Vloge agenta v službi za pomoč uporabnikom

Kaj vključuje delo agenta v službi za pomoč uporabnikom?

Na splošno zaposleni v službah za pomoč uporabnikom komunicirajo s strankami v imenu organizacije. Nekateri to počnejo iz oči v oči, drugi pa so specializirani za določen servisni kanal, kot so telefon, e-pošta, klepet v živo itd. Pogosteje njihove naloge vključujejo komunikacijo s strankami prek več kot enega kanala. Delovne funkcije in dejavnosti zaposlenih v službah za pomoč uporabnikom se lahko bistveno razlikujejo. Na primer; od preprostega odgovarjanja na vprašanja strank in zagotavljanja tehnične podpore do zagotavljanja njihovega zadovoljstva in zadržanje.

Najpogostejše vloge službe za pomoč uporabnikom

Nekatere vloge službe za pomoč uporabnikom so enake, vendar imajo lahko različne naslove. Na primer; predstavnik službe za stranke, agent službe za pomoč uporabnikom, agent za pomoč strankam. Nekatera delovna mesta imajo lahko enake nazive, vendar vključujejo različne odgovornosti v različnih podjetjih. Tu je nekaj najbolj priljubljenih vlog v službi za pomoč uporabnikom in kako naj bi jih med seboj ločevali:

1. Predstavnik službe za stranke

Predstavniki službe za stranke odgovarjajo na vprašanja strank o izdelkih/storitvah podjetja, politikah in postopkih. Poleg tega rešujejo težave, sprejemajo naročila, obravnavajo vračila, se odzivajo na pritožbe in proaktivno zagotavljajo informacije o ponudbah podjetja. Običajno imajo določeno število e-poštnih sporočil ali klicev, ki jih morajo opraviti vsak dan.

2. Agent v klicnem centru

Agenti klicnega centra lahko delujejo znotraj podjetja ali na daljavo v navideznem klicnem centru. Njihove dolžnosti vključujejo odgovarjanje na vhodne klice, obravnavo in reševanje pritožb, obdelavo transakcij. Ali preprosto, ustvarjanje zanimanja kupcev za storitve ali izdelke, ki jih ponuja podjetje. Običajno se od agentov klicnega centra  pričakuje, da bodo veliko klicali.

3. Nadzornik službe za stranke

Nadzorniki služb za stranke nadzirajo predstavnike mlajših služb za pomoč uporabnikom ali del servisne ekipe. Lahko tudi aktivno sodelujejo v postopku zaposlitve. Na primer; pomoč pri ožjem izboru in razgovor z morebitnimi kandidati. Kasneje sodelujejo tudi pri usposabljanju in treniranju novih članov ekipe.

4. Vodja službe za stranke

Vodje služb za stranke nadzorujejo ekipe za pomoč strankam. Odgovorni so za uspešno vkrcanje in usposabljanje novih servisnih agentov. Na splošno spremljajo njihov napredek in splošno uspešnost. Obvladujejo tudi morebitne konflikte, ki vključujejo stranke ali predstavnike storitev.

5. Predstavnik za podporo strankam

Predstavnike podpore strankam pogosto opažamo v SaaS in tehnoloških podjetjih, ki ponujajo izdelke ali storitve, ki zahtevajo stalno tehnično pomoč. Odzivajo se na vprašanja strank in rešujejo težave z izdelki ali storitvami. To lahko vključuje pomoč pri namestitvi, odpravljanju težav, vzdrževanju in nadgradnji izdelka.

6. Inženir za podporo strankam

Inženirji za podporo strankam (ali strokovnjaki za tehnično podporo) so specializirani za odpravljanje tehničnih težav, ki jih imajo stranke z izdelki ali storitvami podjetja. Posebej raziskujejo, diagnosticirajo in opredeljujejo rešitve za reševanje tehničnih težav. Poleg tega pripravljajo poročila in nerešena vprašanja pošiljajo ustreznim notranjim skupinam.

7. Vodja podpore strankam

Vodje podpore strankam nadzirajo vsakodnevno delovanje oddelka za podporo strankam in usposabljajo nove predstavnike podpore. Odgovorni so tudi za zagotavljanje najboljših praks, vsebine baze znanja in metodologij. Ti zagotavljajo splošno kakovost podpore strankam, ki jo zagotavlja podjetje.

