoštevati pri ugotavljanju zdravja podjetja . Če porabite na tisoče dolarjev za pridobivanje strank, vendar ne ostanejo zvesti vašemu podjetju, sta ves čas in trud, vložen v njihovo pridobivanje, nesmiselna.

Ogledali si bomo nekaj možnih razlogov, zaradi katerih stranke prenehajo uporabljati storitve, ki jih ponuja podjetje, in kako lahko to preprečite ali vsaj zmanjšate na minimum, tako da pojasnite, kako se izračuna odliv in katere strategije lahko uporabite za preprečevanje odpovedi strank.

Kaj točno je stopnja odliva, kako jo lahko pravilno izračunate in na koncu, kaj lahko storite, da jo zmanjšate? Poiščimo to.

Pomembno je vedeti, da se stopnja odliva strank lahko razlikuje glede na panogo, vendar je razumevanje vašega ciljnega trga in strank ključno, če želite zmanjšati odliv strank na minimum.

Razlika med odlivom in ohranjanjem strank

Stopnja odliva strank je odstotek strank, ki se prijavijo in nato po določenem času zapustijo. Stopnja zadrževanja strank je odstotek strank, ki se prijavijo in še naprej uporabljajo vaše storitve ali izdelke.

Kako izračunati stopnjo odliva? Kako izračunati stopnjo odliva?

Izračun stopnje odliva strank (stopnje odtekanja strank) vam bo dal vpogled v to, koliko strank ste izgubili v določenem časovnem obdobju. To je pomembna informacija za izboljšanje vašega zadrževanja strank in zmanjšanje števila strank ki odhajajo. Odločite se, katero časovno obdobje boste uporabili za izračun stopnje opuščanja (mesečno, četrtletno, letno). To je pomembno, ker se bodo mesečne stopnje osipa in letne stopnje zelo razlikovale.

Obstaja preprosta formula za izračun stopnje odliva:

Primer: če bi imeli na začetku leta 500 strank in bi od teh strank ostalo 50, bi bil izračun naslednji – 50/500 = 0,1 in to pomnožite s 100. To pomeni, da je vaša stopnja odliva strank 10 %.

Zakaj je pomembno spremljati stopnjo odliva?

Poglejmo na to takole: z rednim sledenjem odlivu strank vam bo omogočilo ključne prilagoditve vaših strategij in izboljšati zadovoljstvo strank, da bi ohranili ali celo pospešili rast podjetja. Spremljanje vaše mesečne ali letne stopnje odliva vam daje pregled nad zadovoljstvom strank in vam pomaga prepoznati trenutek of odliv. Če veliko strank zapusti, potem ko so preizkusili vaš izdelek ali storitev, lahko pride do nekaterih težav v zvezi s ceno, storitvami za stranke, uporabnostjo itd.

Kohortno analizo lahko uporabite za zmanjšanje stopnje osipa. Ta analiza vam omogoča, da raziščete in razumete, zakaj določene skupine strank zapuščajo vaše podjetje in preklicujejo svoje naročnine. S tem lahko ustrezno ukrepate, da se izognete tem visokim stopnjam odliva.

Poleg tega izguba strank pomeni izgubo prihodkov za vaše podjetje in s tem več dela za vas.

Če spremljate svojo povprečno stopnjo odliva, boste lahko videli njen učinek na vaše finančne meritve, kot so mesečni ponavljajoči se prihodki, življenjska vrednost stranke in stroški pridobivanja strank.

Vaši mesečni prihodki kažejo na dolgoročno sposobnost preživetja vašega podjetja. Ko vaše stranke odidejo, se vaš mesečni prihodek zmanjša.

življenjska vrednost stranke vaših strank prav tako kaže, kako najemno je vaše podjetje. Ko vaše stranke odpadejo, se življenjska vrednost zniža, kar pomeni, da izgine vsa vrednost, ki bi vam jo lahko prinesli. Preberite več, če želite izvedeti, kako jo izračunati.

Zadnja metrika, ki jo bomo omenili, je strošek pridobivanja strank. Več ko porabite za pridobivanje nove stranke, večji vpliv ima stopnja odliva na vašo dobičkonosnost. Z zmanjšanjem stopnje osipa lahko znižate svoj skupni CAC.

Zakaj stranke odhajajo?

Oglejmo si nekaj možnih vzrokov, ki lahko vplivajo na odliv strank:

Privabljanje napačnih strank

Številne stranke se prijavijo na storitev, ne da bi popolnoma razumele, ali je prava zanje in ali izbrana storitev ustreza njihovim potrebam. Te stranke bodo bolj verjetno zapustile vaše podjetje in se preusmerile k enemu od vaših konkurentov.

Če želite preprečiti odliv zaradi napačnega prilagajanja strankam, se prepričajte, da ciljate na prave segmente strank, imate razumevanje natančnih potreb stranke in ali bodo vaše storitve dolgoročno lahko izpolnile te potrebe.

