Poročila o storitvah za stranke

Podjetja B2B in B2C se zanašajo na podatke v skoraj vseh vidikih svojega poslovanja, vključno s storitvami za stranke. Zato je ključnega pomena jasno razumevanje interakcij strank z vašim podjetjem, vzdrževanje in zagotavljanje kakovostnih storitev za stranke. To zahteva dostop do ustreznih podatkov – tu nastopi poročanje o storitvah za stranke.

Kaj so poročila o storitvah za stranke?

Poročila o storitvah za stranke vzamejo neobdelane podatke in jih pretvorijo v statistične podatke in ključne meritve uspešnosti, kar zagotavlja celovit pregled vseh zahtev po storitvah za stranke. Zato omogočite svojemu podjetju, da;

• spremlja trende
• opredeli področja izboljšav,
• učinkovito načrtuje urnike in obremenitev podpornih skupin,
• izboljša svojo ponudbo storitev.

Zakaj so poročila o storitvah za stranke pomembna?

Potrošniki so postali bolj povezani, opolnomočeni, digitalno podkovani in veliko bolj zahtevni glede kakovosti storitev, ki se pričakuje od blagovnih znamk. Če ne boste zadovoljili njihovih potreb in ponujali slabo storitev za stranke , se bodo hitro odločili za vašega konkurenta. Zato podjetja potrebujejo celovit pregled svojih strank na več stičnih točkah, da takoj izboljšajo ponudbo storitev za stranke.

Poročila o storitvah za stranke podjetju omogočajo sprejemanje bolj informiranih odločitev na podlagi natančnih vpogledov in ne na podlagi predpostavk. Ne samo, da prispeva k izboljšanju splošne ravni zadovoljstva strank, ampak tudi razumevanje poročil o storitvah lahko pomaga managerjem pri boljšem upravljanju delovne sile, učinkovitosti in produktivnosti njihovih skupin za pomoč strankam.

Prednosti poročanja o storitvah za stranke

Statistika in meritve storitev za stranke podjetjem omogočajo merjenje njihove uspešnosti in učinkovitosti. Tako lahko vaše podjetje z dostopom do takih podatkov;

• razume, katere kanale podpore vaše stranke raje uporabljajo za sodelovanje v vašem podjetju
• preveri lahko ali imate dovolj osebja za učinkovito obravnavo obsega podpore,
• izve ali vaša podporna skupina izpolnjuje SLA (sporazume o ravni storitev),
• upravlja in prilagaja svoje delovne tokove podpore, da zagotovite, da bo vaša ekipa za pomoč strankam delovala najbolje,
• spremljate in optimizirate delovno obremenitev posameznega agenta, da bi se izognili izgorelosti ali premajhni uporabi,
• prepozna svoje najuspešnejše agente in jih ustrezno nagradite,
• opazi svoje slabo uspešne agente in zagotovite ustrezno usposabljanje za povečanje njihove produktivnosti,
• odkrije vašo neučinkovitost podpore in se na podlagi podatkov odločite, da jo izboljšate,
• pridobi globlji vpogled v dojemanje strank,
• izpolni pričakovanja strank,
• naredi vaš oddelek za storitve stroškovno učinkovitejši in dragocenejši.

Primeri poročil o storitvah za stranke

Vsak ponudnik programske opreme za storitve za stranke lahko ponudi različne vrste in zmožnosti poročanja. Spodaj je nekaj najpogostejših primerov poročil o storitvah za stranke, ki jih uporabljajo menedžerji, vodje skupin in nadzorniki:

Poročila o podrobnostih klicev

Poročila o podrobnostih klicev (CDR) so ena najpogosteje uporabljenih možnosti poročanja o klicnem centru. Ta poročila zajemajo različne podrobnosti o klicih, kot so čas v čakalni vrsti, trajanje klica, stopnjevanje, vzrok stopnjevanja, izid interakcije itd.

Poročila kanalov

Rešitve za večkanalne storitve za stranke običajno ponujajo poročila o uporabi kanalov s podrobnimi informacijami o vsakem komunikacijskem kanalu, kot so e-poštna sporočila, klici, klepeti v živo, obrazci za stik, obrazci za povratne informacije in sporočila v  družabnih medijih. Posledično si lahko ogledate najbolj priljubljene kanale strank.

Poročila SLA

Sporazumi o ravni storitev (SLA) ponujajo učinkovit način za upravljanje pričakovanj strank z določitvijo jasnih ciljev za odzivanje na zahteve po podpori. Poleg tega poročila SLA omogočajo enostaven pregled, ali vaša ekipa za podporo ustreza vašim pravilom SLA.

Poročila o dejavnosti agenta

Poročila o dejavnostih agentov prikazujejo informacije, kot so čas, ko so se agenti prijavili, odmori in količina zahtevkov/klicev/klepetov, na katere se odzovejo v tem časovnem obdobju.

Poročila oddelka

Velike družbe pogosto uporabljajo poročila oddelkov, saj prikazujejo natančne podatke o uspešnosti vsake ekipe.

Poročila o produktivnosti agentov

Poročila o produktivnosti agenta vključujejo število odprtih in sprejetih zahtevkov/klicev/klepetov, povprečno hitrost odgovorov, povprečen čas pogovorov itd. Posledično poročila pomagajo menedžerjem, da hitro prepoznajo najuspešnejše in najboljše.

Poročila o časovnem sledenju

Poročila časovnega sledenja omogočajo vašemu podjetju, da spremlja čas, ki ga agenti porabijo za podporo strankam. Tako lahko vaše vodje ocenijo uspešnost vsakega agenta. Celoten postopek je samodejen in časovno sledenje se prične, ko agent aktivno dela na zadevi.

Poročila o uvrstitvi agentov

Poročila o razvrščanju agentov kažejo, kako stranke ocenjujejo agente in splošno kakovost interakcij storitev. Tako menedžerjem omogoča, da se naučijo več o zastopnikih, da prepoznajo najboljše predstavnike, opazijo negativne trende in po potrebi ukrepajo.

Odkrijte sami

LiveAgent je rešitev, bogata s funkcijami, ki sledi, avtomatizira in poroča. Sistem združuje vse interakcije strank v en vmesnik in vašim agentom omogoča učinkovit odziv. Več o LiveAgentu preberite v spodnjem videoposnetku ali se za dodatne informacije obrnite na našo podporo.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj je poročanje storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Poenostavljeno rečeno, poročanje storitev za stranke vzame neobdelane podatke in jih spremeni v statistiko in ključne meritve uspešnosti.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj so poročila o storitvah za stranke pomembna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Poročila o storitvah za stranke podjetju omogočajo sprejemanje bolj informiranih odločitev na podlagi natančnih vpogledov in ne na podlagi predpostavk. Ne samo, da prispeva k izboljšanju splošne ravni zadovoljstva strank, ampak tudi razumevanje poročil o storitvah lahko pomaga managerjem pri boljšem upravljanju delovne sile, učinkovitosti in produktivnosti njihovih skupin za pomoč strankam.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšne so prednosti poročil o storitvah za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Z dostopom in analizo podatkov iz poročil o storitvah za stranke lahko: prepoznate najuspešnejše agente, spremljate in optimizirate delovno obremenitev agentov, pridobite vpogled v stranke, prilagodite potek dela podpore in prepoznate manj uspešne agente.” } }] }