Procesi storitev za stranke

Ključ do ohranjanja visokega standarda storitev za stranke je podroben postopek storitve za stranke, ki mu lahko sledi vaša ekipa. V drugih panogah, kot sta letalstvo ali medicina, imajo strokovnjaki kontrolni seznam. Ali z drugimi besedami, postopki, ki jim je treba slediti, preden lahko letijo z letalom ali opravijo zdravniški poseg. Isti okvir velja za vodenje visoko učinkovite ekipe za pomoč strankam.

Kakšni so postopki za pomoč strankam?

Preprosto povedano, proces storitve za stranke je sistem pravil in standardnih operativnih postopkov. Zagotavlja, da se stranke pravočasno odzovejo in jim pomagajo. Cilj prvega procesa dobre podpore strankam je izkušnja stranke. Če vaša ekipa dela v klicnem centru, mora obstajati sistem. Na primer; kako hitro naj se predstavniki službe za stranke odzovejo na telefonske klice ali kdaj naj se določene stranke obrnejo na upravitelja in skript, kako se odzvati na zahteve strank.

Skupna strategija za ustvarjanje procesa storitve za stranke je uporaba diagrama poteka. Predstavniki službe za pomoč strankam zlahka razumejo to vrsto diagrama. Ko je diagram poteka ustvarjen, bi morali imeti predstavniki storitev za stranke prostor za dokumentiranje. Na primer; zapiski o sestankih strank, povratne informacije strank in druge pomembne informacije, zbrane med interakcijo s stranko. Standardno predlogo za sestanek s strankami je treba uporabiti, ne glede na to, ali komunicirate s strankami po telefonu ali osebno.

Kaj je standardni operativni postopek (SOP)? in zakaj ga potrebuješ?

Družba ustvari standardni dokument o operativnem postopku v pomoč zaposlenim v tem podjetju. Na primer; kako ravnati z več scenariji v poslovnem okolju. SOP so potrebni na delovnem mestu zato, ker so vse rutinske dejavnosti standardizirane za izvajanje zaposlenih. Kot na primer; vključitev novega zaposlenega, vodenje projektnih rokov in sestankov ena na ena. Kaj mora vsebovati dober SOP?

Ključne komponente učinkovitega standardnega operativnega postopka:

Naslov

To je naslov za SOP. Zato, ko zaposleni brska po SOP -ju podjetja, je enostavno razumeti, za kaj gre pri tem SOP -u.

Oddelki

Ker je vaše podjetje sestavljeno iz številnih oddelkov, morate napisati, kateremu oddelku pripada ta SOP. SOP za storitve za stranke ne bi bilo smiselno uporabljati v finančnem oddelku.

Namen

Zakaj ta SOP obstaja? Če je zaposleni nov v podjetju, naslov SOP ponuja le opis SOP na visoki ravni. Namen daje več jasnosti, zakaj je pomembno, da zaposleni poznajo poslovno dejavnost ali rutino.

Pogoji

Jezik, ki ga uporabljate v SOP, je lahko poseben za vaše podjetje. Ko raste vaša ekipa, se lahko pojavi veliko žargonov in kratic. Če SOP vsebuje kratice, je pomembno, da zaposleni pozna te izraze. Zato pri branju SOP niso zmedeni.

Navodila

Najpomembnejši del SOP. To je korak za korakom seznam standardnih operativnih postopkov, ki jih mora zaposleni upoštevati. Na primer; ko naletite na rutinsko ali poslovno dejavnost, ki ima pričakovani izid. Ta navodila lahko vsebujejo zgoraj opisani diagram poteka.

Pomembnost standardnih operativnih postopkov za storitve za stranke

Kako je mogoče SOP uporabiti za storitve za stranke? SOP za oddelke za pomoč strankam zagotavljajo doslednost, ko se predstavniki storitev za stranke odzivajo in sodelujejo s strankami.

“Izkušnje, ki jih imajo posamezniki s podjetjem, nato pa tisto, kar slišijo od prijateljev in družine, vplivajo na njihovo dojemanje in verjetnost poslovanja s podjetjem. To je za podjetja absolutno bistven trenutek.”

Megan Burns, Forrester Research

Kot kaže ta citat, je izkušnja, ki jo ponuja vaša ekipa za pomoč strankam, “trenutek resnice”. Prvi vtis pomeni veliko in se ne razlikuje od dobro vodenega oddelka za pomoč strankam. Recimo, da stranka pokliče svojo izdajateljico kreditnih kartic, da izpodbija vprašanje obračunavanja. Stranka ne bi želela, da bi bili vsakič, ko pokličejo kreditno kartico, obravnavani drugače. SOP pomagajo tudi klicnim centrom za kreditne kartice. Na primer ohranjanje stopnje doslednosti, tako da stranke vedo, kaj lahko pričakujejo pri klicanju službe za pomoč uporabnikom.

Izboljšanje in krepitev skupine za podporo strankam

Druga prednost SOP za vašo ekipo za podporo strankam je izboljšanje njihove produktivnosti. Poleg tega jim omogoča, da strankam nudijo boljše storitve.

Z uvedenimi SOP -ji je mogoče hitreje vključiti in usposobiti nove predstavnike podpore strankam. To je zato, ker lahko vodje storitev za stranke sledijo SOP -u, kot kuhar sledi receptu. Ko menedžerji službe za stranke slišijo in obravnavajo različne scenarije strank. SOP lahko dodajo tako, da upošteva več scenarijev storitev za stranke. V prihodnosti ima novi predstavnik službe za pomoč strankam, ki se sooči z enim od teh scenarijev, že ustrezno dokumentacijo za učinkovito opravljanje svojega dela.

Čas se ne izgublja, produktivnost pa narašča, saj lahko predstavniki služb za stranke obravnavajo več klicev in zahtev. SOP -ji tudi upravljavcem omogočajo standardiziran način merjenja uspešnosti. Meritve, kot so; čas obratovanja in odzivni čas sta dokumentirana v SOP.

Nazadnje vašo ekipo za pomoč strankam sestavljajo ljudje, ki imajo dobre in slabe dni. Ko nekdo ve, kako opravljati poslovno dejavnost/rutino, ni nejasnosti ali ugibanja, kaj je treba storiti. To poveča zaupanje predstavnikov službe za stranke, saj natančno vedo, kako ravnati v težki situaciji. SOP jim pove, kako rešiti konflikt, kar jim daje več zaupanja in pripravljenosti pomagati več strankam.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj je SOP?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Družba ustvari standardni dokument o operativnem postopku za pomoč zaposlenim. Na primer, kako ravnati z več scenariji v poslovnem okolju.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj potrebujete standardne operativne postopke v svojem podjetju?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “SOP so potrebni na delovnem mestu zato, ker so vse rutinske dejavnosti standardizirane za izvajanje zaposlenih. Kot na primer; vključitev novega zaposlenega, vodenje projektnih rokov in sestankov ena na ena.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšna je skupna strategija za ustvarjanje procesa storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Skupna strategija za ustvarjanje procesa storitve za stranke je uporaba diagrama poteka. Predstavniki službe za pomoč strankam zlahka razumejo to vrsto diagrama.” } }] }