Kaj je storitev za stranke?

“Služba za stranke je del organizacije, ki odgovarja na vprašanja strank, izmenjuje blago, ki ni zadovoljivo itd.”

Cambridge slovar

Zakaj je storitev za stranke pomembna?

Microsoftovo poročilo o stanju globalne storitve za stranke je pokazalo, da podjetja zaradi slabih storitev za stranke. izgubijo več kot 75 milijard dolarjev na leto. Poročilo razkriva tudi, da stranke po vsem svetu pravijo, da je storitev za stranke »odločilna pri izbiri zvestobe blagovni znamki«. Poleg tega so izkušnje s storitvami za stranke postale tako pomembne, da študije napovedujejo, da bodo prehitele ceno in izdelek kot ključno razlikovalno točko med blagovnimi znamkami.

Kako lahko izboljšate storitve za stranke?

Na odločitev stranke o nakupu močno vpliva njihovo splošno uživanje v izkušnjah s tem podjetjem. Zato morajo biti podjetja opremljena z najboljšimi orodji za izpolnitev te zahteve. Ker kupci uporabljajo različne kanale za komunikacijo z blagovnimi znamkami, je povsem smiselno, da za zbiranje podatkov za analitiko uporabljamo programsko opremo za pomoč strankam in zagotovimo, da so na vse zahteve odgovorjene.

Osnove programske opreme za pomoč strankam

V zadnjih letih opažamo porast naprednih aplikacij, kot je chatbot. Chatboti so le en primer programske opreme za pomoč strankam. Te programe pogosto poganja umetna inteligenca in opravljajo funkcije, ki so jih prej izvajali ročno agenti za pomoč strankam. Posledično so programi za pomoč strankam kot nalašč za zmanjšanje stroškov storitev za stranke in zbiranje dragocenih informacij. In zato je njihova uporaba v porastu.

Trenutno je v Facebook Messenger več kot 300,000 klepetalnic. Povečanje uporabe klepetalnic kaže, da vse več podjetij resno razmišlja o svojih prizadevanjih za avtomatizacijo storitev za stranke.

Vendar so chatboti le en primer programske opreme za pomoč strankam. V tej kategoriji je veliko različnih aplikacij. Zato poglejmo podrobneje, kaj je programska oprema za pomoč strankam.

Kakšna je definicija?

Tu je nekaj definicij osnovne službe za stranke:

Po besedah Jacha Jefferyja (vodje službe za stranke iz Assignment Helper);

“Programska oprema za storitve za stranke je digitalno orodje, ki podjetjem pomaga obravnavati zahteve po storitvah za stranke. Pomaga jim pri komunikaciji s strankami in pri reševanju vseh vprašanj ali pomislekov. Srce večine sistemov programske opreme za stranke je sistemov z zahtevki. Oblikujejo objave strank v družabnih medijih, telefonske klice, e-pošto in v posamezen zahtevek.”

Dodaja njegov kolega Greg Watson (specialist za podporo strankam iz A-Writer);

“Danes so ekipe za pomoč strankam zelo zaposlene. Zato je imeti takšno programsko opremo bistvena zahteva za reševanje podpornih zahtevkov in upravljanje kar največjega števila zahtev. Zaradi večjega števila potencialnih strank in kupcev je povsem smiselno uporabljati to programsko opremo za ohranjanje zadovoljstva strank.”

Vrste programske opreme za pomoč strankam

Obstajajo štiri temeljne vrste, ki bi jih verjetno morali zelo dobro poznati;

• služba za pomoč je programska oprema, ki obravnava skoraj vsa vprašanja strank,
• klepet v živo je najbolj priljubljena možnost strank, saj nudi pomoč v realnem času,
• informacijska služba ima poleg obravnavanja zahtev za nakup tudi vse funkcije službe za pomoč uporabnikom,
• Klicnegi centers programsko opremo je bodisi samostojen sistem bodisi del večjega programskega paketa, ki agentom omogoča opravljanje storitev strankam prek glasovnih in video klicev.

Značilnosti kakovostne programske opreme za pomoč strankam, ki temelji na zahtevkih

Naslednje funkcije so potrebne za zanesljivo programsko opremo za mobilne ali računalniške storitve za stranke. Nekateri se morda zdijo pomembnejši od drugih, vendar se morate vedno odločiti za programsko opremo, ki lahko zagotovi največ.

