Upravljanje klicnega centra

Uspešno upravljanje klicnega centra zahteva veliko več od agentov za razporejanje za odgovarjanje na klice strank. Vključuje številne različne veščine, procese in strategije upravljanja klicnega centra. Pravzaprav morajo upravitelji klicnih centrov;

• bodite nenehno obveščeni o najboljših praksah klicnega centra
• vedo, kako najbolje izkoristiti tehnologijo klicnega centra za izboljšanje izkušenj strank s storitvami
• sledite kritičnim meritvam in KPI -jem klicnega centra
• zagotoviti učinkovito zaposlovanje/vključitev, sodelovanje in zadrževanje agentov klicnega centra
• uravnotežiti operativne stroške in prihodke

Upravljanje klicnega centra – Načrtovanje in delovna sila

Dajte prednost učinkovitemu razporedu agentov

Če želite preprečiti izgorelost agentov in povečati produktivnost, imejte dobro premišljen urnik. Zagotavlja ustrezno osebje ekipe, zlasti v najbolj obremenjenih urah. Po študiji Aragonskega inštituta za zdravstvene vede je pri ljudeh, ki delajo več kot 40 ur na teden, šestkrat večja verjetnost, da bodo trpeli zaradi izgorelosti. To so primerjali s tistimi, ki delajo manj kot 35 ur na teden.

Uporabite prilagodljive delovne modele in delo na daljavo

Prilagodljivi delovni modeli lahko močno izboljšajo delovanje klicnega centra in koristijo tako agentom kot vodjem. Razmislite o možnostih zaposlovanja na daljavo ali dovolite trenutnim agentom, da občasno komunicirajo na daljavo. Raziskave dokazujejo, da so številni zaposleni, ki delajo prilagodljivo ali včasih od doma, bolj produktivni kot drugi zaposleni.

Upoštevajte nastavitve agenta

Poleg tega, da pri ustvarjanju urnika upoštevate sposobnosti agenta, specializacijo in vrsto klicev, ki jih obravnavate, spodbujajte agente, naj delijo svoje želje. Dajte jim fleksibilnost, da prilagodijo svoj urnik, se izmenjajo, podarijo ali prevzamejo premike drug od drugega. Zagotovite jim lahko tudi možnosti, kot so možnost dela manj dni, vendar z daljšimi izmenami, ali pa prilagodljiv začetni in končni čas.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Merjenje kritičnih meritev in KPI -jev klicnega centra

Določite KPI -je in meritve, ki so smiselne za vaše podjetje

Dosledno spremljanje meritev in KPI -jev klicnega centra je bistveni del procesa upravljanja kakovosti klicnega centra. Izogibajte se preveč merjenju, da se ne boste utopili v neštetih meritvah in podatkih, ki za vašo organizacijo niso smiselni. Ker za KPI-je klicnega centra ni enotnih, se osredotočite le na tiste meritve, ki so pomembne. S sledenjem pravilnim KPI -jem lahko preprosto ugotovite, kje so potrebne izboljšave.

Poskrbite, da bodo vsi agenti v skupni rabi in jih razumeli

Ko določite pomembne meritve in KPI za klicni center, se prepričajte, da so v skupni rabi z vsemi v vaši skupini. Agenti se morajo vedno zavedati, kateri KPI-ji morajo upoštevati pri odločanju pri interakciji s strankami, še posebej, če je cilj izboljšati uspešnost. Vendar pa je lahko zmeda, če jim daste preveč KPI -jev, na katere se lahko osredotočite. Zato je pomembno zagotoviti, da jih bodo vsi brez težav razumeli.

Meritve kakovosti in produktivnosti ravnovesja

Medtem ko so KPI -ji klicnega centra produktivnosti agentov, kot so; Povprečna hitrost odgovora (ASA) in povprečni čas obravnave (AHT) sta bistvena za vzdrževanje visoko uspešne ekipe klicnega centra, preveč osredotočanja na te kazalnike uspešnosti pa lahko sčasoma negativno vplivajo na kakovost interakcije s strankami. Posledično se zmanjša zadovoljstvo strank. Poskusite uravnotežiti KPI učinkovitosti in produktivnosti s tistimi, ki merijo uspeh in zadovoljstvo strank.

