Storitve za stranke – vključitev uporabnikov

V Microsoftovi študiji; 54% strank je poročalo, da imajo letos od podpore strankam večja pričakovanja kot lani. Uspeh aktivacije in zadrževanja strank je odvisen od tega, kako dobro vključevanje vaših uporabnikov ustvarja uspešne uporabnike. Poleg tega, kako dobro lahko vaša ekipa za podporo obravnava zahtevke tistih, ki imajo težave z namestitvijo.

Zdaj je bolj kot kdaj koli prej pomembno, da se osredotočimo na usklajevanje mešanice vključevanja uporabnikov in podpore strankam. Zakaj? No, s preprostimi izboljšavami procesa lahko;

• zmanjšate število zahtevkov
• znižate stopnje odpovedi
• povečati zadrževanje uporabnikov

Ponudba podpore strankam v aplikaciji bo izboljšala uporabniško izkušnjo, saj je to tisto, kar imajo uporabniki sami raje. Po podatkih American Express; 6 od 10 strank je povedalo, da so njihovi samopostrežni kanali za podporo strankam spletna mesta, aplikacije, sistemi za glasovni odziv ali klepeti v živo.

Na podlagi dejstev poglejmo, kako se lahko podpora strankam in vključitev uporabnikov povežeta. Tako ga lahko uporabite v svojo korist pri boju proti velikemu odbijanju in nizkim pretvorbam.

Kako povezati podporo strankam in vključitev uporabnikov

Vključevanje uporabnikov ponuja uporabne in dragocene korake v prvih tednih ali mesecih potovanja uporabnika. Tako lahko izvedejo več o vašem izdelku in edinstveni ponudbi vrednosti. Poleg tega povezuje vaš tržni material z realnostjo njihove uporabniške izkušnje.

Na vsakem koraku vaše uporabniške poti (zlasti pri vključevanju) se vaši uporabniki soočajo z drugačnim naborom težav. Najprej je to nastavitev računa, nato iskanje njihovega ključa API, nato konfiguracija integracije. Uporabniki, ki raziskujejo in se učijo, bodo ob prevzemu izdelka ustvarili zahtevke za podporo. Vaše poslanstvo je le olajšati iskanje dragocenih odgovorov.

Formula za zagotavljanje vrednosti je:

Ustreznost + dejanski podatki = VREDNOST

Vsak poziv v aplikaciji, ki ga pošljete svojim uporabnikom, mora izpolnjevati te dve stvari. Biti mora pomemben za življenjski cikel vašega uporabnika. Poleg tega bi moral dati dejanske nasvete, kako rešiti njihov problem.

Če želite poskrbeti za to in pravočasno zagotoviti pravo pomoč,  klepet v živo ni dovolj sam. Na voljo sta dve vrsti pomoči v aplikaciji:

• Pomoč »Potisni«: poziva uporabnike, da izvedejo več o določeni funkciji ali zagati.
• Pomoč »izvleci«: uporabnikom omogoča enostavno iskanje informacij, ki jih potrebujejo, iz baz znanja, predstavnikov in klepetalnic.

Kot lahko vidite, sta pomoč v živo in vključitev uporabnikov različni načini podpore, ki po naravi pripadajo drug drugemu.

Preden nadaljujemo, imejte v mislih eno stvar – vključevanje uporabnikov je pravzaprav trženje izdelkov. Namen bi moral biti krepitev vrednosti vašega izdelka (trženje) in ne le poučevanje, kako uporabljati vaš izdelek (usposabljanje).

Med prebiranjem članka bomo videli različne načine, kako lahko uporabite samopostrežno podporo strankam pri vključevanju uporabnikov, pa tudi podporo v živo.

1. Implementirajte podporo v živo v svojem toku vključevanja uporabnikov

Podpora v živo igra pomembno vlogo pri vsakem poslu. Enako je z vključitvijo uporabnikov. Kadar UI zataji ali uporabnik ne najde rešitve za svojo težavo, se mora vmešati človeška podpora.

Po Microsoftovih besedah je 94% strank poročalo, da je podpora strankam ključnega pomena, ko se odločijo za zvestobo blagovni znamki.

Poglejmo, kako podpora za klepet v živo najde svoje mesto pri vključitvi uporabnikov.

Klepet v živo kot način za podporo strankam

Po podatkih Invespcro, 73% strank poroča, da se jim zdi klepet v živo najbolj zadovoljiv način komuniciranja s podjetjem.

Klepet v živo igra pomembno vlogo pri podpori strankam. Veliko uporabnikov hitro zahteva odgovore, in kaj je boljši način, da stranke dobijo odgovore na težke težave, kot pa pogovor v živo s strokovnjakom?

Pravzaprav je 79% ljudi povedalo, da obožujejo klepet v živo ravno zato, ker ponuja hitre odgovore in rešitve.

Na strani s cenami lahko na primer prikažete pripomoček za klepet, da odgovorite na vprašanja o plačilu stranke ali prodate večje pakete.