Vpogled na stranke

Prvič, sistem kakovosti bi moral uporabniku omogočiti, da zbere veliko zahtevkov, nato pa z analitiko odkrije vzorce, trende, prepozna najpogostejša vprašanja in najučinkovitejše rešitve.

Automatizacija procesov

Programska oprema bi morala uporabnikom omogočiti avtomatizacijo ponavljajočih se procesov, kot so rutinsko poročanje, razvrščanje zahtevkov, preusmerjanje, čakanje v vrstah in druga s tem povezana opravila.

Enostavna integracija s priljubljeno programsko opremo za trženje/prodajo

Kakovostna programska oprema za pomoč uporabnikom bi vam morala omogočiti integracijo drugih trženjsko-prodajnih platform, saj bodo vašemu podjetju pomagale pri zbiranju vpogledov v nastavitve strank, težave in potrebe,

Snemanje klicev

Verjetno ste to že večkrat slišali; “Ta klic se lahko posname za namene kakovosti in usposabljanja.” Dobra programska oprema za podporo strankam mora podpirati snemanje klicev za kakovost, usposabljanje in pravne namene.

Povratne informacije

Sistemi za pomoč strankam bi morali biti sposobni samodejno ustvariti obrazec za povratno informacijo po vsaki interakciji s stranko. Posledično vašemu podjetju pomaga zbrati povratne informacije strank o zastopnikih in splošno kakovost njihove podpore.

24/7 podpora

Ustrezna rešitev za pomoč uporabnikom ponuja tudi bazo znanja in forum, ki vašemu podjetju omogoča pomoč strankam 24/7. Implementacija programske opreme zbirke znanja je lahko učinkovit način za opolnomočenje strank s samopostrežnimi zmogljivostmi, ki jim omogočajo, da najdejo odgovore svoja vprašanja, ne da bi se morali obrniti na podporo.

Inovacije programske opreme za stranke

Imeti dobro programsko opremo za storitve za stranke je postalo nujno za sodobna podjetja, ki si prizadevajo zgraditi pozitivne odnose s strankami. Poleg tega je ob naraščajočem povpraševanju po umetni inteligenci in programski opremi za storitve za stranke smiselno domnevati, da bo storitev za stranke v bližnji prihodnosti eden od glavnih ciljev podjetij.

Bi radi izvedeli več? Preberite o razlikah med storitvami za stranke in podporo za stranke.

Odkrijte sami

LiveAgent je programska oprema za pomoč strankam z več kot 180 funkcijami. Poleg tega sistem zbira, avtomatizira in poroča. Če želite izvedeti več, si oglejte spodnji videoposnetek ali se za dodatne informacije obrnite na našo podporo za stranke.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Sorodni članki

Kaj naredi storitve za stranke izjemne?

Odkrijte ključne lastnosti odlične storitve za stranke, ki so bistvene za uspeh podjetja. Naučite se, kako lahko odzivnost, hitrost, kompetenca, vljudnost in konsistentnost izboljšajo izkušnje vaših strank. Preberite navdihujoče primere in citate ter preizkusite platformo LiveAgent brezplačno za optimalno podporo strankam.

Uvod v akademijo za pomoč strankam

Pridružite se Akademiji za pomoč strankam in odkrijte ključno vlogo odlične storitve za uspeh vašega podjetja. Naučite se veščin in koristite brezplačno usposabljanje preko LiveAgent, ki združuje več komunikacijskih kanalov v enem vmesniku. Izvedite, zakaj naj bo storitev za stranke vaša glavna prioriteta in kako lahko izboljšate odnose s strankami za dolgoročno uspešnost.

Izobraževanje službe za pomoč uporabnikom

Odkrijte, kako izboljšati podporo strankam z našimi nasveti za usposabljanje in vzdrževanje mehkih veščin. Preizkusite LiveAgent brezplačno in izboljšajte svoje stranke izkušnje!

Poročila o storitvah za stranke

Poročila o storitvah za stranke podjetjem nudijo popoln pregled nad vsemi zahtevami po storitvah za stranke. Izvedite več o njegovih koristih.