Storitve za stranke na družbenih omrežjih

Kaj so družbeni mediji?

Družbeni mediji so spletna mesta in aplikacije, ki uporabnikom omogočajo ustvarjanje edinstvenih vsebin in njihovo skupno rabo z drugimi spletnimi uporabniki. Družbeni mediji so interaktivni in spodbujajo samoizražanje v obliki fotografij, videoposnetkov, besedilnih objav in GIF-ov.

Pionirji družbenih medijev so bili MySpace, Facebook in YouTube, sledita pa Twitter in Instagram. Dandanes obstaja na tisoče priljubljenih aplikacij in spletnih mest za družabne medije, med drugim LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, če naštejemo le nekatere.

Družbeni mediji – Nekaj statistike

Največje družbene medijske platforme od leta 2020 so Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest in Reddit. Da bi razumeli vpliv družbenih medijev, ima samo Facebook več kot 2,45 milijarde aktivnih mesečnih uporabnikov.

Po Statista je Facebook v zadnjem četrtletju, o katerem so poročali, 3,14 milijarde ljudi uporabljalo vsaj enega od osnovnih izdelkov podjetja; (Facebook, WhatsApp, Instagram ali Messenger) vsak mesec.

Glede na to, da trenutno svetovno prebivalstvo trenutno znaša 7,8 milijarde, je skoraj polovica sveta aktivna na nekakšni platformi družbenih medijev v lasti Facebooka. Če lahko razumete te številke, lahko resnično začnete razumeti moč, ki jo imajo družbeni mediji.

Zakaj so družbeni mediji tako močni?

Družbeni mediji lahko začnejo trende in končajo kariero. Na vlogo družbenih medijev lahko gledamo kot na razširitev svobode izražanja in svobode govora, ljudje se ne bojijo izraziti svojega mnenja o čemerkoli. Računi memov, lepotni YouTuberji, celo povprečen uporabnik Twitterja, dobesedno kdorkoli in vsi se lahko pokličejo, da so neobčutljivi, rasistični ali politično nekorektni.

Prekliči kulturo

Odličen primer tega je kultura odpovedi, ki so jo mnoge javne osebe doživele zaradi žaljivih objav, ki so jih v preteklosti objavile na družabnih medijih. Objava na družbenih omrežjih pušča digitalni odtis. Vse, kar ste kdaj objavili na spletu, je za vedno na internetu, tudi potem, ko to izbrišete. Drugi uporabniki lahko posnamejo posnetke zaslona, prenesejo videoposnetke in jih znova in znova objavijo na spletu in drugih družabnih medijih.

Virusni trendi

Drug primer, kako močni so družbeni mediji, so vsi trendi, ki se pojavljajo. To je lahko od plesov TikTok do Harlem Shakes ali Ice Bucket Challenges – imenujte karkoli. Vsakdo lahko ozavesti katero koli težavo, saj ima dovolj veliko sledilcev, da lahko vpliva na druge.

Zakaj je storitev za stranke prek družbenih medijev pomembna?

Stranke to pričakujejo

Storitve za stranke v družabnih medijih so nujne, saj je to kanal, ki ga uporablja večina sveta ‘vedno vključen’. Tako stranke pričakujejo odgovore na poizvedbe v družabnih medijih veliko prej kot na tradicionalnih kanalih, kot je e -pošta. Pravzaprav stranke, ki uporabljajo družbene medije, pričakujejo, da bodo podjetja odgovorila na njihova vprašanja v eni uri.

Lahko ustvari ali uniči podjetje

Poleg tega se stranke pogosto sklicujejo na družbena omrežja kot zadnjo možnost, da se obrnejo na podporo za stranke. Pogosto e -poštna sporočila ostanejo neodgovorjena, klici pa neposredno končajo v glasovni pošti. Stranke lahko razumejo, da so podjetja preplavljena z zahtevki, ko pa vidijo, da podjetje aktivno objavlja na družabnih medijih, pri tem pa ignorira sporočila družbenih medijev, so stranke razočarane.

