Ker vse več potrošnikov daje prednost možnostim samopostrežbe pred tradicionalnimi kanali za podporo strankam, je trdna in pametno strukturirana zasnova strani s pogostimi vprašanji postala obvezen element skoraj vsakega poslovnega spletnega mesta. Glede na Forresterjevo raziskavo so pogosto zastavljena vprašanja in odgovori najpogosteje uporabljene možnosti samopostrežbe, ki so danes na voljo.
Oblikovanje strani s pogostimi vprašanji lahko ob strateški uporabi resnično doda vrednost potrošnikom in koristi podjetjem na več različnih načinov. Ni le eden najučinkovitejših in stroškovno najugodnejših načinov, ki z obravnavo ponavljajočih se vprašanj o vaših izdelkih ali storitvah, ki bi jih sicer dobili agenti za podporo strankam in bi jim po nepotrebnem jemali čas, zmanjša bremena ekip za podporo. Pogosta vprašanja lahko izboljšajo tudi navigacijo na vašem spletnem mestu, splošno optimizacijo in izboljšajo izkušnjo strank.
Kaj so pogosto zastavljena vprašanja?
FAQ (kratica za pogosto zastavljena vprašanja) je del spletnega mesta podjetja, namenjen odgovorom na najpogostejša vprašanja in težave strank. Cilj strani s pogostimi vprašanji je strankam olajšati iskanje odgovorov, po možnosti brez potrebe po zunanji pomoči predstavnika podjetja. Pri podjetjih za e-poslovanje pogosto zastavljena vprašanja in odgovori večinoma zajemajo pravila in politike podjetja glede sprememb naročil, plačil, dostave, vračil in povračil. Pri SaaS podjetjih je zasnova strani s pogostimi vprašanji namenjena predvsem usmerjanju strank pri namestitvi in uporabi izdelka ter odpravljanju pogostih težav.
Razlika med pogostimi vprašanji in bazo znanja
Pogosta vprašanja se od člankov v bazi znanja razlikujejo po velikosti, vsebini in pristopu. Pogosta vprašanja in odgovori so predstavljeni v obliki vprašanj in odgovorov ter so kratki, neposredni in usmerjeni k bistvu. Običajno odgovorijo na vprašanja v nekaj stavkih ali odstavkih, medtem ko so baze znanja sestavljene iz člankov v obliki navodil, ki uporabnikom nudijo podrobnejše in poglobljene informacije o uporabi izdelkov ali storitev podjetja.
Kako zasnovati efektivno stran s pogostimi vprašanji v 7 korakih
Pisanje strani s pogostimi vprašanji je več kot le odgovarjanje na najpogosteje zastavljena vprašanja. To je priložnost za izgradnjo odnosov z obstoječimi in potencialnimi strankami ter zagotavljanje večjega zadovoljstva strank. Pri oblikovanju strani s pogostimi vprašanji imejte v mislih naslednje nasvete, strategije in najboljše prakse;
1. Prepoznajte pomembna vprašanja
Ključ do vzpostavitve učinkovite strani s pogostimi vprašanji je odkriti in odgovoriti na resnična vprašanja vaših strank. Ta vprašanja lahko najdete v različnih virih, kot npr.:
- Podatki o iskanju spletnega mesta
- E-pošta
- Zahtevki za podporo
- Spletni obrazec za povratne informacije
- Ankete uporabnikov
- Komentarji na vaših družbenih straneh
- Ocene vaših izdelkov
- Konkurentova stran s pogostimi vprašanji
Izmišljanje vprašanj le zato, da bi nanje odgovorili, lahko povzroči le frustracijo strank. Prepričajte se, da so pomembna za vašo ciljno skupino in da se ujemajo z resničnimi težavami, ki jih imajo vaše stranke in potencialni kupci.
2. Zgradite dobro organizirano strukturo
Če morate odgovoriti le na nekaj vprašanj, jih vnesite na en sam seznam. Pri daljših seznamih vprašanj jih je smiselno razdeliti v skupne kategorije. S tem zagotovite boljšo uporabniško izkušnjo in poskrbite, da se bodo obiskovalci lažje gibali po strani in našli, kar iščejo.
Vprašanja so lahko razvrščena v kategorije, kot so “Splošne informacije”, “Uporaba izdelka”, “Upravljanje računa”, “Odpravljanje težav”, “Varnost”, “Obračunavanje” itd. Priporočljivo je, da vprašanja znotraj posamezne kategorije razvrstite od najpogostejših do najmanj pogostih.
3. Bodite pozorni na oblikovanje vaših vprašanj
Vprašanja pišite z vidika stranke, tj. v prvi osebi. Razmislite o naslednjih vprašanjih: Kako lahko vaš izdelek vključim v svoj sistem CRM?” in “Kako se vaš izdelek vključi v sistem CRM? Čeprav obe postavljata isto vprašanje. Prva možnost je bolj osredotočena na stranko, saj se ujema s tem, kako uporabnik dejansko razmišlja. Po drugi strani pa je druga možnost bolj osredotočena na poslovanje. Zato pri oblikovanju vprašanj uporabljajte oblike, kot so: “Kaj so moje…”, “Kako lahko…”, “Ali lahko…” itd.
