Slaba storitev za stranke in kako se temu izogniti

Danes je na trgu veliko/razpoložljivih podobnih izdelkov. Storitve za stranke so postale pravi razlikovalnik blagovnih znamk v panogah tako v B2C kot B2B sektorjih. Podjetje, ki želi uspeti, se mora osredotočiti na zadovoljstvo strank. Ker so posledice lahko res škodljive. Kaj je torej slaba storitev za stranke in kako se ji lahko izognete?

Slaba storitev za stranke vpliva na podjetja

Ignoriranje potreb strank in zagotavljanje slabih izkušenj s storitvami na koncu povzročijo odhod strank h konkurenci. To je potencialno najhujša napaka pri storitvah za stranke, ki jo lahko naredi podjetje. Raziskava o stanju globalnih storitev za stranke Microsoft 2018 je pokazala, da je 61% potrošnikov zamenjalo blagovne znamke. To je posledica slabe storitve za stranke. Posledično slaba storitev vodi v izgubo prihodkov in nižji dobiček. Po poročilu Serial Switchers slaba storitev za stranke stane podjetja več kot 75 milijard dolarjev na leto.

Podjetja, ki ne zagotavljajo kvalitetnih storitev za stranke so v nevarnosti, da bodo izgubila ne le trenutne, ampak tudi potencialne stranke. Negativne izkušnje od ust do ust lahko imajo katastrofalen vpliv na spletni ugled podjetja, zaradi česar bodo potencialni kupci iskali storitve drugje. Po istem poročilu NewVoiceMedia po samo eni slabi izkušnji s storitvijo; 20% anketiranih bi objavilo spletno oceno. Drugih 20% bi se pritožilo prek družabnih medijev, 8% pa bi prijateljem in sodelavcem reklo, naj tega podjetja ne kontaktirajo.

Slaba storitev za stranke vpliva na vse vidike poslovanja. Prav tako lahko prispeva k izgubi zaposlenih na delovnih mestih. Zaradi vsakodnevnega spopada z nezadovoljnimi strankami je delo bolj stresno in sčasoma vodi do izgorelosti. Posledično visoka fluktuacija zaposlenih dodatno škoduje ugledu podjetja in ustvarja dodatne stroške za zaposlovanje in usposabljanje novih agentov.

Česa se morate izogibati, da preprečite slabo storitev za stranke?

Ignoriranje zahtev po storitvah

Popolno ignoriranje zahtev po storitvah je najhujša napaka storitev za stranke, ki jo naredi veliko podjetij. Poročilo o merjenju storitev za stranke kaže, da se 62% podjetij ni odzvalo na zahtevo strank po storitvah. Poleg tega 90% podjetij ni sporočilo strankam, da so prejeli njihovo e-mail sporočilo.

Nerazreševanje težav

To, da med prvim stikom ne rešite težave ali je sploh ne zmorete rešiti, je še ena velika bolečina za potrošnike. 62% anketirancev je moralo večkrat poskusiti rešiti svojo težavo s povpraševanjem. Vendar pa je skoraj vsak deseti potrošnik navedel, da njihova težava ni bila nikoli rešena, kot je navedeno v poročilu o izkušnjah storitev za stranke skupine Northridge.

Dolgi čakalni časi

Potrošniki sovražijo čakanje, ko se obrnejo na podporo. Raziskava stanja izkušenj strank Genesys je pokazala, da je skoraj polovica potrošnikov pripravljena čakati med 1-3 minutami. 30% jih je pripravljenih čakati med tremi in petimi minutami. In le nekaj več kot 10% jih je pripravljenih čakati več kot pet minut.

Slabo znanje zaposlenih

Nepoučeni zastopniki za stranke so postali velik vir frustracij za potrošnike. Po Microsoftovih navedbah so stranke pomanjkljivo znanje predstavnika označile za najbolj frustrirajoč vidik storitev za stranke. Druga je, ko se morajo stranke ponavljati.

Pomanjkanje manir in bontona

Ena sama negativna interakcija z uslužbencem, ki izkazuje neprimerno vedenje, slabe manire in neprijazen odnos, ne vodi le v slabe izkušnje strank, ampak tudi v odvračanje. Po poročilu New Voice Media 42% potrošnikov neha podpirati blagovne znamke, ker jih odvrne nesramno ali nezainteresirano osebje, kar je še ena najhujša napaka pri storitvah za stranke.