Zaradi svoje frustracije lahko vzkipijo in “javno operejo umazano perilo.” Lahko bi na primer rekli, da so pri vas naročili izdelek, ki prišel je pokvarjen, vi pa mu ne želite povrniti denarja. Če se na to odzovejo druge stranke ali preberejo komentarje, bo vaš poslovni ugled ogrožen.

Bodoče stranke bodo manj nagnjene k nakupu pri vas, obstoječe stranke pa lahko s svojimi negativnimi izkušnjami še povečajo iskro. Vsemu temu pa se je mogoče izogniti, če preprosto priznate svoje stranke in njihove težave, tako da se odzovete na njihove komentarje in sporočila v družabnih medijih.

Poleg tega je odzivanje na vprašanja strank in sodelovanje z občinstvom lahko okrepitev vaše prisotnosti v družabnih medijih, prepoznavnosti blagovne znamke in celo prodaje. Če se s svojimi strankami povežete na družbenih omrežjih, vam bodo vaši odzivi dali pozitiven vtis.

Kako spremljati svojo angažiranost v družabnih medijih?

Če želite spremljati svojo angažiranost v družabnih medijih, si oglejte število komentarjev, všečkov in delitev vaših objav.

Če pa želite iti pod površje in videti, kaj se o vašem podjetju govori na družabnih medijih (v katerih niste izrecno označeni ali omenjeni), boste morali uporabiti orodja za poslušanje v družabnih omrežjih.

Spremljanje družbenih medijev

Orodja za socialno poslušanje vam omogočajo sledenje določenim ključnim besedam in vas obvestijo vsakič, ko se uporabljajo v družabnih medijih. Na primer, če se odločite slediti besedi »LiveAgent«, bo vsakič, ko je beseda omenjena v tvitu ali komentarju (tudi če ni označena s #hashtagom ali omenjena z @), samodejno poslana na vašo nadzorno ploščo za družabno poslušanje.

Od tam lahko pregledate Tvit in ocenite, kako bi se morali odzvati.

Podpora strankam družbenih medijev v praksi

Orodja za socialno poslušanje vam omogočajo, da sodelujete s strankami. A to še ni vse. Napredna orodja, kot je LiveAgent, lahko izboljšajo produktivnost in učinkovitost vašega agenta pri delu. Kako?

Manj motenj

Napredna orodja za poslušanje v družabnih omrežjih, kot je LiveAgent, se povežejo z vašimi najljubšimi omrežji družbenih medijev. LiveAgent nato iz teh platform prenese vse komentarje, sporočila in omembe v eno samo nadzorno ploščo in jih pretvori v zahtevke.

Vzpostavitev takšnega sistema zmanjšuje motnje, saj lahko podporni agenti odgovarjajo na vsa vprašanja neposredno z nadzorne plošče sistema. V bistvu se agentom ne bo treba prijaviti na platforme, da bi se odzvali strankam.

Zakaj je to koristno? Agenti ne bodo imeli možnosti, da bi jih motili njihovi viri v družabnih medijih. Namesto tega bodo lahko odgovarjali na poizvedbo brez motečih memov ali virusnih videoposnetkov.

Brez izgubljenih komentarjev, sporočil

Ker orodja za socialne storitve za stranke centralizirajo in poenostavijo vse poizvedbe strank v eno samo nadzorno ploščo, obstaja veliko manjša možnost, da izgubite sled komentarjem, sporočilom in omembam.

Če se morajo agenti na poizvedbe družbenih medijev odzvati ročno (z vpisom na vsako platformo), bo težko slediti stotinam prejetih obvestil. Orodje, kot je LiveAgent, bo shranilo vse zahtevke za družabne medije in jih označilo kot neprebrane, dokler zahtevek ni ročno označen kot odgovorjena.

Zahvaljujoč temu obstaja še manjša možnost, da bi agenti nenamerno odprli zahtevek in pozabili nanj odgovoriti.

