Povratne informacije strank

Kaj so povratne informacije?

“Povratne informacije so informacije ali mnenja o nečem, na primer o novem izdelku, ki vam lahko povedo, ali je izdelek uspešen ali všečen.”

Cambridge Dictionary

Zakaj so povratne informacije strank pomembne?

Pozitivne povratne informacije strank omogočajo, da se prepoznavnost vaše blagovne znamke tvori na naraven način. Na primer prek Googla, družbenih medijev itd. Enako velja za negativne povratne informacije. Lahko vam omogočijo ali onemogoči poslovanje. Zato se mora vaše podjetje osredotočiti na celotno izkušnjo strank in ne le na razvoj storitev/izdelkov.

Kako lahko izboljšate celotno izkušnjo strank?

Danes stranke ne želijo čakati na podporo ves dan. Če boste zagotovili hitro in učinkovito podporo, bodo stranke zadovoljne. Številna podjetja imajo težave z zagotavljanjem hitrih storitev za stranke. Ta težava se običajno pojavi, ker stranke komunicirajo prek različnih platform.

Zato predstavniki strank pogosto uporabljajo več platform, kar je lahko stresno in kaotično za obe strani. Eden od načinov za rešitev tega problema je uporaba programske opreme za storitve za stranke. LiveAgent je programska oprema za storitve za stranke, ki zbira vsa vprašanja strank na enem vmesniku. Tako lahko vaši agenti učinkovito rešujejo težave strank.

In to še ni vse. LiveAgent je kompleksna programska rešitev za pomoč uporabnikom z več kot 180 funkcijami, kot so;

• Baza znanja
• Avtomatizirana distribucija zahtevkov
• E-poštne predloge
• Prednastavljeni odgovori
• Povratne informacije & predlogi
• Izdelava zahtevkov

Kakšne so LiveAgentove prednosti?

• Izboljšana lojalnost strank
• Boljša izkušnja strank
• Nemotena pot strank
• Zadrževanje strank
• Zadovoljstvo strank

Kako pridobiti povratne informacije strank?

Preden se poglobimo v načine zbiranja povratnih informacij strank, moramo opredeliti dve vrsti povratnih informacij strank.

Kaj je razlika med naročenimi in nenaročenimi povratnimi informacijami?

Da je povratna informacija naročena, rečemo takrat, ko se vaša blagovna znamka obrne na stranke, da bi pridobila povratne informacije. Po drugi strani pa so nenaročene povratne informacije tiste, pri katerih je stranka motivirana, da poda mnenje brez kakršne koli spodbude ali predloga. Povratne informacije lahko na primer pridobite na portalu Google Reviews. Predlagamo vam, da vklopite opozorila Google, da boste lahko spremljali in učinkovito obravnavali morebitne negativne povratne informacije.

Zdaj, ko smo opredelili razlike, se vrnimo k načinom, kako lahko vaša blagovna znamka pridobi povratne informacije. Obstaja več načinov za zbiranje povratnih informacij od strank. Vendar ni nujno, da bo to, kar ustreza eni panogi, ustrezalo tudi vaši. Preizkusite in preverite, katere vrste anket so za vaše stranke najbolj primerne.

3 načini zbiranja povratnih informacij strank

Osebni intervju

Najboljši način za učenje od strank je osebni stik. Ne le, da boste prejeli informacije, ampak boste lahko videli tudi govorico telesa stranke. Na splošno zagotavlja več vpogleda, saj lahko izpraševalec postavi več pojasnjevalnih vprašanj, podvprašanj in tako pridobi globlji vpogled v potrošnikovo stališče o podjetju. Ta pristop je kvalitativna metoda anketiranja strank. Niste prepričani, ali bi morali uporabiti to metodo? Najprej ocenite cilj, ki ga želite doseči. Če je vaš cilj pridobiti informacije od številnih strank, se morate odločiti za kvantitativno možnost s pomočjo anket po elektronski pošti. Če pa želite pridobiti več vpogleda v perspektivo strank, se odločite za osebne intervjuje.

E-poštne ankete

Po podatkih SurveyAnyPlace je povprečna stopnja odzivnosti pri različnih komunikacijskih platformah približno 33 %. Stopnja odgovorov pri e-poštnih anketah je približno 30 %, kar je precej dobro, saj stranke vsak dan prejemajo vse več neželene e-pošte. SurveyAnyPlace priporoča, da ustvarite naslov e-poštne ankete brez dejanske besede “anketa”. To bo povečalo stopnjo odzivnosti za neverjetnih 10 %!

Elektronska sporočila imajo še vedno pomembno vlogo v vsakem podjetju. Ustvarite nekaj predlog za e-poštne ankete in jih samodejno pošljite po vsaki interakciji s stranko. LiveAgent vam omogoča, da hitro in učinkovito ustvarite predloge e-poštnih sporočil brez kakršnih koli težav.

Želite prejemati povratne informacije strank po vsaki interakciji? Integrirajte Nicereply z LiveAgentom brezplačno in prenehajte plačevati za neodgovorjene ankete.

Želite uporabiti alternativo? LiveAgent ponuja tudi brezplačno integracijo s Simplesatom za učinkovito ocenjevanje.

Spletna stran

Povratne informacije lahko najlažje pridobite na svojem spletnem mestu. LiveAgent je odlična programska oprema za storitve za stranke, ki omogoča tudi uporabo a gumba za povratne informacije in predloge. Gumb je prilagodljiv in vašim potencialnim strankam omogoča hitro in učinkovito posredovanje povratnih informacij. Poleg tega funkcija samodejno ustvari novo obvestilo/zahtevek vsakič, ko prejmete povratne informacije. Zato se lahko vaši agenti po potrebi takoj odzovejo.

Nasveti za učinkovito anketiranje kupcev;

1. Pridobite veliko informacij o stranki, s kvantitativno metodo (npr. ankete po e-pošti).
2. Analizirajte podatke
3. Ustvarite nov cilj (npr. pojasnitev ponavljajočih se težav, s katerimi se srečujejo stranke, itd.)
4. Izvedite kvalitativno raziskavo (osebni intervjuji), da pridobite večji vpogled v stranke.
5. Analizirajte in po potrebi prilagodite/izboljšajte, kar je potrebno.

Kaj bi morali vprašati v vaši anketi o zadovoljstvu strank?

Preden ustvarite anketo, mora vaša ekipa za trženje ugotoviti, kakšne povratne informacije želi pridobiti. Želite pridobiti povratne informacije o svoji ekipi za pomoč strankam, izdelku ali splošni izkušnji stranke? Ko določite cilj ankete o povratnih informacijah strank, lahko preidete k oblikovanju vprašanj,

Kateri tip vprašanj bi morali vključiti v raziskavo?

1. Vprašanja odprtega tipa
2. Vprašanja z več možnimi odgovori
3. Da/Ne vprašanja

Kako lahko izmerite zadovoljstvo strank?

Če želite izvedeti več, si oglejte naš članek o 20 najpomembnejših metrikah strank, ki bi jih morala meriti vsaka blagovna znamka.

Želite izvedeti več?

Preglejte poglobljene povratne informacije naših strank;

• Kako izvesti anketo o strankah
• Kako zbrati ocene
• Kako zbrati priporočila
• Kako opraviti razgovor s stranko