Kako odgovoriti na zahtevo stranke

Komunikacija s strankami (odzivanje na zahteve strank) lahko ustvari ali prekine posel.

Sposobnost jasne in učinkovite komunikacije vodi do bolj zadovoljnih strank, napotitev in boljše splošne spletne predstave o vas. Po drugi strani pa, če tega ne storimo, povzroči slabši ugled, razočarane stranke in seveda nižjo prodajo.

Pravzaprav obstajajo dokazi, da ameriška podjetja vsako leto izgubijo približno 41 milijard dolarjev zaradi slabe podpore strankam.

In to je ogromno.

Poleg tega nihče nikoli ne more izračunati škode na ugledu, ki jo povzroči neučinkovita in nestrokovna služba za podporo strankam. Zato podjetja toliko vlagajo v usposabljanje za pomoč strankam. Danes je služba za podporo strankam postala blagovna znamka in mnogi ljudje so za kvaliteten odnos pripravljeni plačati več.

Dejansko je študija PwC “Študija o prihodnosti podpore strankam” pokazala, da so bili anketiranci iz različnih panog pripravljeni plačati kar 16 odstotkov več za boljše storitve. Poleg tega je 74 odstotkov anketiranih reklo, da si želi več človeške interakcije, in poročalo, da so številna podjetja “izgubila stik s človeškim elementom.”

Bridgette Hernandez, ki je odgovorna za glavno vsebino pri Grab My Essay in Studicus, deli svoje mnenje glede tega:

“Pred nekaj leti smo poslali več tisoč e-poštnih sporočil z neposrednim vprašanjem. V odgovorih so ljudje prosili za storitve, ki smo jih že zagotavljali, vendar hitreje in ceneje. Nato smo poslali še en vprašalnik z več možnostmi, vključno s storitvami, ki smo jih načrtovali v bližnji prihodnosti. Tokrat je večina odzivov pokazala navdušenje nad novimi možnostmi. Bistvo: ljudje ne želijo razmišljati o vašem podjetju, to je vaša naloga.”

Najpomembnejša pravila službe za podporo strankam

Preden nadaljujemo z dejanskimi nasveti za pisanje, pojasnimo nekaj: izognili se bomo napakam, ki škodijo vašemu podjetju, in se držali zlatega pravila o storitvah za stranke (o tem v kratkem). Številni predstavniki služb podpore strankam naredijo napako tako, da strankam sporočijo tisto, kaj stranke želijo slišati.

To je zanesljiv znak neprofesionalnega predstavnika, ki je bil bodisi slabo usposobljen bodisi je imel slabo motivacijo za opravljanje svojega dela. Takšni ljudje želijo čim prej zapreti zahtevke strank in oditi domov.

To je nedvomno, slaba ideja.

Da zagotovimo, da pokrivamo vse podlage, bomo uporabili zlato pravilo storitve podpore strankam:

Ne razveselite svojih strank. Zmanjšajte delo, ki ga mora opraviti stranka, da reši svoj problem.

Zakaj je to zlato pravilo? Ker je, kot je ugotovil Harvard Business review, ključ do zvestobe strank, ki je, kot veste, ključnega pomena za ponavljajoče se poslovanje in pozitivno podobo.

Po mnenju HBR je za reševanje kupčeve težave v povprečju potrebno 2,4 e-poštnih sporočil. Jasno je, da je doseganje tega cilja nemogoče z jasno, učinkovito in na kupca usmerjeno komunikacijo.

Torej, tu nastopi pisanje službe za podporo strankam. Poglejmo, kako se odzvati na zahtevo stranke na način, ki zmanjšuje njihovo delo.

Kako odgovoriti na zahtevo stranke: 7 nasvetov

1. Prepričajte se, da imate vse informacije, ki jih potrebujete za odgovor

Dober večkanalni sistem za podporo strankam običajno nudi vse informacije, ki jih potrebujete. To vključuje ime stranke, čas, ko je bila podana zahteva stranke, povezane oznake itd. Če želite zagotoviti, da vaš odgovor deluje pri reševanju kupčeve težave, preglejte vse.

Več informacij o kupcu in njihovih težavah imate, boljše možnosti imate, da jih rešite.

2. Izogibajte se nepotrebnim težavam

Če želite doseči najboljši rezultat stranke, se je treba izogibati vsemu, zaradi česar je vaš odziv težko brati ali razumeti – žargon, dolge, zapletene besede ali stavki, modne pisave, ki jih naprava stranke morda ne podpira itd.

