Zakaj potrebujete vstopnični sistem?

Vstopnični sistemi imajo pomembno vlogo pri pomoči podjetjem. Na primer, kako učinkovito obravnavati velike količine zahtev za podporo strankam iz različnih komunikacijskih kanalov. Vendar pa ogromno organizacij še vedno ignorira to orodje za pomoč strankam. To je predvsem posledica nerazumevanja, kaj pravzaprav je vsopnični sistem in kako lahko pomaga podjetju. V naslednjem članku je poudarjenih nekaj večjih prednosti službe za pomoč uporabnikom, ki jih lahko pričakujete pri uvedbi programske opreme vstopničnega sistema.

Ključne prednosti uvedbe vstopničnega sistema

Vaše storitvene operacije bodo morda lahko delovale na osnovni ravni z uporabo e -pošte ali drugih programskih rešitev. Vendar se ne približujejo funkcionalnosti in zmožnostim profesionalnega vstopničnega sistema. Tu so glavni razlogi za takojšen sprejem sistema za upravljanje zahtevkov v vašem podjetju;

Organizirajte velike količine zahtev v centraliziranem sistemu

Ena najbolj očitnih prednosti je sposobnost organiziranja in katalogiziranja vseh dohodnih poizvedb o podpori. To je še posebej pomembno za podjetja, ki se spopadajo z velikimi količinami zahtev. Ne samo, da agentom omogoča enostavno upravljanje primerov podpore; vendar je tudi manj verjetno, da bodo nekatere zahteve strank ostale neodgovorjene/nerazrešene. Poleg tega, ker imajo zahtevki prednost, lahko agenti določijo, na katere zahteve je treba najprej odgovoriti. Zato jim ni treba skrbeti za reševanje vseh poizvedb hkrati.

Združite interakcije v eno nit

Vstopnični sistemi so zasnovani tako, da brezhibno delujejo v današnjem večkanalnem okolju. Če svojim strankam ponujate podporo po različnih kanalih; programska oprema za izdajanje zahtevkov lahko vaši ekipi pomaga združiti vse komunikacije strank v enotno nit. To pomeni, da lahko vaše stranke med reševanjem težave uporabljajo želeni kanal ali celo spremenijo kanale. Poleg tega bodo interakcije vedno zabeležene na istem mestu. Tudi če stranka sodeluje z drugim agentom, bo vsa komunikacija shranjena v izvirnem zahtevku.

Ohranite standarde storitev za stranke

Številni vstopnični sistemi imajo možnost vključitve sporazumov o ravni storitev. SLA pomagajo določiti jasna pričakovanja za stranke; pojasniti, kdaj lahko pričakujejo odgovor. Poleg tega SLAs pomagajo vaši podporni skupini in jim dajejo cilje, s katerimi si lahko prizadevajo. Tako zagotavlja, da vaši predstavniki podpore vedno izpolnjujejo dogovorjene cilje storitev in vzdržujejo visoke standarde storitev.

Kontekst prejšnjih komunikacij s strankami

Microsoftova raziskava je pokazala, da več kot 75% potrošnikov pričakuje, da bodo predstavniki storitev imeli vpogled v prejšnje interakcije in nakupe. Vendar pa je skoraj polovica anketiranih dejala; agenti skoraj nikoli ali le občasno imajo kontekst za učinkovito in uspešno reševanje svojega vprašanja. S pomočjo vstopničnega sistema imajo agenti dostop do zapisov preteklih interakcij z vsako stranko. Zato imajo vedno vse potrebne informacije za nemoteno storitev. Strankam ni treba večkrat postavljati istih vprašanj.

Izboljšana komunikacija s strankami

Vse interakcije so omejene na eno skupno lokacijo; Sistemi za upravljanje zahtevkov olajšajo medsebojno komunikacijo tako strank kot zastopnikov storitev. Stranke lahko dostopajo do zahtevka prek e -poštnega nabiralnika in nadaljujejo interakcijo z agentom, odgovornim za obravnavo njihove zahteve. V primerih, ko je treba pogovor nadaljevati z drugim predstavnikom; imeli bodo pri roki vso zgodovino prejšnjih interakcij. Tako bo lahko tej stranki zagotovil dosledno in prilagojeno izkušnjo.

Enostavno in učinkovito timsko sodelovanje

Vstopnični sistemi spodbujajo večje sodelovanje med člani vaše ekipe za podporo strankam z uporabo številnih funkcij sodelovanja, kot so prenos in eskaliranje zahtevkov starejšim članom ekipe, interne možnosti sporočanja dodajanje zasebnih zapiskov zahtevkom, ki so vidne samo agentom, in drugo. Skupna prepoznavnost, ki jo zagotavljajo sistemi za upravljanje zahtevkov, omogoča več agentom, da brez težav delajo na istem primeru ali izmenjujejo pomembne informacije, kar lahko pomaga pri hitrejšem reševanju težav.