Cena

To je eden najpogostejših atributov, zaradi katerega lahko stranke ponovno razmislijo o vaših storitvah. Učinkovito in ustrezno določanje cen vaših izdelkov lahko zelo vpliva na vašo ohranitev strank.

Če je vaš izdelek predrag, lahko kupec zamenja enega od vaših konkurentov. Po drugi strani, če je vaš izdelek zaznan kot prepoceni, lahko stranka izgubi zaupanje v vašo sposobnost, da zadovoljite njene potrebe in jim pomagate rešiti njihove težave.

Stranke ne vidijo več vrednosti vašega izdelka ali storitve

Dokler stranka vidi visoko vrednost v vašem izdelku/storitvi, je najverjetneje pripravljena vanj vložiti del svojega proračuna. Toda v trenutku, ko začnejo opažati pomanjkanje obljubljene vrednosti, boste morda hitro odrezani od njihovih proračunskih stroškov.

Konkurenca

Kupci imajo običajno veliko možnosti izbire, ko gre za ponudnike določenih izdelkov/storitev. In na koncu dneva bodo vedno izbrali tisto, kar se jim zdi najboljše zanje in za njihov posel. Toda kaj lahko storite, da izstopate od konkurence?

Prvič, cena, ki jo določite, je eden najlažjih načinov za konkuriranje na trgu. Nastavite svoje cene v skladu z vrednostjo, ki jo ponujate, in se prepričajte, da veste, kako vaši konkurenti določajo svoje cene za to, kar ponujajo. Vendar ne postavljajte cen na podlagi svojih konkurentov.

Druga pomembna stvar je vedeti, kaj vas dela edinstvenega in izstopate od tekmecev. Označite svoje prednosti in jih uporabite za privabljanje več dolgoročnih in zvestih strank.

Težave z vašim izdelkom ali storitvijo

Zaradi česar vaša trenutna baza strank izgubi zanimanje in zaupanje v vaše podjetje, so nenehne težave, napake, slabe storitve za stranke, pomanjkanje podpore strankam in drugi ključni vidiki, zaradi katerih lahko stranka izgubi čas in denar.

Običajno je, da imate tu in tam nekaj tehničnih težav, vendar lahko način, kako jih rešujete, vpliva na to, ali boste dosegli cilj zadrževanje strank ali odliv strank.

Kaj visoka stopnja odliva pomeni za podjetje?

Visoka stopnja odliva pomeni, da podjetje izgublja veliko število strank, kar lahko povzroči velike izgube. Če želite izboljšati svoj naročniški poslovni model in ohraniti dobro voljo med svojimi konkurenti, morate prepoznati razloge za visoko stopnjo odliva strank.

Odliv strank lahko vpliva tudi na to, ali bo vaše podjetje v prihodnosti raslo. Ko razmišljate o uvedbi novega izdelka ali storitve, so vaše obstoječe stranke vaše najboljše občinstvo, saj že poznajo vaše podjetje. Če torej nimate dovolj dolgoročnih odnosov z obstoječimi strankami, lahko vaš prihodnji uspeh trpi.

Za katera podjetja je odliv strank najpomembnejši?

Za naročniško podjetje je odliv strank tihi morilec, saj močno vpliva na donosnost vašega podjetja. Zlasti za podjetja SaaS, ki temeljijo na naročniškem modelu, je imeti dolgoročne in zveste stranke zelo pomembno, da se izognejo izgubi naročnikov.

Prav tako je ceneje vzdrževati odnose z obstoječimi strankami kot pridobivati nove.

Za pridobitev nove stranke mora podjetje upoštevati stroške pridobivanja strank (CAC). Strošek pridobivanja kupca je skupni strošek, ki je potreben za pridobitev novega kupca.

Kakšna je dobra stopnja odliva za poslovanje SaaS?

Pomemben dejavnik, ki lahko pomembno vpliva na vašo stopnjo odliva, je velikost vašega podjetja. Večja in bolj uveljavljena podjetja imajo nižje stopnje opuščanja v primerjavi z manjšimi podjetji. Deloma je to posledica proračuna podjetja. Večja podjetja lahko več vlagajo v privabljanje strank. Tako bodo podjetja najverjetneje imela nižjo stopnjo opuščanja kot manjša podjetja.

Dobra mesečna referenčna stopnja odliva pade pod 2 % za večja podjetja SaaS, kar je povprečna stopnja odliva za večja podjetja SaaS. Povprečna letna stopnja odliva pade med 32-50 %.

Manjša podjetja ali novoustanovljena podjetja se običajno srečujejo z večjimi stopnjami opuščanja, ki so povprečno 10-15 % na mesec, saj še vedno iščejo svoje mesto na trgu.

Te številke veljajo za sprejemljivo raven odliva za podjetja SaaS, vendar seveda ne pozabite, nižja kot je stopnja odliva, tem bolje. Zato svoje stranke pogosto prosite za povratne informacije in uporabite te informacije za izboljšanje storitev.