5 glavnih vzrokov za slabo storitev za stranke

1. Zaposlovanje napačnih ljudi

Kakovost storitev za stranke, ki jih ponuja podjetje, je v veliki meri odvisna od ljudi, ki so najeti za to delo. Zato je pomanjkanje pravih zaposlenih glavni razlog za slabo storitev za stranke. Poleg usposobljenosti, ustreznih izkušenj in spretnosti bi morali imeti servisni zastopniki; pravilen odnos, miselnost in naravno strast do pomoči ljudem.

2. Pomanjkanje pravega izobraževanja

Neizurjeni zaposleni ne bodo mogli nuditi odličnih izkušenj s storitvami. Pomanjkanje ustreznega znanja o izdelkih/osnovnih veščin za pomoč strankam se bo pokazalo v zmanjšanem zadovoljstvu strank. Predstavnike storitev je treba uskladiti s cilji podjetja in jih opremiti s primernimi orodji za dobro opravljanje svojega dela.

3. Pomanjkanje zainteresiranosti zaposlenih

Zelo pogosto je slaba skrb za stranke posledica pomanjkanja truda agentov za pomoč strankam. To je lahko posledica pomanjkanja angažiranosti in motivacije zaposlenih. Nezainteresirani zaposleni na prvi fronti so manj navdušeni in manj verjetno bodo ustvarili čustvene povezave s strankami.

4. Izgorelost zaposlenih

Izgorelost zaposlenih je lahko posledica stresnega delovnega okolja, preobremenjenosti, nizke morale ali slabega vodenja. To lahko vodi do manjše učinkovitosti, nižje produktivnosti in slabega sodelovanja s strankami. Tudi najbolj izkušeni servisni zastopniki ne morejo zagotoviti odličnih storitev, če trpijo zaradi izgorelosti na delovnem mestu.

5. Nerazumevanje pričakovanj

Današnji digitalno povezani, tehnološko podkovani, zelo zahtevni potrošniki si želijo takojšnje, učinkovite in vsekanalne storitve za stranke na vseh stičnih točkah. Nerazumevanje pričakovanj strank in njihovo neupoštevanje neizogibno povzroča slabe izkušnje s storitvami za stranke. Tako ustvarja nezadovoljne stranke, ki širijo naokrog slab glas.

5 slabih ponudb storitev, ki si jih morate zapomniti

“Potrebujete mesece, da najdete stranko … nekaj sekund, da jo izgubite.”

Vince Lombardi – trener ameriškega nogometa in izvršni direktor nacionalne nogometne lige

“Če ne strežite stranki, je vaša naloga služiti nekomu, ki bo.”

Jan Carlzon – Direktor SAS Group

»Če v fizičnem svetu naredite stranke nezadovoljne, bodo morda povedale šest prijateljem. Če naredite stranke nezadovoljne na internetu, lahko vsaka pove 6.000. “

Jeff Bezos – Predsednik Amazon

“Novice o slabi storitvi dosežejo dvakrat toliko ušes kot pohvale za dobre storitvene izkušnje.”

Timi Nadela – Podjetnik, avtor

“Če ne boste skrbeli za svojo stranko, bo vaš konkurent.”

Bob Hooey – Avtor 30+ publikacij o podjetju, vodstvu in kariernem uspehu

Odkrijte sami

Uporabite znanje v praksi tako, da preizkusite vse, kar se naučite na naši academiji prav v LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kako slaba storitev za stranke vpliva na podjetja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ignoriranje potreb strank in zagotavljanje slabih izkušenj s storitvami na koncu povzroči odhod strank h konkurenci. Posledično slaba storitev vodi v izgubo prihodkov in nižji dobiček. Po poročilu Serial Switchers slaba storitev za stranke stane podjetja več kot 75 milijard dolarjev na leto.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Česa se morate izogibati, da preprečite slabo storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prva in verjetno najbolj očitna je nerazrešitev zahteve stranke ali njeno ignoriranje. Druge boleče točke pri storitvah za stranke vključujejo dolgo čakanje, slabo poznavanje zaposlenih, pomanjkanje bontona in vedenja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katerih je 5 glavnih vzrokov za slabo storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “5 glavnih vzrokov za slabo storitev za stranke je najem napačnih ljudi, pomanjkanje usposabljanja, izgorelost zaposlenih, nerazumevanje pričakovanj strank in pomanjkanje angažiranosti zaposlenih.” } }] }