Pri vključevanju uporabnikov lahko klepet v živo povežete z vsako stopnjo zgodnje poti. Uporabniki bi morali imeti hitro pomoč, kadar koli jih potrebujejo, ne glede na vprašanja o nastavitvi ali pomisleke glede obračuna po preskusu.

Po drugi strani pa vam zagotavljanje namenske podpore za klepet v živo ne bo samo pomagalo, da poskusnim uporabnikom omogočite lažje reševanje njihovih težav, izboljšate uspeh strank, sodelujete z njimi in jih sprejmete, ampak vam bo tudi pomagalo izboljšati  stopnjo zadrževanja in zmanjšati stopnje odpovedi.

2. Strankam olajšajte iskanje odgovorov s članki v bazi znanja

Z razvojem pogostih vprašanj ali uporabniškega priročnika so baze znanja postale priljubljene v zadnjih nekaj letih. Brez njega je težko najti uspešen izdelek SaaS. Zakaj? Ker je podpora najprej samopostrežna.

Po podatkih Salesforce; 89% milenijcev uporablja iskalnik, da poišče odgovore na svoja vprašanja, preden pokliče podporo za stranke, 67% pa jih je pričakovalo podporo glede na lansko leto. To je zato, ker se vedenje uporabnikov, ki potrebujejo podporo, spreminja.

Raziskave na področju Esvetovanja nam kažejo, da 51% strank raje uporablja tehnično podporo prek baze znanja – pristop k samim sebi.

Potreba po bazi znanja organsko narašča, ko se povečuje število poizvedb o podpori. Vprašanje, ki je postavljeno dovoljkrat, običajno dobi članek v bazi znanja, ki odvrne to običajno poizvedbo. Vendar pa morajo biti tudi baze znanja oblikovane s celovitimi informacijami in organiziranimi kategorijami, da bodo uporabniku olajšale iskanje tistega, kar potrebujejo.

3. Vključite uporabnike, da zmanjšate zahteve za podporo

Kontrolni seznami so odličen način za preprosto vključitev novih uporabnikov in zmanjšanje zahtev za podporo. Lahko pritegnejo pozornost novega uporabnika in ga naučijo dragocenega toka.

Razlogi za uporabo kontrolnih seznamov za vključitev uporabnikov:

• Za razčlenitev daljših tokov na lažje dosegljive naloge, za katere je verjetnost, da bodo dokončane.
• Kontrolni seznami so izvedba Zeigarnikovega učinka – psihološke pristranskosti, pri kateri se uporabniki ne pozabijo dokončati napol dokončanih nalog.
• Kontrolni seznami prav tako pomagajo izboljšati vaš čas do vrednosti tako, da uporabnika pripeljejo do “aha!” hitreje

4. Ponujajte podporo v aplikaciji s predstavitvami izdelkov

Za reševanje preprostih vprašanj o nastavitvah in zahtevkih o tem, kje je funkcija v vmesniku, vam ne bi bilo treba uporabljati podpore v živo. Velik del tega lahko avtomatizirate z ogledi izdelkov v aplikaciji. Izleti lahko uporabnike motivirajo, da dokončajo namestitev, odkrijejo funkcije in opravijo naloge, ki so povezane s hitro vrednostjo in dolgoročnim hranjenjem.

Z uporabo različnih pripomočkov v aplikaciji, vodnikov po korakih ali kontrolnih seznamov lahko svojim uporabnikom prikažete svoje osnovne funkcije in jih preprosto aktivirate.

LiveAgent spodbuja uporabnike, da gredo skozi celoten tok osnovnih funkcij. Zato bo uporabnik do konca naredil nekaj, kar jim dejansko prinaša vrednost.

Spodnja črta

Kot smo videli, bi morali biti podpora strankam in vključevanje uporabnikov tesno povezani z izboljšanjem stopnje ohranitve strank in sprejemanja izdelkov tako za nove kot za obstoječe uporabnike.

S skrbnim usklajevanjem samopostrežne in žive podpore strankam boste lahko zmanjšali nepotrebne in osnovne zahtevke, zato se bodo lahko predstavniki podpore osredotočili na njihove najpomembnejše naloge za stranke z najvišjo vrednostjo.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi  LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj je vključevanje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Vključevanje uporabnikov ponuja uporabne in dragocene korake v prvih tednih ali mesecih potovanja uporabnika. Tako lahko izvedejo več o vašem izdelku in edinstveni ponudbi vrednosti. Poleg tega povezuje vaš tržni material z realnostjo njihove uporabniške izkušnje.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšna je formula za zagotavljanje vrednosti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Formula za zagotavljanje vrednosti je ustreznost plus informacije o dejanju je enako VREDNOST.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj bi pri vključevanju uporabljali kontrolne sezname?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Kontrolni seznami so odličen način za preprosto vključitev novih uporabnikov in zmanjšanje zahtev za podporo. Lahko pritegnejo pozornost novega uporabnika in ga naučijo dragocenega toka.” } }] }