8. Vodja uspeha strank

Vodje uspeha strank se osredotočajo na dolgoročni uspeh strank. Zato vzpostavljanje odnosov z njimi in pomoč pri uresničevanju celotnega potenciala izdelkov ali storitev podjetja. Njihov cilj je zagotoviti, da stranke izdelek kar najbolje izkoristijo. Zato ga uspešno implementirajte v svoja podjetja.

9. Vodja izkušenj s strankami

Upravitelji izkušenj s strankami so osredotočeni na preučevanje potreb strank. Posledično ustvarjanje in izvajanje strategij, ki izboljšujejo izkušnje strank in povečujejo njihovo zvestobo. V bistvu je njihova naloga zagotoviti, da je vsaka stična točka med potovanjem strank privlačna in učinkovita za stranke.

10. Zagovornik strank

Zagovorniki strank zastopajo interese strank v podjetju in zagotavljajo, da ostaja usmerjena k strankam. V bistvu delujejo kot manjkajoči člen med kupci podjetja in njegovo marketinško ekipo. Biti odgovoren za spodbujanje notranjih sprememb v organizaciji za nenehno izpolnjevanje pričakovanja strank.

11. Glavni vodja strank (CCO)

Vloga glavnega vodje (CCO) je razmeroma nova, a priljubljenost hitro narašča. Naloge se lahko razlikujejo od podjetja do podjetja. Vendar splošna vloga CCO pomeni sodelovanje skupaj z izvršnim odborom. Oblikovanje novih strategij za izboljšanje izkušenj strank.

Bonus: kreativni nazivi vlog v službi za pomoč uporabnikom

Pri izbiri naslovov za skupino za pomoč strankam so možnosti lahko vsestranske. Beseda “kupci” se nanaša na to, kako vidite odnose med svojim podjetjem in strankami. Lahko so tudi “stranke”, “uporabniki” ali “skupnost”. Beseda “storitev” se nanaša na to, kaj ekipa dejansko počne. Alternative bi lahko vključevale „pomoč“, „podporo“, „oskrbo“, „zagovorništvo“ ali „uspeh“. Nazadnje beseda „ekipa“ govori o tem, kdo dejansko opravlja delo. Lahko jih pokličete “strokovnjaki”, “svetovalci”, “zagovorniki”, “junaki”, “moštvo” ali celo “guruji”. Tu je nekaj primerov, kako lahko te besede kombiniramo:

• Zagovorniki skrbi za stranke
• Heroji podpore strankam
• Guruji za podporo uporabnikom
• Strokovnjaki za pomoč skupnosti
• Specialist za podporo strankam
• Oddelek za uspeh potrošnikov
• Strokovnjak za pomoč strankam

Kar zadeva naslove delovnih mest za vlogo v službi za pomoč uporabnikom, je to odvisno od odtenkov pomena, ki ga nameravate sporočiti. Za zaposlene v tehnični podpori lahko naslovi vključujejo deskriptorje, kot so; strokovnjak za storitve, strokovnjak, tehnik, specialist, guru ali pisar. To lahko dodatno kaže na raven njihove usposobljenosti in tehničnega znanja. Besede lahko poudarijo tudi notranjo hierarhijo (asistent, sodelavec ali vodja) ali pa jo poudarijo (agent ali svetovalec). Ne glede na naslove vlog, ki jih izberete, bi morali jasno razlikovati, kdo je za kaj odgovoren. Ti veljajo za oboje; tako zaposlene in kupce.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji v storitvi LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere so 3 pomembne lastnosti predstavnika službe za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Prva pomembna kakovost predstavnika službe za stranke je sposobnost aktivnega poslušanja. V kratkem času lahko pomaga določiti potrebe kupca. Drugi je vživeti se v stranko, nenazadnje pa je fleksibilnost/prilagodljivost.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšne so dolžnosti in odgovornosti pomočnika za pomoč strankam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Naloge in odgovornosti služb za stranke vključujejo odgovore na vprašanja strank in zagotavljanje tehničnih ali splošnih informacij o izdelkih/storitvah vašega podjetja. Poleg tega pomočnik za pomoč strankam te poizvedbe obravnava v različnih oblikah, bodisi prek telefona, e-pošte, klepeta v živo ali osebno.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “What is a Chief customer officer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “The general role of the CCO implies working alongside the executive board. Therefore, designing new strategies for improving customer experiences.” } }] }