Najem in usposabljanje agentov klicnega centra

Preden začnete z zaposlovanjem, ustvarite idealen profil kandidata

Vsaka organizacija ima svojo edinstveno kulturo dela, sisteme in zahteve za vlogo. Zato morda ni primeren za vse zaposlene. Pomembno je, da že na začetku zaposlite prave ljudi. Ustvarite demo profil idealnega kandidata. Zajemati mora vse potrebne veščine/lastnosti/vedenje storitev za stranke, ki se zahtevajo od uspešnega zaposlenega v klicnem centru. Po tem poiščite kandidate, ki ustrezajo vašemu idealnemu profilu.

Med pogovorom uporabite situacijska in vedenjska vprašanja

Med pogovorom potencialnim kandidatom zastavite vprašanja o situacijski presoji, da ugotovite, kako bi ravnali s hipotetičnim scenarijem. Poleg tega lahko zastavite vedenjska vprašanja, da vidite, kako dokazujejo svoje sposobnosti upravljanja klicnega centra. To vam bo dalo dragocen vpogled v njihove izkušnje, osredotočenost na stranke, sposobnosti reševanja problemov in zanesljivost. Tako vam bodo pomagali pri izbiri najustreznejših kandidatov.

Imeti solidnega agenta in program usposabljanja

Ker je stopnja fluktuacije v klicnih centrih običajno visoka, je nujno imeti dober program vključevanja in usposabljanja. Uspešno zaposlovanje zaposlenih v prvem letu na delovnem mestu poveča zadrževanje za kar 25%. Premišljen, celosten postopek vključevanja in stalno usposabljanje prinašata tudi bolj izobražene, produktivne in samozavestne zastopnike, ki so sposobni sprejemati boljše odločitve glede storitev za stranke.

Kako pritegniti in motivirati predstavnike klicnega centra

Ustvarite okolje, usmerjeno v zaposlene

Znano je, da nizka raven sreče in pomanjkanje angažiranosti na delovnem mestu vodijo do visoke stopnje izčrpanosti agentov, slabe uspešnosti in zmanjšane produktivnosti. Zadostno nadomestilo je pomemben motivator. Toda poleg tega dragocene prednosti in udoben delovni prostor ustvarjajo prijazno, privlačno okolje, usmerjeno v zaposlene. Zato zaposleni v klicnem centru dosežejo boljše ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem, da se počutijo srečne, cenjene in zadovoljne.

Za svoje ekipo postavite dosegljive in jasno določene cilje

Zastavite si natančno določene cilje, ki agentom sporočajo, kaj točno se od njih pričakuje in kdaj. Čeprav se zdijo večji, strateški cilji zadovoljstva strank skoraj nedosegljivi. Razdelite jih na manjše, dosegljive akcijske načrte za vse v skupini. Ko so pričakovanja jasna, so zaposleni v klicnem centru bolj angažirani in motivirani, vodje pa zlahka merijo napredek pri doseganju cilja.

Uporabite gamification za spodbujanje angažiranosti in motivacije agenta

Gamifikacijo klicnega central uporabite kot način za izboljšanje sodelovanja agentov in spodbujanje motivacije. Z vzpostavljeno gamifikacijo se zaposleni v klicnem centru spodbujajo k tekmovanju pri doseganju ciljev in prehitevanju drugih agentov. Nagrade lahko vključujejo značke, priznanja na lestvicah najboljših, fizične nagrade itd. Ne samo, da jim vsakdanja rutina postane bolj zabavna, ampak lahko tudi močno izboljša uspešnost agenta.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uresniči. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji znotraj storitve LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako lahko preprečite izgorelost agenta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Če želite preprečiti izgorelost agentov in povečati produktivnost, imejte dobro premišljen urnik. Zagotavlja ustrezno osebje ekipe, zlasti v najbolj obremenjenih urah.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako lahko motivirate predstavnike klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Zastavite si natančno določene cilje, ki agentom sporočajo, kaj točno se od njih pričakuje in kdaj. Ko so pričakovanja jasna, so zaposleni v klicnem centru bolj angažirani in motivirani, vodje pa zlahka merijo napredek pri doseganju cilja.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj sta vključevanje in usposabljanje klicnega centra tako pomembna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Uspešno zaposlovanje zaposlenih v prvem letu na delovnem mestu poveča zadrževanje za kar 25%. Premišljen, celosten proces vključevanja in stalno usposabljanje prinašata bolj izobražene, produktivne in samozavestne zastopnike, ki so sposobni sprejemati boljše odločitve glede storitev za stranke.” } }] }