Razgovor za položaj v službi za stranke

Izjemna storitev za stranke se seveda prične pri izjemnih uslužbencih za stranke. Tudi z najboljšimi orodji, sistemi, natančno nastavljenimi procesi in usposabljanjem podjetje ne bo moglo zagotoviti odlične storitvene izkušnje, ne da bi imeli v svojih skupinah za pomoč strankam prave ljudi. Ker niso vsi primerni za vlogo – kako poiščete in izberete najustreznejše kandidate?

Naslednji članek izpostavlja nekaj najpogostejših vprašanj pri razgovoru za storitve za stranke, ki delodajalcem pomagajo odstraniti napačne kandidate in izbrati najboljše.

Pogosta vprašanja za razgovor za položaj službo za stranke

Prava vprašanja in odgovori na razgovoru za položaj v službi za stranke lahko razkrijejo uporabnejše in ustreznejše informacije o kandidatu kot njihova prejšnja delovna zgodovina, omenjena v življenjepisu. Tako lahko ta vprašanja razdelimo v več skupin:

Vprašanja o storitvah za stranke

Vprašanja, povezana s storitvami za stranke, so na splošno namenjena ugotavljanju kandidatove zavezanosti vlogi in pomoči pri pridobivanju vpogleda v njihovo filozofijo storitev za stranke. Kandidat bi moral biti sposoben jasno razložiti pomen in vpliv storitev za stranke na rast in rezultat podjetja ter navesti primere dobrih in slabih storitev. Poleg tega bi morali biti pripravljeni tudi govoriti o tem, kaj je potrebno za odličnega predstavnika storitev za stranke in kaj je potrebno za uspeh v vlogi. Za zagon pogovora lahko na začetku pogovora zastavite naslednja vprašanja:

• Kako definirate storitev za stranke?
• Kaj za vas pomeni dobra storitev za stranke?
• Kaj vam je všeč pri storitvah za stranke?
• Katera je najboljša storitev za stranke, ki ste jo kdaj bili deležni? Zakaj?
• Katera je najslabša izkušnja storitve za stranke, ki ste jo kdaj imeli?
• Katere so tri najboljše lastnosti, ki bi jih morali imeti vsi, ki delaj v službi za stranke, da bi uspeli?
• Katerih 5 najboljših veščin mora imeti dober predstavnik za pomoč strankam?

Vedenjska vprašanja za razgovor

Vedenjska vprašanja za razgovorih za položaj v službi za stranke od potencialnih kandidatov zahtevajo, da delijo resnične zgodbe o svojih prejšnjih delovnih izkušnjah, da bi ugotovili, ali imajo pravi nabor mehkih veščin, potrebnih za delo. Odgovori morajo vsebovati preverljive in posebne dokaze o tem, kako so v preteklosti obravnavali vprašanja strank. Tako bo dober kandidat delil podrobne primere iz lastnih izkušenj in bo prevzel odgovornost za svoje napake, namesto da bi krivil stranke ali podjetje. Na primer; tovrstna vprašanja se običajno pričnejo z ‘Opiši, kako si ravnal/-a …’, ‘Povej mi, kdaj si’ ali ‘Daj mi primer …’:

• Kateri je bil najtežji primer storitve za stranke, ki ste ga kdaj obravnavali?
• Povejte mi o primeru, ko stranki niste mogli pomagati – v čem je bila težava in kako ste se spopadli z nastalo situacijo?
• Opišite en scenarij storitve za stranke, ko vam je nezadovoljno stranko uspelo spremeniti v zadovoljno.
• Povejte mi primer, ko ste stranki nudili izjemno storitev.
• Povejte mi o nekaterih težavah s prejšnjimi izdelki ali storitvami, ki ste jih podpirali. Kako ste se spopadli z njimi?
• Kaj je bil vaš največji neuspeh v prejšnji vlogi in kako ste si opomogli?