Bolj varno

Orodja, kot je LiveAgent, zagotavljajo, da so podatki vaših strank varni. Ker so vsi zahtevki vloženi v eno samo nadzorno ploščo, vašim agentom za podporo ne bo treba deliti poverilnic za prijavo za različne račune družabnih medijev.

To zmanjšuje možnost izgube dostopa do družabnega omrežja, vdora, puščanja prijavljene naprave v računalniku, ki ni varen itd.

Kako deluje?

Torej, kako vse to deluje? Kako povežete svoja družabna omrežja z orodjem za socialne storitve, kot je LiveAgent? Vse deluje prek vmesnika za programiranje aplikacij (API).

Ključ API definira interakcije med več programskimi opremami. V bistvu ključ API definira, kako se podatki prenašajo, prikazujejo in kakšna dejanja je mogoče sprejeti. Na primer, ključ API -ja Facebook/LiveAgent lahko določi, da lahko LiveAgent pridobi podatke iz Facebooka in da lahko uporabniki LiveAgent -a odgovarjajo na objave v Facebooku s svoje nadzorne plošče LiveAgent.

Katere integracije družbenih medijev podpira LiveAgent?

Katera orodja za pomoč strankam v družabnih medijih ponuja  LiveAgent?

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Facebook in Facebook Messenger

Integracija Facebooka LiveAgent uporabnikom omogoča:

• Spremljati več Facebook strani
• Ogled in odgovarjanje na neposredna sporočila, poslana prek Messengerja
• Ogled si odgovarjanje na svoje objave in komentarje
• Všečkati komentarje ali pošiljati všečke v messengerju
• Ogled in odgovarjanje na omembe na svoji strani v komentarjih in objavah drugih
• Ustvariti objave na Facebooku

https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

Preberite več o naši Facebook integraciji.

Twitter

LiveAgentova integracija s Twitterjem uporabnikom omogoča:

• Se povezati in spremljati več računov Twitter z ene nadzorne plošče
• Slediti edinstvenim ključnim besedam in jih zajemati kot zahtevke (tudi brez neposrednih omemb)
• Odgovarjati na tvite in komentarje z enega mesta
• Retvitati
• Tvitati

https://www.youtube.com/watch?v=VRcrCbXe2J8

Več o Twitter integraciji.

Instagram

Integracija LiveAgent v Instagram uporabnikom omogoča:

• Se povezati in spremljati več računov Instagrama z ene nadzorne plošče
• Odgovarjati na komentarje svojih objav
• Odgovarjati na komentarje, v katerih je omenjen vaš račun

https://www.youtube.com/watch?v=XXiy81-m3zY

Več o Instagram integraciji.

Viber

LiveAgentova integracija Viber uporabnikom omogoča:

• Se povezati in spremljati poslovni račun Viber
• Prejemati in odgovarjati na besedilna sporočila Viber

https://www.youtube.com/watch?v=qThzI_RasvI

Več o Viber integraciji.

7 nasvetov za storitve za stranke v družabnih medijih

Ko se ljudje obrnejo na družabne medije, da bi bili deležni storitve za stranke, morajo podjetja prisluhniti situaciji in kar najbolje izkoristiti situacijo.

A ne gre le za to, saj socialne storitve za stranke presegajo nakup. Pogosteje se ljudje na družbenih omrežjih prepričajo, da govorijo o legitimni blagovni znamki, z dejanskimi, resničnimi ocenami in brez robotov, ki bi odgovarjali na poizvedbe.

Zato so družabni mediji spremenili celotno delovanje storitev za stranke. Celoten cikel potencialnih strank-strank je videti nekoliko drugače, saj je treba potencialnega kupca obravnavati kot že obstoječo stranko.

Spodaj smo zbrali nekaj najpomembnejših nasvetov in zvijač, ki bodo pomagali vsem blagovnim znamkam pri njihovi strategiji in prizadevanjih za stranke, ko gre za zagotavljanje odličnih storitev za stranke prek kanalov v družabnih medijih.