4. Bodite kratki, jasni in jedrnati
Pri pisanju pogostih vprašanj in odgovorov poskrbite, da bodo vprašanja jasno in preprosto oblikovana. Odgovori morajo biti osredotočeni izključno na podajanje zahtevanih informacij. Izogibajte se navajanju dodatnih ali nepotrebnih podrobnosti, ki bi lahko bralca zmedle. Daljša kot je vsebina, težje je ohraniti zanimanje uporabnikov za branje. Če vprašanje zahteva dolg odgovor, razmislite o tem, da bi zajeli le osnove. Nato ga dodatno povežite s člankom v bazi znanja ali zapisom na blogu, ki vsebuje podrobnejše informacije.
5. Zagotovite enostavno berljivost
Ker zasnova strani s pogostimi vprašanji običajno temelji na besedilu, je pomembna enostavna berljivost. Ne glede na ciljno skupino pišite v jeziku, ki ga razumejo. Poleg tega se vzdržite žargona, kratic in tehničnih izrazov, ki jih uporabniki morda ne poznajo. Izogibajte se uporabi nepotrebnih oblikovnih elementov, ki lahko bralce odvrnejo od vsebine strani. Držite se preproste postavitve, lahko berljive pisave in ustreznega kontrasta. Za boljšo berljivost lahko vprašanja od odgovorov ločite tudi z barvo, velikostjo ali slogom.
6. Zagotovite vizualne elemente
Mnogi potrošniki imajo raje zasnovo strani s pogosto zastavljenimi vprašanji, ki odgovore predstavlja vizualno. Dodajanje vizualnih elementov, ki dopolnjujejo vaše odgovore, je odličen način, da bo vaša stran s pogostimi vprašanji videti privlačna, edinstvena in dragocena. Ti vizualni prikazi lahko vključujejo zaslonske slike uporabniškega vmesnika, ki prikazujejo določene postopke na vašem spletnem mestu. Na primer ponastavitev gesla, spreminjanje podatkov računa, preklic naročila, vračilo. Poleg tega pa tudi diagrame poteka, videoposnetke z navodili, ki stranke vodijo skozi običajna opravila. Prepričajte se, da je vsak vizualni element, ki ga dodate, namenjen temu, da bo vaš odgovor natančnejši. Tako bo za bralce lažje razumljiv.
7. Posodabljajte vsebino
Statična stran s pogostimi vprašanji lahko hitro zastara. Redno morate pregledovati in posodabljati zasnovo strani s pogostimi vprašanji, da bo vsebina ostala ustrezna in koristna za stranke in potencialne kupce. Ker se vaše podjetje sooča s spremembami, in ko se pojavijo novi pomisleki ter nova vprašanja strank, morate ustrezno pregledati in prilagoditi strani s pogostimi vprašanji. Tako bodo odražale te spremembe in zagotavljale, da so vsi odgovori točni, vprašanja pa bodo ostala relevantna. Prav tako je priporočljivo, da občasno ocenite odgovore in jih po potrebi prepišete, da bodo jasnejši. Če se na vaši strani s pogostimi vprašanji vedno znova pojavljajo ista vprašanja; to je znak, da odgovor za vaše občinstvo ni smiseln in ga je treba na novo napisati.
BONUS
Za navdih smo pripravili nekaj predlog pogostih vprašanj. Preprosto kopirajte in prilepite ter začnite!
Odkrijte na lastno pest
Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite portal za stranke neposredno v programu LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Kako ustvariti tablo za povratne informacije in predloge
Odkrijte, kako ustvariti tablo za povratne informacije in predloge, ki podjetjem pomaga pridobiti dragocene vpoglede strank z manj napora. Učinkoviteje kot tradicionalne metode, ta pristop povečuje zvestobo strank in optimizira razvoj izdelkov. Uživajte v prilagodljivosti in interaktivnosti z gumbi za povratne informacije in funkcijami, kot so univerzalna mapa in vstopnični sistem. Učinkovito zberite povratne informacije in pospešite rast svojega podjetja!
Kako odgovoriti na zahtevo stranke
Odkrijte 7 ključnih nasvetov za učinkovito odzivanje na zahteve strank in izboljšajte svojo komunikacijo. Naučite se zagotoviti potrebne informacije, izogniti se nepotrebnim zapletom in uporabljati jezik stranke. Preberite, kako vljudno postavljati vprašanja in oblikovati pomembne informacije za boljše zadovoljstvo strank. Razmislite o brezplačni uporabi platforme LiveAgent za podporo strankam in izboljšajte svoj poslovni ugled!
Predloge strani s pogostimi vprašanji
Odkrijte, kako lahko učinkovite strani s pogostimi vprašanji povečajo zadovoljstvo vaših strank in zmanjšajo obremenitev zaposlenih. Naše predloge za pogosta vprašanja so ključne za samopostrežno reševanje težav in izboljšanje prometa. Preizkusite brezplačno in optimizirajte svojo bazo znanja!
Mehke veščine pri delu s strankami
Predstavnik službe za pomoč strankam mora imeti odlične trde in mehke veščine. Katere mehke veščine so najpomembnejše?