Kako nezadovoljne stranke spremeniti v zagovornike blagovnih znamk

Preden delimo korake, kako spremeniti nezadovoljne stranke v zagovornike blagovne znamke, je ključno razlikovati med kupcem in zagovornikom blagovne znamke.

Stranke zagovorniki in zagovorniki blagovnih znamk

Zagovornika blagovne znamke ne smemo zamenjati z zagovornikom stranko. Čeprav sta si podobna in se pogosto uporabljata v istem kontekstu. Vendar dejansko pomenita izraza različne stvari.

Definicija zagovornika potrošnika navaja, da je to oseba, katere naloga je varovati pravice strank. Zlasti za ugotavljanje potreb strank podjetja. Še več, da jim zagotovimo, kar želijo. Z drugimi besedami, gre za osebo, zaposleno v podjetju, ki govori v imenu interesov svojih strank.

Zagovornik blagovne znamke (veleposlanik blagovne znamke) je lahko stranka, zaposleni ali vplivnež v industriji. Ta oseba aktivno priporoča blagovno znamko ali izdelek/storitev drugim ljudem. Običajno z izmenjavo pozitivnih besed, ki nato vplivajo na nakupne navade drugih. Podjetja lahko dosežejo; povečana izpostavljenost, višja vrednost ugleda, več družbenega renomeja, prometa in napotitev z izkoriščanjem moči zagovornikov blagovnih znamk.

Zakaj nezadovoljnih strank ni mogoče prezreti

Ker družbeni mediji postajajo neločljiv del življenja večine ljudi, si blagovne znamke ne morejo privoščiti, da bi prezrle nezadovoljne stranke. Te stranke lahko z negativnimi komentarji, ki običajno zelo hitro zadanejo tarčo, zlahka uničijo podobo blagovne znamke.

Poročilo o količinski oceni vpliva poslovnih storitev na stranke za 2018, ki ga je izvedla družba Dimensional Research, je pokazalo, da;

• 76% potrošnikov svoje slabe izkušnje deli s prijatelji ali družino
• 49% slabih izkušenj sporoča prek družbenih medijev
• 46% objavlja negativne komentarje na spletnih mestih za ocene
• 39% osebno deli s sodelavci
• le 5% nikomur ne pove

Raziskava Urada za potrošniške zadeve Bele hiše je pokazala tudi, da bo nezadovoljna stranka o svojih izkušnjah povedala od 9 do 15 ljudem, približno 13 odstotkov nezadovoljnih pa več kot 20 ljudem. Zato lahko ignoriranje nezadovoljnih strank škodi spletnemu ugledu blagovne znamke.

Po drugi strani pa po študiji Lee Resource; 70% strank, ki se pritožujejo, bo znova poslovalo z vami, če pritožbo rešite v njihovo korist. Poleg tega jih lahko s pravo strategijo spremenite v ambasadorje blagovnih znamk, ki z njihovimi omrežji delijo pozitivna priporočila WOM. Spodaj je 5 korakov, ki jih morate upoštevati.

5 korakov za spreminjanje nesrečnih strank v zagovornike blagovnih znamk

1. Naj se razburjena stranka počuti slišano

Na vsakih 26 nezadovoljnih strank se bo le ena trudila vložiti uradno pritožbo. Pritožujejo se le tisti, ki menijo, da je vredno njihovega časa in truda in pričakujejo rešitev. Preden pa skočite neposredno na ponujanje rešitev, pokažite nekaj empatije. Sporočite stranki, da jo slišite in razumete. Velika skrb je pogosto dovolj, da se spremeni negativno stanje duha/jeza stranke. Po tem se zahvalite kupcu, da je z vami delil povratne informacije. Postavite nadaljnja vprašanja, da zagotovite popolno razumevanje težave in pravi razlog za razočaranje stranke.