V nasprotnem primeru bo verjetno treba dodatno pojasnjevanje. Ali pa bi morala stranka v večih primerih ugotoviti, kaj pomeni ta modna beseda, ki ste jo uporabili. Jasno je, da to zahteva več dela, ki je nasprotno od tistega, kar poskušamo doseči, zato poskrbite, da bo stranka razumela vaše sporočilo, ne da bi mu bilo treba razjasniti pomen itd.

3. Uporabite jezik stranke

Praviloma velika večina strank uporablja naravni pogovorni jezik, ko pošilja ekipe za pošiljanje sporočil. Odzvati se morate na podoben način/jezik, v katerem raje komunicirajo z vami. Poleg tega to preprečuje, da bi se stranke počutile, kot da one delajo.

Okrepite svoje sporočilo s pozitivnim jezikom. To pomeni, da se je treba izogibati frazam, kot so “moraš” in “morate”, pa tudi besedam, kot so “ne” in “ne bo”, ker jih v splošnem dojemajo kot negativne.

Primer slabe prakse:

“Ne, žal vam ne moremo dovoliti, da spremljate pet naročil hkrati.”

Primer dobre prakse:

“Trenutno nam naše spletno mesto omogoča sledenje samo trem naročilom hkrati, vendar resnično cenimo, da ste nas obvestili o tej ideji za izboljšanje naše storitve. Te nenehno iščemo in to bomo zagotovo upoštevali. Hvala za poslano sporočilo!”

4. Vprašanje zastavite vljudno in strokovno

Ali ni slab občutek, ko predstavnik službe podpore strankam nima pojma, o čem govorite, pa vas vseeno ne prosi za pojasnila? Ne delajte te napake in poskrbite, da bo vaš odgovor strokoven in vljuden.

Na primer, namesto da bi vprašali “Kaj ste s tem mislili”, poskusite “Ali lahko prosim pojasnite, kaj ste mislili s tem?«

5. Pri postavljanju vprašanja sledite trem zadevam

Vaša vprašanja bodo učinkovitejša, če so:

• Preprosta. Naj bodo enostavna za razumevanje; zapletena vprašanja odvračajo stranke.
• Kratka. Vsako vprašanje naj bo čim krajše in poskrbite, da jih ne boste zastavili veliko; samo eno ali dve na sporočilo!
• Specifična. Osredotočite se na en problem v enem vprašanju, da ne bi postali nejasni in težko razumljivi.

6. Za pomembne informacije uporabite oblikovanje

Če vaš odgovor vsebuje nekaj zelo pomembnega, uporabite krepko ali podčrtano sporočilo. Na primer, to so lahko pomembne informacije, ki si jih mora stranka zapomniti, da dosežejo svoj namen.

7. Vedno lektorirajte

Neumna napaka, kot je tipkarska napaka, ko odgovarjamo na zahtevo stranke, naredi celotno službo podpore strankam amatersko. Torej, na hitro si oglejte, preden pritisnete “Pošlji”. To velja tudi za nedokončane stavke, napačna imena in še več.

Podpora strankam je umetnost

Medtem ko je podpora strankam zapletena, si vaše podjetje preprosto ne more privoščiti izgube, saj je slaba kupčeva izkušnja enaka slabim stvarem. Upajmo, da so vam bili ti nasveti v pomoč, če ste razumeli, kako učinkovito pisati, in vam zato nudijo učinkovito podporo.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji  LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako obravnavate zahteve strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Če želite uspešno obravnavati zahteve strank, jih poslušajte. Tako lahko odgovorite na vse potrebe strank. Ostanite mirni in se po potrebi opravičite. Zastavite vprašanja, da prepoznate vse osnovne težave in potrebe. Nenazadnje navedite ali predlagajte rešitve.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako določiti prednostne zahteve strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najboljši pristop je kdor prvi pride, prvi melje. Programska oprema službe za pomoč vam lahko pomaga samodejno določiti zahteve strank. Nastavite SLA in učinkovito ravnajte s strankami glede na prednostne naloge.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako zmanjšam število zahtevkov?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Zahtevke lahko zmanjšate tako, da svojim strankam ponudite samopostrežne možnosti. Članki iz zbirke znanja, kot so vodniki po navodilih, videoposnetki ali posnetki zaslona po korakih, ne morejo samo zmanjšati povpraševanja strank, hkrati pa izboljšati zadovoljstvo strank.” } }] }