Vprašanja za razgovor v zvezi s določeno situacijo

Situacijska vprašanja na razgovorih za položaj v službi za stranke so podobna vedenjskim, kjer delodajalci želijo razumeti, kako bi se kandidat spopadel z različnimi – pogosto težkimi in izzivalnimi okoliščinami s strankami, ki bi lahko nastale na delovnem mestu. Od kandidata se zahteva, da oceni določeno situacijo in poda rešitve, kako bi jo obvladal. Odgovori bodo pomagali razkriti njihov miselni proces, reševanje problemov, analitiko, samoupravljanje in komunikacijske veščine. Na primer, vprašanja so lahko naslednja:

• Kaj boste storili, če stranka zastavi vprašanje, na katerega ne morete odgovoriti?
• Stranka opozarja na znano težavo z vašim izdelkom: kaj boste storili?
• Kako bi ravnali z jezno stranko?
• Kaj bi storili, če je stranka v zmoti?
• Kaj bi storili, če stranka reče, da potrebujete preveč časa, da rešite težave?
• Če je stranka nadležna, vendar navaja utemeljena dejstva, kako bi ravnali v tem primeru?
• Kako bi ravnali, če bi morali dolgotrajno zahtevo stranke zavrniti?

Vprašanja za osebni razgovor

Zastavljanje osebnih vprašanj je pomemben del vsakega razgovora, saj delodajalcu pomaga ugotoviti, ali se kandidat dobro ujema tako s službo kot s kulturo podjetja. Običajno se nanašajo na kandidatovo osebnost, lastnosti, prednosti/slabosti, slog dela ali delovno etiko. Poleg tega, kako dobro se spopadajo s stresom in kaj pričakujejo od delodajalca. Nekatera vprašanja za razgovor z osebnim predstavnikom službe za pomoč strankam lahko vključujejo:

• Zakaj želite delati v službi za stranke in kaj vas je pripeljalo na to področje?
• Katere kvalifikacije imate, da ste primerni za to delovno mesto?
• Katere tri besede bi izbrali vaši prijatelji in družina, da bi vas opisali? Vaši sodelavci? Vi sami?
• Kako dobro se znajdete v stresnih situacijah?
• Ste timski igralec ali individualist?
• Se imate za “človeško osebo”? Zakaj da ali zakaj ne?
• Katera je vaša zadnja nova veščina, ki ste se je naučili, in kako vam je pomagala pri izboljšanju storitev za stranke?
• Kako merite svoj uspeh kot zastopnika službe za stranke?
• Kakšni so vaši osebni karierni cilji?
• Zakaj menite, da bi vas morali zaposliti v naši ekipi za pomoč strankam?

Vprašanja o podjetju

Vprašanje potencialnih kandidatov, kaj vedo o podjetju, v katerega se prijavljajo, je odličen način, da ugotovite, koliko priprav na razgovor so dejansko opravili. Pomaga ločiti tiste kandidate, ki bi se na dan lahko prijavili na desetine delovnih mest, ne da bi sploh pogledali spletno stran, od tistih, ki so si vzeli čas za natančno raziskavo podjetja, njegovega poslanstva, izdelkov in storitev. Nekateri primeri takšnih vprašanj so:

• Kaj veste o našem podjetju?
• Zakaj želite delati tukaj in zakaj bi bili primerni za podjetje?
• Kaj veste o naših izdelkih/ storitvah?
• Ste že preizkusili katerega od naših izdelkov/storitev? Na katere težave ste naleteli?

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj naj rečem na razgovoru za položaj v službi za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Ne glede na delovno mesto je intervju lahko stresen. Če želite opraviti razgovor s službo za stranke, povejte, da dobro delate z ljudmi, ste motivirani in se radi učite novih stvari. Poleg tega poskusite navesti posebne primere, kjer pokažete svoje sposobnosti in spretnosti. Vendar pazite, da bodo kratki in preprosti.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako se prodate na razgovoru za položaj v službi za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najboljši način, da se prodate na razgovoru za položaj v službi za stranke, je vedeti, kaj anketar išče pri potencialnem kandidatu. Te informacije najdete v opisu delovnega mesta podjetja. Če se poskušate prodati, se ne bojte povedati zgodbe, v kateri pokažete svoje sposobnosti. Poskusite pa biti kratki in preidite naravnost k bistvu.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere so 3 pomembne lastnosti storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Tri pomembne lastnosti storitev za stranke so potrpežljivost, znanje in empatija.” } }] }