Namestitev klicnega centra – zasnova in struktura

Prvi in najpomembnejši korak za uspešno vzpostavitev klicnega centra je opredelitev ciljev, nalog in namena vašega klicnega centra. Ti bodo narekovali glavni fokus in vrsto dejavnosti, s katerimi se boste ukvarjali. Na primer: dohodni/odhodni ali oboje. Poleg tega bo treba določiti število zaposlenih, ki jih boste morali zaposliti za svojo ekipo, procese, ki jih boste izvajali, ter stroške in izdatke, ki jih boste imeli. Ali kako boste merili uspeh.

Odločite se, ali boste izbrali fizični klicni center z lastnimi agenti ali virtualni klicni center z agenti na daljavo.

Fizični klicni center bo deloval na lokaciji. To pomeni na osrednji lokaciji z vsemi potrebnimi viri kot so: infrastruktura, programska oprema in zaposleni na enem mestu. Pogosto gre za strukturo v poslovnih prostorih podjetja.

V virtualnem ali klicnem centru na daljavo je za strojno opremo in infrastrukturo odgovoren ponudnik storitev. Agenti bodo delovali na daljavo. To pomeni, da bodo najverjetneje delovali od doma ali kje drugje.

Določite proračun, ki je usklajen z vašimi poslovnimi cilji, in določite parametre glede najnižjih in najvišjih stroškov. Od proračuna, ki ga imate na voljo, bo odvisno, kakšne prostore in tehnologijo boste uporabili ter kakšno delovno silo boste vključili. Razlikujte med začetno naložbo za izgradnjo klicnega centra in tekočimi operativnimi stroški za njegovo delovanje. Prav tako morate biti sposobni opredeliti kadrovske zahteve. Te temeljijo na predvidevanjih, napovedovanju obsega klicev, upoštevanju vseh izmen, odsotnosti osebja in prostih dni.

Obstajajo štiri vrste programskih rešitev za klicne centre (na lokaciji, v gostovanju, v oblaku in v brskalniku), ki se razlikujejo glede na stroške, model namestitve, vzdrževanje, razširljivost in robustnost. Bistveno je, da najprej določite najprimernejšo vrsto programske opreme klicnega centra za vaše podjetje, preden začnete izbirati med potencialnimi ponudniki.

Poleg hitre namestitve so programske rešitve klicnih centrov v oblaku in brskalniku na splošno stroškovno učinkovitejše. Razlog za to je, da zahtevajo minimalno začetno naložbo. Poleg tega jih je, v nasprotju z njihovimi lokalnimi in gostujočimi podobnimi sistemi, lažje uvajati in razširjati.

Ker je na trgu veliko ponudnikov programske opreme za klicne centre, je izbira prave rešitve, ki bo najbolje ustrezala potrebam vaše organizacije, lahko izziv. Sestavite seznam funkcij, ki jih zagotovo “morate imeti”. Tako bo vaša ekipa lahko delala na optimalni ravni. Drugo poglavje na vašem seznamu naj bodo funkcije “lepo bi bilo imeti”, ki so zaželene, vendar niso ključnega pomena. Pri raziskovanju možnosti poleg nabora funkcij upoštevajte enostavnost namestitve, uporabe, razširljivost, varnost, možnosti integracije, tehnično podporo in ceno.

Ko izberete pravo orodje programske opreme za klicni center, ga prilagodite potrebam in zahtevam svoje ekipe. Prepričajte se, da so vse funkcije optimalno konfigurirane z vidika agenta in klicatelja. Vaša ekipa mora biti sposobna nemoteno in učinkovito uporabljati programsko opremo v svojem delovnem procesu. Pri dohodnih klicih ustvarite enostaven meni IVR, po katerem se lahko enostavno orientirate. Vključevati mora ustrezne pozdrave in sporočila, da se klicateljem zagotovi nemoteno izkušnjo.

Ekipo vašega klicnega centra morajo sestavljati agenti, ki so specializirani za podporo v zvezi z proizvodom, tehnično podporo ali druge komponente storitev za stranke. Vodja klicnega centra, ki nadzoruje vse dejavnosti klicnega centra, zagotavlja, da se agenti držijo internih pravilnikov in postopkov.

Odvisno od vaših potreb in velikosti ekipe lahko druge vloge vključujejo vodjo ekipe/nadzornika, analitika klicnega centra, trenerja klicnega centra itd. Ne glede na položaj morajo imeti vsi zaposleni v klicnem centru, ki jih zaposlite, določena znanja/sposobnosti. Na primer: odlične komunikacijske spretnosti, potrpežljivost, empatijo in sposobnost reševanja problemov.

Klicni centri na lokaciji zahtevajo, da se vsa strojna oprema in celotna infrastruktura, vključno s strežniki in telefonskimi sistemi klicnega centra, vzpostavi na vaši lokaciji. S programsko opremo klicnega centra v oblaku na način gostovanja ali preko brskalnika, pa je seznam opreme klicnega centra omejen na računalnike, slušalke USB, visokohitrostno internetno povezavo, mize klicnega centra in ergonomske stole za udobje vaše ekipe.

Da bi zagotovili nemoteno in učinkovito delovanje klicnega centra, oblikujte in ustvarite dobro premišljene postopke, ki jim bo vaša ekipa sledila. Ti morajo biti sestavljeni iz internih postopkov in praks, na katere se lahko agenti zanašajo pri vsakodnevnih dejavnostih.

Na splošno procesi klicnega centra določajo, kako agenti odgovarjajo na klice, kako stopnjujejo situacijo, če ne morejo odgovoriti na vprašanje, kako spremljajo poizvedbe strank, kaj se zgodi po končanem klicu itd.

Da bi skrajšali čas čakanja, morate izdelati tudi obsežne skripte klicnega centra, ki jih lahko agenti uporabljajo pri komuniciranju s strankami.

Ker stranke seveda pričakujejo neprekinjene storitve, v zadnji fazi vzpostavitve klicnega centra pripravite zanesljive načrte za obnovitev po sesutju in varnostno kopiranje, ki bodo zagotovili, da bo podjetje ves čas delovalo. S tem zagotovite, da ste pripravljeni na morebitna tveganja, in pomagate zmanjšati vpliv motenj na omrežje in delovanje klicnega centra. Načrt obnovitve je treba dokumentirati in redno preizkušati, prav tako pa je treba agente usposobiti za ukrepe, ki jih je treba sprejeti v primeru nenačrtovanih motenj.