Avtomatizirani procesi in upravljanje delovne obremenitve

Možnosti avtomatizacije, ki jih ponujajo vstopnični sistemi, so ogromne. Prvič, programska oprema zbira zahteve za podporo iz več virov in avtomatizira ustvarjanje zahtevkov. Zahtevek se samodejno ustvari vsakič, ko stranka vloži poizvedbo s pomočjo podpornega kanala po svoji izbiri. Zahtevki se nato razdelijo in dodelijo ustreznim oddelkom in agentom na podlagi delovne obremenitve, strokovnega znanja ali drugih vnaprej določenih parametrov. Avtomatizacija tudi olajša določanje prednosti vstopnic v skladu z določenimi pravili in opredelitev vrstnega reda naslavljanja vstopnic, da se zagotovi pravočasna in učinkovita rešitev.

Povečana učinkovitost in produktivnost agenta

Zaradi stopnje organizacije in avtomatizacije vstopničnih sistemov lahko agenti delajo na primerih, ki ustrezajo njihovi ravni strokovnega znanja, in vedno vedo, katere zahteve je treba najprej rešiti glede na prednostne naloge zahtevkov. To na koncu pomeni; izboljšana učinkovitost/produktivnost agentov, manj prostora za človeške napake in hitrejši odzivni čas. V primeru zapletenih težav lahko agenti učinkovito sodelujejo, kar vodi tudi do hitrejše reševanja zahtevkov.

Če želite še izboljšati uspešnost svojih agentov, razmislite o tem, da bi jih seznanili s praksami izdajanja vstopnic, ki zagotavljajo, da bodo z vsako interakcijo lahko vzdrževali najvišjo kakovost storitev.

Sledite dragocenim meritvam storitev in KPI -jem

Spletni vstopnični sistemi imajo običajno vgrajene možnosti poročanja, ki omogočajo sledenje različnim metrikam storitev/KPI. Ti bi lahko vključevali uporabo kanala, količino zahtevkov, čas razrešitve zahtevkov, čas prvega odgovora, skladnost s SLA, dejavnost agenta in produktivnost ter še veliko več. Te meritve so osnova za merjenje vaše splošne uspešnosti in učinkovitosti storitev za stranke ter nudijo dragocen vpogled v to, kje morate optimizirati svoje storitvene dejavnosti.

Izboljšano zadovoljstvo strank

Izboljšano zadovoljstvo strank je še ena prednost vstopničnega sistema. Ko se zmanjša število zaostankov pri zahtevkih, lahko agenti učinkovito dajejo prednost, sodelujejo in hitreje rešujejo zahteve, kadar so interakcije profesionalne in prilagojene, kar strankam omogoča boljšo storitev, se bo splošno zadovoljstvo strank sčasoma povečalo.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Sorodni članki

Deljene vstopnice

Rešujte težave hitreje z deljenimi vstopnicami! Funkcija omogoča delitev zahtevkov med agente/oddelke za učinkovito podporo strankam. Preizkusite LiveAgent brezplačno in izboljšajte svojo storitev že danes!

Kakšna je vrednost za stranke?

Odkrijte, kako ustvariti vrednost za stranke s strateškim pristopom in prilagajanjem ponudb različnim segmentom. Naučite se, zakaj je vrednost za kupce ključna za konkurenčno prednost in uspeh na trgu. Preberite več o opredelitvi, pomembnosti in ustvarjanju vrednosti za kupce na naši strani.

Predloge vstopničnega sistema

Odkrijte brezplačne predloge vstopničnega sistema na LiveAgent in skrajšajte odzivni čas z dosledno izkušnjo storitev za stranke. Uporabite pripravljene odgovore za hitrejše in natančnejše reševanje zahtevkov, povečajte produktivnost in izboljšajte zadovoljstvo strank. Zaženite svoj brezplačen račun brez obveznosti!

Uvod v akademijo za pomoč strankam

Pridružite se Akademiji za pomoč strankam in odkrijte ključno vlogo odlične storitve za uspeh vašega podjetja. Naučite se veščin in koristite brezplačno usposabljanje preko LiveAgent, ki združuje več komunikacijskih kanalov v enem vmesniku. Izvedite, zakaj naj bo storitev za stranke vaša glavna prioriteta in kako lahko izboljšate odnose s strankami za dolgoročno uspešnost.