Kako zmanjšati odliv strank?

Bodite v stiku s svojimi strankami

Če sodelujete s svojimi strankami prek vseh vrst razpoložljivih platform, kot so e-pošta, klepet v živo, družbeni mediji, in jih obveščate o prihajajočih posodobitvah in posebnih ponudbah, se bodo počutili cenjene.

Zagotavljanje odlične storitve za stranke vam lahko pomaga zmanjšati odliv strank. Poskrbite, da bo tudi vaša ekipa za podporo strankam pripravljena pomagati strankam pri njihovih težavah in odgovoriti na njihova vprašanja po svojih najboljših močeh.

To je lahko nekaj, s čimer se lahko ločite od svojih konkurentov in izstopate.

Ciljajte na ustrezno ciljno skupino

Vaši izdelki in storitve se morajo povezati z vašo ciljno skupino, da bo vaše podjetje lahko uspevalo, ker če se osredotočite na napačno skupino potencialnih strank, je tveganje, da bodo zelo hitro odpadle, veliko. To lahko preprosto storite tako, da si vzamete čas za segmentacijo strank in poskrbite, da natančno veste, kdo je vaša ciljna skupina.

Izobrazite svoje obstoječe stranke

Pomembno je, da kupci iz izdelka kar najbolje izkoristijo in razumejo vse možnosti, ki jih izdelek ponuja. Če želite to doseči, investirajte v vadnice, orodja za usposabljanje in podporo strankam, ki jim bodo pomagale do popolnega razumevanja. Na ta način bo manj verjetno, da bodo obupali nad izdelkom in odpadli.

Prosite za povratne informacije

Da bi čim bolj zmanjšali odjem strank, mora imeti podjetje dober vpogled v obstoječe odnose s strankami. Če podjetje zaprosi za povratne informacije, lahko hitro prepozna tiste stranke, ki so v nevarnosti odpovedi, preden se to zgodi, in izboljša svojo storitev, izdelek ali uporabniško izkušnjo na podlagi povratne informacije, ki so jih prejeli.

Ostanite konkurenčni

Ker se nove tehnologije in programska oprema razvijajo vsak dan, se trg nenehno spreminja in z njim se spreminjajo tudi potrebe strank. Zelo pomembno je, da nenehno posodabljate svoje storitve in izdelke na podlagi novih trendov in napredka.

Bodite pozorni na svoje konkurente in na to, kaj počnejo. Na primer, ali imajo precejšnjo bazo znanja? Ali imajo delujoč klepet v živo na svojem spletnem mestu? Ali uporabljajo družbene medije za sodelovanje s svojimi strankami? Vsi ti dejavniki vam lahko pomagajo izboljšati vašo strategijo in odnose s strankami.

Cena glede na vrednost

Uporabite prave cenovne strategije za svoje izdelke, ki bodo vašim strankam jasno pokazale njihovo donosnost naložbe. Prepričajte se, da cena odraža vrednost vašega izdelka.

Zagotovite večjo vrednost

Vaše trenutne stranke bodo morda cenile, ko boste svojim storitvam dodali nove in izboljšane funkcije, vendar pazite, da ne zmanjšate tistega, kar jim že dobro deluje, ker bi to lahko motilo njihove izkušnja potrošnika.

Dajte strankam spodbude

Popusti in programi zvestobe za vaše obstoječe stranke vam lahko pomagajo, da jih obdržite in bolj verjetno se bodo vračale. Prav tako vam lahko daje prednost pred vašimi konkurenti.

Dolgoročne pogodbe

Namesto da se osredotočate na mesečne pogodbe, se poskusite osredotočiti na dolgoročne pogodbe (6 mesecev ali leto). Pri teh dolgoročnih pogodbah lahko ponudite dobro ponudbo v obliki popustov. Tako bo imel kupec več časa, da spozna vašo blagovno znamko, vaše izdelke in se odloči, ali je primeren zanj.

Kako vam lahko LiveAgent pomaga zmanjšati stopnjo odliva?

Razumevanje, kaj lahko povzroči odliv strank, je lahko težko, vendar je vse odvisno od razumevanja vaših strank, njihovih potreb in pričakovanj. Če boste ostali zadovoljni z vašim izdelkom, lahko zmanjšate tveganje velikega odliva strank in jih spodbudite k temu, da ostanejo.

Eden od načinov je zagotoviti odlične storitve za stranke z LiveAgent.

Programska oprema za uspeh strank LiveAgent ponuja vrsto odličnih orodij za vaše podjetje pod eno streho, kot je programska oprema za pomoč uporabnikom, programska oprema za klepet v živo ali programska oprema za baze znanja. Uporaba teh vrst programske opreme bo vašim zaposlenim olajšala in učinkoviteje delala, zagotovila visokokakovostne storitve za stranke in tako poskrbela, da bodo vaše stranke zadovoljne, kar bo preprečilo, da bi odpadle.