1. Izberite svojo platformo

Za vašo blagovno znamko je več kot dovolj platform za družabne medije, v katere lahko vnesete profile. Logično pa je, da svoja prizadevanja osredotočite na svojega glavnega, pa naj bo to Facebook  ali Twitter.

Torej, najprej bo po poslovnem redu preverjanje vaših podatkov za dve ključni komponenti: Najprej boste morali ugotoviti, kje je vaša platforma najbolj omenjena.

Drugič, morali boste pogledati svojo ciljno publiko, ustvariti kupčeve osebnosti in videti, katere platforme vaša idealna stranka največ obiskuje.

Večkrat boste videli tudi določen nasvet: ustvarite ločen račun za poizvedbe strank. Po mojem mnenju bi bilo to koristno za podjetje, kot je Nike.

Razlog je v tem, da morate svojo blagovno znamko predstaviti, zato svojih možnosti ne morete zamenjati z veliko različnimi računi.

2. Nadaljujte s svojimi poizvedbami

Morda bo težko, vendar pazite, da ne pustite nobenega vprašanja brez odgovora in nobene omembe nepregledane.

To boste morali storiti, da boste najprej pomagali svojim potencialnim strankam zagotoviti, da je vaša ekipa za pomoč uporabnikom skupina namenskih agentov in ne skupina robotov.

To je vsekakor bistvo klepeta v živo in stranke to zelo cenijo, ko se pogovarjajo z resnično osebo v živo, saj se počutijo cenjene in del živahne skupnosti.

Še več, potencialni kupci in stranke morajo stvari rešiti hitro, učinkovito, vendar ne na brez osebnosten način. Najmanj, kar lahko blagovna znamka stori, je, da najpozneje v enem dnevu prizna poizvedbo potencialne stranke v družabnih medijih, saj je povprečni pričakovani odzivni čas 60 minut, bolj ali manj.

Če se vam zdi, da ta 60-minutni okvir ni dovolj, lahko nekaj storite; uporabite integracije in orodja, na primer integracijo kanalov Facebook in Twitter  LiveAgent, ki vam bodo pomagali slediti vsemu, kar potrebujete za sledenje.

3. Določite KPI in smernice za svojo ekipo

Vaši  KPI-ji so v bistvu tisto, kar kaže na pravi pomen uspeha pri vašem podjetju in vrste ciljev, ki bi jih radi dosegli v svoji skupini.

Pred nastavitvijo smernic boste morali določiti svoje KPI-je, saj bodo le ti oblikovali ali prekinili katero koli strategijo, ki jo imate v mislih.

Poskusite torej ugotoviti nekaj stvari;

• Koliko časa bi trajalo, da odgovorite?
• Ste blagovna znamka, ki je zabavna in mladostna ali resna, kar pomeni posel?
• Kako nameravate uporabiti podatke, ki jih lahko dobite iz povratnih informacij uporabnikov (komentarji, ankete itd.)?

Odgovori na ta vprašanja bodo vodila vaše ekipe.

4. Bodite pripravljeni na kaj in kako odgovoriti

Kaj s tem mislimo, seveda ni zanemarjanje omemb in vprašanj vaših strank.

Kar bi morali storiti, bi bilo, da ugotovite, ali si lahko vzamete čas in pogledate vsakega posebej.

Za mala in srednja podjetja lahko odgovor na vse omembe, pozitivne ali negativne, povzroči povečanje stopnje angažiranosti. Če torej spadate v kategorijo malih in srednje velikih podjetij, razmislite o socialnem poslušanju.

Vaši agenti se morajo zavedati sporočil, ki jih prejmejo vaše strani v družabnih medijih, odgovarjati na omembe (pozitivne ali negativne, da povečajo angažiranost), skrbno skrbeti za poizvedbe itd.

Kljub temu pa lahko velik obseg vaših poizvedb ostane neopažen. Zato bi vam stran s pogosto zastavljenimi vprašanji, povezana z vašo domačo stranjo, zagotovo pomagala.

Poskrbite, da boste pogovor odpeljali nekam zasebno ali, še bolje, brez povezave, ko vam mora stranka dati kakršne koli osebne podatke.

