Storitev na kraju samem vs oddaljena pomoč strankam

Zaradi interneta je bilo delo na daljavo zelo enostavno. 70% svetovne delovne sile vsaj enkrat na teden dela na daljavo, ugotavlja IWG.

Po drugi strani pa so ljudje, kot Marissa Mayer s prepovedjo dela na daljavo v storitvi Yahoo. Se pretirano odziva ali je bila njena odločitev pravilna? Najpomembneje pa je, ali je delo na daljavo lahko prihodnost storitve za stranke?

Prednosti storitve za stranke na kraju samem

Številna podjetja imajo privzeto možnost, da imajo na kraju samem svojo službo za pomoč uporabnikam. Tukaj so prednosti tega.

1. Preprost pričetek

Vkrcavanje novih članov ekipe je zelo enostavno, če je vaš oddelek v poslovni stavbi. Presega zgolj preprosto dajanje dokumentacije zaposlenim.

Če veterani službe in ekipe vodijo delo stran od novincev, si lahko preprosto pomagajo.

2. Vodenje podjetja

Ali vodje vaše ekipe raje tesno sodelujejo z ekipo? Če imate vse člane na enem fizičnem mestu, je enostavno upravljanje z njimi.

Vodje ekip lahko takoj opozorijo na napake in pohvalijo zaposlene.

3. Komunikacija

Oddelek za pomoč strankam na kraju samem se lahko izkaže za ključnega pomena za razvoj novega izdelka. Vse napake, o katerih stranke poročajo, se lahko dajo na sestanek in o njih razpravljajo formalno ali neformalno.

4. Tok idej

Na ploščah Trello se rodi nekaj odličnih idej. Nekatere se rodijo med sestanki na tabli.

Najboljše ideje se rodijo, ko se veliki možje sestanejo na skodelici kave in razpravljajo o možnih rešitvah težav, ki jih imajo. Za oddaljene ekipe to preprosto ni mogoče.

Kdaj uporabiti ekipe za pomoč strankam na kraju samem?

Ne glede na to, ali vaša ekipa deluje na daljavo ali na kraju samem, lahko dobi dostop do vseh ustreznih podatkov, ki jih potrebuje.

1. Začetne faze razvoja

Če ste izdelek lansirali, potrebujete čim več povratnih informacij. Ekipa na kraju samem je lahko ključnega pomena za odličnost novega izdelka.

Ideje bodo tekle tako na sestankih kot v kavarni, ko bodo člani vaše ekipe razpravljali o izzivih, s katerimi se srečujejo.

Na primer, podjetja, kot je Weebly (izdelovalec spletnih strani), imajo ekipe za podporo na daljavo, vendar so se s pomočjo tistih na kraju samem odlično odrezale.

Skupina za pomoč strankam bo imela več povezav z razvojnim oddelkom. Posledično bo izdelek dobil nove funkcije, ki jih uporabniki potrebujejo.

2. Posebni izdelki

Nekateri izdelki potrebujejo samo stalno upravljanje podobnih težav. Nekateri potrebujejo tesne stike med službo za stranke in IT-ekipo.

Če ste lastnik izdelka, ki potrebuje takojšnjo pozornost pri določenih težavah, je edina možnost podpora strankam na kraju samem.

3. Zgodnje faze podpore strankam

Za upravljanje ekipe za oddaljeno podporo je treba imeti smernice in skripte za obravnavo strank, ki vsakič delujejo. Če se niste najbolje znašli, se morate učiti na svojih napakah.

Optimalna rešitev za hitro učenje celotne ekipe je, da jih imamo v eni poslovni stavbi.

Kako doseči, da ekipa za pomoč strankam deluje na kraju samem?

Služba za pomoč strankam na kraju samem lahko koristi vašemu podjetju. Toda le, če boste učinkoviti. Tukaj je tisto, na kar se morate osredotočiti, da ga kar najbolje izkoristite.

1. Spodbujajte neformalno interakcijo

Poskrbite, da bo vzdušje v pisarni prijazno. Če to dosežete, se bodo vaši zaposleni med seboj pogovarjali in skovali vezi.

Rezultat je tako odličen timski duh kot odlične ideje.

2. Mentor

Imate priložnost, da se osebno pogovorite s svojimi zaposlenimi. Ne zapravite tega.

Izpostavljajte napake, hvalite dosežke in usposabljajte člane svoje ekipe. Postali bodo bolj profesionalni in bolj navezani na svoje vodje, zaradi česar bodo vlagali v podjetje.

Kakšne zaposlene potrebujete za pomoč strankam na kraju samem?

Niso vsi ljudje kos dnevnim prevozom ali delu v odprti pisarni Ko zaposlujete ljudi na delovnih mestih, poiščite tiste, ki:

• Imajo težave s samomotivacijo
• Se jim ni težko voziti v službo
• Uživajo v družbi drugih
• Potrebujejo mentorstvo

Prednosti oddaljene storitve za stranke

Vse več podjetij ima raje službo za pomoč strankam, ki dela od doma. Preberite si, zakaj to počnejo.

