Oprema klicnega centra

Kakšna oprema je potrebna za delovanje klicnega centra?

Visoko raven storitev in nemoteno izkušnjo strank lahko dosežete le z ustrezno opremo in profesionalno programsko opremo za klicni center. Zato število podjetij, ki uporabljajo tradicionalne klicne centre na lokaciji, postopoma upada, vse več organizacij pa se odloča za rešitve klicnih centrov v oblaku. Ključ do vzpostavitve sodobnega klicnega centra je, da agentom zagotovite računalnike, slušalke, visokohitrostno internetno povezavo in delovni prostor.

Računalnik (namizni/prenosni)

Ne glede na to, ali bodo agenti klicnega centra delali na delovnem mestu ali na daljavo, bodo potrebovali računalnike (namizne ali prenosne) za dostop do programske opreme klicnega centra in drugih komunikacijskih orodij, ki bi jih lahko potrebovali za obdelavo dohodnih in odhodnih klicev. V večini primerov za zagotavljanje visoke učinkovitosti agentov niso potrebni najnaprednejši računalniki. Vendar so v nadaljevanju navedene pogosto priporočene minimalne specifikacije za računalnike klicnih centrov:

• Najnovejši operacijski sistem Windows ali Mac OS.
• Vsaj 2 GB pomnilnika RAM (več pomnilnika na splošno izboljša zmogljivost).
• Prostor na trdem disku približno 60 MB.
• Protivirusna in vohunska programska oprema.

Slušalke

Vsak agent klicnega centra mora biti opremljen z individualnimi slušalkami, ki vključujejo slušalke in mikrofon. Najbolje je uporabljati profesionalne, visokokakovostne slušalke, saj zagotavljajo boljši zvok, so zanesljivejše in seveda bolj udobne za agente. Poleg tega morajo biti v natrpanih klicnih centrih, kjer agenti delajo blizu skupaj, slušalke v idealnem primeru opremljene s funkcijo za odpravljanje šumov, da se prepreči hrup iz ozadja in zagotovi jasna komunikacija.

Internetna povezava

Ker večina sodobnih klicnih centrov za opravljanje in sprejemanje telefonskih klicev uporablja VoIP (prenos glasu po internetnem protokolu) tehnologijo (namesto analognih telefonskih linij), je zanesljiva internetna povezava visoke hitrosti ključnega pomena. Za zagotavljanje visokokakovostnih klicev, nemotene komunikacije in neprekinjenih storitev pa je ključnega pomena razpoložljivost ustrezne pasovne širine. Odvisno od števila agentov in uporabljene programske opreme se lahko zahteve glede pasovne širine razlikujejo.

Pisarniški prostor

Za lastni klicni center je običajno treba dodeliti in opremiti pisarniški prostor, razen če uvedete virtualni klicni center, v katerem vsi agenti delajo na daljavo iz svojih lokacij. Poleg tega lahko mikroklima pri delu vpliva na produktivnost in uspešnost agentov, zlasti če ima klicni center veliko zaposlenih, ki delajo v majhnem prostoru, zato je, za zagotovitev varnega delovnega okolja, potrebno priskrbeti klimatsko napravo in sistem požarne varnosti.

Katera so orodja klicnega centra?

Programska oprema za klicni center

Programska oprema za klicni center (na lokaciji, v oblaku ali v brskalniku) je glavno orodje, ki ga agenti klicnih centrov potrebujejo za obdelavo dohodnih in odhodnih interakcij s strankami ter večkanalno komunikacijo. Poleg tega mora biti programska oprema opremljena z ACD (samodejnim razdelilnikom klicev) in s funkcijo usmerjanja klicev. To sta glavni funkciji programske opreme klicnega centra, ki zagotavljata, da so klici razdeljeni najustreznejšim agentom.

Snemanje klicev

Programska rešitev klicnega centra običajno vključuje orodja za snemanje klicev. Snemanje klicev je za agente koristno iz več razlogov. Kot prvo, vedno se lahko vrnejo k posnetim pogovorom s strankami, če potrebujejo kontekst za prejšnjo interakcijo. Poleg tega ga lahko vodje klicnih centrov uporabljajo za zagotavljanje kakovosti in usposabljanje agentov.

Orodje za samodejno klicanje

Programska orodja za samodejno klicanje (kot so predvidevalni ali močni klicalniki) so lahko vgrajena v programsko opremo klicnega centra ali pa so na voljo kot samostojne rešitve. Predvidevalna orodja za klicanje so bistvenega pomena za klicne centre za odhodne klice. Z njimi lahko agenti odhodnih klicnih centrov opravijo več klicev v krajšem času, ne da bi jim bilo treba ročno izbirati telefonske številke, s čimer se zmanjša čas mirovanja in poveča produktivnost agentov.