5. Pametno uporabljajte robotizirane storitve

Če morate nujno uporabljati robotizirane storitve, jih programirajte, da bodo lahko odgovorili na preprosta vprašanja. Če ne morejo odgovoriti, jim dajte možnost, da svojo skupnost obvestijo, da se jim bo oglasil agent.

Ker roboti ne zmorejo vsega sami, se prepričajte, da te poizvedbe vedno preverja vaša služba za stranke ali skupina za upravljanje skupnosti. Ne želite, da bi potencialne stranke dnevno preverjale, samo da bi odgovor prejele po enem tednu.

Nekaj empatije je potrebno in stranke se bodo počutili cenjene, če bodo videli, da niste uporabili robota samo za svoje delo.

6. Pametno uporabljajte svoje podatke

Vse te interakcije, kot sem že omenil, vam bodo pomagale pri zbiranju podatkov. Te podatke bi morali biti sposobni in pripravljeni uporabljati pametno.

Usposabljajte svoje ekipe glede na te podatke in se prepričajte, da imajo vse opravljeno, preden nadaljujejo.

Kaj mislim s tem? Najprej usposobite svoje ekipe glede na starost vaše ciljne skupine. Različne starostne skupine zahtevajo različne vrste pozornosti:

Pripadnik generacije Baby-Boomer bo potreboval povsem drugačno pomoč v primerjavi z uporabnikom Gen-Z ali Millenium uporabnikom, ki bo moral ugotoviti bolj zapletene stvari.

Vaši podatki vam bodo pokazali tudi, kako izboljšati druge platforme in svoje spletno mesto.

Prav tako vam bo dal vpogled v to, kako izboljšati svojo strategijo trženja prek e -pošte, kako segmentirati svoje sezname, tudi katere e-poštne predloge templates lahko delujejo za vsako starost, lokacijo ali dohodkovno skupino.

7. Vedno spremljajte

Tako bo vaša blagovna znamka pridobila priznanje in pozitivne ocene.

Ne glede na to, ali odpravite težavo ali ne, morate vedno slediti poizvedbam vaših potencialnih strank.

Nekatere blagovne znamke se odpovejo iskanju, če rešijo težavo in se jim možnosti ne povrnejo, kar ni najboljši način, še posebej, če želite zgraditi močno skupnost družabnih medijev.

Vedno se prepričajte, da je težava odpravljena in da vaš potencialni kupec ali stranka ne potrebuje ničesar drugega. Če jim vaša ekipa lahko da vse odgovore, ki so jih iskali, bodo zagotovo postali vaši zvesti kupci.

Zaključek

Storitve za stranke prek družabnih medijev postajajo glavna in ne smejo ostati neopažene.

Vsak kanal v družabnih medijih je drugačen, nekateri pa jih še niso raziskali številni uporabniki in blagovne znamke, vendar morajo veščine storitev za stranke, ki jih mora imeti vsak agent, ostati enake:

Aktivno poslušanje, empatija, prilagodljivost in resnično zanimanje, da se zagotovi, da bo stranka na koncu dobila tisto, kar potrebuje.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj so družbeni mediji tako močni?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Družbeni mediji lahko začnejo trende in končajo kariero. Na vlogo družbenih medijev lahko gledamo kot na razširitev svobode izražanja in svobode govora, ljudje se ne bojijo izraziti svojega mnenja o čemerkoli.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako spremljati svojo angažiranost v družabnih medijih?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Če želite spremljati svojo angažiranost v družabnih medijih, si oglejte število komentarjev, všečkov in delitev vaših objav.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj so družbeni mediji?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Družbeni mediji so spletna mesta in aplikacije, ki uporabnikom omogočajo ustvarjanje edinstvenih vsebin in njihovo skupno rabo z drugimi spletnimi uporabniki. Družbeni mediji so interaktivni in spodbujajo samoizražanje v obliki fotografij, videoposnetkov, besedilnih objav in GIF-ov.” } }] }