2. Izrazite opravičilo in mislite resno

Tudi če za to ni krivo vaše podjetje, se opravičite za nevšečnosti, s katerimi se je soočila stranka. Dejansko je resnično opravičilo učinkovitejše od same odškodnine. Poslovna šola Cary je ocenila, da; le 37% razburjenih strank je bilo zadovoljnih z izterjavo storitev, ko so jim ponudili nekaj denarne vrednosti. To je lahko na primer: vračilo ali kredit. Ko pa je podjetje poleg odškodnine dodalo še opravičilo, se je zadovoljstvo povečalo na 74%.

Če bi se radi naučili nekaj koristnih idej, preberite Kako se opravičiti in osvojiti nazaj stranko.

3. Zagotovite takojšnjo rešitev težave

Pri reševanju težav z nezadovoljnimi strankami je hitrost reševanja težav tako kritična, kot učinkovitost sama. Vsaka zamuda bo stranko samo še bolj razburila. Tako bodo verjetno začele širiti glas o svojih negativnih izkušnjah. Kaj pa, če hitre rešitve ni mogoče zagotoviti? Obvestite stranko, da; se zavedate težave in jo boste odpravili čim prej. Obljubite le tisto, kar lahko zagotovite, da obnovite njihovo zaupanje. Ko težavo odpravite, o tem takoj obvestite stranko. Sporočite jim, da ste sprejeli ukrepe za zagotovitev, da se ista težava v prihodnje ne bo več pojavila.

4. Pojdite še dlje za zadovoljstvo

Ko agent odpravi strankino težavo, naredite še korak dlje in naredite veselje. Ključno je preseči pričakovanja strank in jim dati več, kot so mislili, da bodo dobili. Tudi majhna gesta/osebni dotik lahko pusti trajen pozitiven vtis in spremeni dojemanje stranke o blagovni znamki.

Na primer;

• izdelek/storitev brezplačno
• ekskluzivna ponudba
• zamenjava/vračilo
• darilna kartica
• popust pri naslednjem nakupu

Poleg tega vse, kar bi bilo primerno za situacijo, pa tudi pomembno in dragoceno za to stranko.

5. Naj bo odnos živahen

Samo ena pozitivna interakcija in spreminjanje jezne stranke v srečno z reševanjem njene težave je le prvi korak. Prav tako je nujno vzdrževati živahne odnose s strankami in dokazati, da so dragocena sredstva za vaše podjetje.

Redno jih kontaktirajte, da ponudite pomoč, pošljete zahvalo po e-pošti ali prosite za povratne informacije. To lahko močno izboljša odnos in spodbudi zagovarjanje blagovnih znamk. Poleg tega, če ste naredili nekaj sprememb ali izvedli izboljšave na podlagi povratnih informacij – nadaljujte in jih o tem obvestite. Ljudje vedno pogosteje govorijo o blagovnih znamkah, ki cenijo njihovo mnenje in so pomemben del njihove strategije.

Zaključek

Torej ste se pravkar naučili, kako ravnati s težko stranko in kako stranko potencialno spremeniti v zagovornika blagovne znamke. Če pa menite, da želite izvedeti več o temi razočarane stranke, preberite;

• Kako opraviti z jezno stranko
• Obvezne spretnosti službe za stranke

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljate. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je zagovornik strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zagovornik potrošnikov je oseba, katere naloga je zaščititi pravice strank in da ugotovijo potrebe strank podjetja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je zagovornik blagovne znamke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zagovornik blagovne znamke (veleposlanik blagovne znamke) je lahko stranka, zaposleni ali vplivnež v industriji. Ta oseba aktivno priporoča blagovno znamko ali izdelek/storitev drugim ljudem.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj nezadovoljnih strank ni mogoče prezreti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ker družbeni mediji postajajo neločljiv del življenja večine ljudi, si blagovne znamke ne morejo privoščiti, da bi prezrle nesrečne stranke. Te stranke lahko z negativnimi komentarji, ki običajno zelo hitro zadenejo tarčo, zlahka uničijo podobo blagovne znamke.” } }] }