Upravljanje odnosov s strankami (CRM)

Orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM), integrirana v programsko opremo klicnega centra, lahko optimizirajo delovanje agentov in izboljšajo izkušnjo strank. Sistemi CRM shranjujejo pomembne podrobnosti o strankah in njihovih preteklih storitvah ter agentom omogočajo takojšen dostop do podatkov, kot so demografski podatki strank, dnevniki klicev, zgodovina nakupov itd. Oboroženi s temi informacijami lahko agenti personalizirajo interakcije s strankami in zagotovijo boljše izkušnje.

Orodja za analitiko

Rešitve klicnih centrov v oblaku so običajno opremljene z vgrajenimi orodji za analitiko in spremljanje delovanja. S pomočjo orodij za analitiko in poročanje lahko vodje klicnih centrov dosledno spremljajo različne metrike klicnih centrov in ključne kazalnike uspešnosti ter tako dobijo globlji vpogled v uspešnost agentov, kdo morda potrebuje dodatno usposabljanje in kaj je mogoče izboljšati, da se zagotovi večje zadovoljstvo strank.

Orodja za upravljanje delovne sile

Uporaba orodij za upravljanje delovne sile je ključnega pomena za klicne centre z velikim številom klicev. Vodje klicnih centrov lahko z orodji za upravljanje delovne sile napovedujejo število klicev, predvidevajo število zaposlenih agentov na podlagi preteklih trendov, optimizirajo urnike agentov in spremljajo njegovo upoštevanje. Dobro upravljanje delovne sile zagotavlja, da je ob pravem času na voljo pravo število agentov klicnega centra, ki lahko obravnavajo pričakovano količino klicev.

Koliko stane vzpostavitev novega klicnega centra?

Najpomembnejši dejavnik pri vzpostavljanju novega klicnega centra je izbira rešitve v oblaku ali na lokaciji. Za razliko od orodij v oblaku zahtevajo klicni centri na lokaciji začetne stroške za strojno opremo klicnega centra, licence, strežnike za namestitev ter tekoče stroške vzdrževanja in nadgradnje. Drugi stroški, ki jih je treba upoštevati pri izračunu skupnih zneskov, lahko vključujejo naslednje stroške:

• Plače in dodatki zaposlenih
• Administrativni stroški
• Usposabljanje zaposlenih
• Najemnina pisarniškega prostora
• Obratovalni stroški
• Oprema agentov
• Pohištvo in pisarniški material
• Stroški programske opreme za klicni center

Programska oprema za klicni center, kot je LiveAgent, se običajno plača v obliki mesečne naročnine na agenta. Vendar se lahko ta bistveno razlikuje glede na izbranega ponudnika programske opreme za klicni center, obseg funkcij vključenih v cenovni paket, in število agentov, ki bodo uporabljali programsko opremo. Morda boste želeli dodatno upoštevati stroške klicev, ki niso vključeni v te stalne stroške.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kakšna oprema je potrebna za delovanje klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za vzpostavitev in delovanje klicnega centra v oblaku so potrebni pisarniški prostor (razen če bodo agenti delali na daljavo), in ustrezna oprema za agente klicnega centra. To vključuje računalnike, ki morajo izpolnjevati določene pogoje, visokokakovostne slušalke (najbolje z možnostjo odpravljanja šumov) in internetna povezava visoke hitrosti, da se zagotovi nemoteno delovanje.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katera so orodja klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Programska oprema klicnega centra je glavno orodje, ki ga agenti potrebujejo za izvajanje dejavnosti klicnega centra (obdelavo dohodnih in odhodnih klicev strank). Druga ključna orodja lahko vključujejo programsko opremo za snemanje klicev, samodejno klicanje (za odhodne klicne centre), programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM), poročanje in analitiko klicnih centrov, upravljanje delovne sile, orodja za obračunavanje klicev in drugo. Ta orodja so lahko vgrajena v programsko opremo klicnega centra ali pa so na voljo kot samostojne rešitve.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koliko stane vzpostavitev novega klicnega centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stroški, potrebni za vzpostavitev klicnega centra, so odvisni od več dejavnikov. Začetni stroški se lahko npr. razlikujejo glede na vrsto klicnega centra, ki ga boste vzpostavili (rešitev klicnega centra v oblaku ali na lokaciji). Slednja vključuje naložbe v strojno opremo, licenco za programsko opremo in strežnike na lokaciji. Drugi stroški vključujejo plače agentov, najemnino pisarne, opremo klicnega centra in tekoče mesečne naročnine na agenta za uporabo programske opreme klicnega centra.” } }] }