1. Nižji stroški

Nekatere velike korporacije si sicer lahko privoščijo gradnjo pisarniških kompleksov z varstvom otrok in zabavo na kraju samem, večina pa si tega ne more privoščiti.

Zmanjšajte režijske stroške tako, da povabite ljudi na delo na daljavo. Prihranki bodo vredni tega.

2. Manj stresa zaposlenih

Razpravlja se o tem, ali zaposleni bolj produktivno delajo sami ali v skupini. Pred skoraj sto leti je Floyd Allport dokazal, da udeležba drugih ljudi poveča produktivnost.

Njegove ugotovitve so danes pomembne zaradi kulture uspeha coworkinga. Morda bomo preprosto manj časa preživeli na družabnih medijih, namesto da bi delali, ko vidimo, da drugi delajo.

Eno dejstvo pa je neizpodbitno. Vožnja na delo ni zabavna.  Britanska študija je pokazala, da dodajanje 20 minut vožnje na delo povzroči enak učinek na zadovoljstvo pri delu kot 19-odstotno znižanje plač. Manjše zadovoljstvo pri delu pomeni manjšo produktivnost.

Pri delu na daljavo to ni težava.

3. Na voljo več talentov

Položaji na kraju samem so na voljo samo ljudem, ki živijo v 45 minutah vožnje. Delo na daljavo je dostopno vsem.

Odprite oddaljena delovna mesta in priskrbeli ai boste nadarjene delavce z vsega sveta.

Videli boste tudi več prosilcev iz vseh generacij. Mit je, da so milenijci edini, ki delajo na daljavo. Dejansko je povprečna starost osebe, ki dela na daljavo, 45 let.

4. Povezanost redko trpi

Sodelovanje v enem prostoru je odlično za ustvarjanje idej in spreminjanje izdelka na bolje. Kar zadeva produktivnost, pa zelo malo vidikov trpi pri oddaljenih skupinah.

Vseeno večino nalog v programski opremi upravljate in nadzirate. Če ljudje, ki opravljajo te naloge, od doma odprejo programsko opremo, se komaj kaj spremeni.

Kdaj uporabiti oddaljeno skupino za pomoč strankam

Že veste, kdaj svetijo ekipe na kraju samem. Tu so primeri, ko so zaposleni v oddaljenih službah za stranke najboljši.

1.Vzpostavljena rutina

Ko je v vašem vodstvu že vse ugotovljeno, ekipa na kraju samem ni potrebna. Ko ste izbrali orodja za e-poštno trženje v oblaku in programsko opremo za klepet v živo, lahko dejansko delo opravite na daljavo.

2. Izdelke prodajate v drugo regijo

Nesmiselno je, da se ekipa na kraju samem ukvarja s strankami iz druge regije. Poleg časovnih pasov je tu še vprašanje jezika in kulture.

Najemite ekipo oddaljenih delavcev iz regije, ki bodo učinkoviteje obravnavali stranke.

3. Podpora 24/7

Če potrebujete službo za stranke, ki bo delovala ves dan, ni druge možnosti kot oddaljena ekipa. Vsaj vaša nočna izmena bo morala biti oddaljena.

Kako spodbuditi delo ekipe za oddaljene stranke?

Oddaljene ekipe ne pridejo brez težav pri upravljanju. Tukaj je opisano, kako jih kar najbolje izkoristiti.

1. Vodstvo ekipe na kraju samem

Najem vodje oddaljene ekipe za delo na kraju samem izbriše vse težave s komunikacijo oddelkov. Obveščali bodo vse sproti o glavnih težavah vaših strank.

Vodja ekipe lahko s programsko opremo spremlja ure in uspešnost vsakega zaposlenega na daljavo, pa tudi tiste na kraju samem.

2. Postopek vkrcanja

Kadar ni prostora za mikro vodenje zaposlenih, mora biti vaše vkrcanje popolno. Ustvarite smernice, ki zajemajo vse, kar bi novinec morda potreboval, in se prepričajte, da jih podprete, če vas potrebujejo.

3. Virtualni prostor za timsko delo

Vaša oddaljena ekipa po službi ne more na druženje. To ne pomeni, da za to ni možnosti.

Ustvarite klepet izven teme za ekipo, da se spoznajo.

Kakšne zaposlene potrebujete za oddaljeno službo za stranke

Pri delu od doma ne bodo vsi najboljši. Za učinkovitejšo najemanje te vrste ljudi najemite v svojo oddaljeno skupino:

• Samomotivirane osebe
• Uveljavljene strokovnjake
• Ljudje, ki se hitro odzovejo na vaša sporočila

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji v storitvi LiveAgent.