17 najboljših praks službe za pomoč uporabnikom leta 2024 + Primeri & nasveti

V dobi, ko so pričakovanja strank višja kot kdaj koli prej, je potreba po učinkoviti in uspešni podpori službe za pomoč uporabnikom neizpodbitna. Implementacija najboljših praks službe za pomoč uporabnikom lahko bistveno vpliva na zmožnost organizacije, da upravlja s storitvami za stranke, hitro obravnava pogoste zahteve strank in zagotavlja brezhibno izkušnjo podpore. Poleg tega strategija službe za pomoč uporabnikom vpliva na splošno učinkovitost podpornih procesov.

Na podlagi naše obsežne izpostavljenosti uporabniški izkušnji (UX) s podporo službi za pomoč uporabnikom smo identificirali prakse, ki so ključne za podjetja, ki se želijo odlikovati pri storitvah za stranke. Pojdimo takoj k nasvetom službe za pomoč glede izbire programske opreme, avtomatizacije procesov in končno njihove praktične uporabe.

1. Previdno izberite in uporabite pravo programsko opremo službe za pomoč uporabnikom za vaše podjetje

Izbira ustrezne programske opreme službe za pomoč uporabnikom je ključnega pomena za vsako podjetje, ki želi izboljšati svoje storitve za stranke. To orodje bi moralo izpolnjevati vaše trenutne potrebe, hkrati pa ga je mogoče prilagoditi prihodnjim zahtevam. Nekateri kritični dejavniki, ki jih je treba upoštevati, so:

Če želite resnično izkoristiti svojo naložbo, razmislite o robustnem naboru funkcij LiveAgent, ki je bil posebej zasnovan za racionalizacijo delovnih tokov vaših storitev za stranke. Kot opozorilo, vedno je dobro preveriti najnovejše možnosti in posodobitve programske opreme službe za pomoč uporabnikom, da zagotovite, da vaša izbira najbolje ustreza vaši organizaciji.

2. Zagotovite eno samo kontaktno točko

Vzpostavitev vaše službe za pomoč kot ene same kontaktne točke (SPOC) poenostavi postopek podpore strankam, tako da stranke lažje dobijo pomoč, ki jo potrebujejo, ne da bi navigirale po več kanalih. Ta pristop zmanjšuje zmedo in zagotavlja doslednost v podpori, kar posledično vodi v znatno povečanje zadovoljstva in zvestobe strank. Poleg tega osredotočanje na ključne stične točke strankinega potovanja poenostavi komunikacijo in zagotavlja bolj povezano uporabniško izkušnjo.

Potrošniki so pogosto razočarani, ko morajo isto težavo ponoviti različnim posrednikom. Strategija SPOC lahko ublaži to frustracijo z izboljšanjem odzivnih časov in ohranjanjem doslednosti med interakcijami. Poleg tega poenostavi procese usposabljanja za podporno osebje, saj se morajo le seznaniti z enotnim, enotnim načinom komuniciranja in reševanja problemov. Strategija SPOC lahko pomaga tudi pri spodbujanju globljega razumevanja težav strank, saj lahko predstavniki celoviteje sledijo interakcijam.

3. Zagotovite uporabniku prijazen vmesnik

Zagotavljanje uporabniku prijaznega vmesnika ne pomeni samo preproste uporabe sistema; gre za ustvarjanje okolja, v katerem lahko stranke in agenti brez napora komunicirajo s programsko opremo vaše službe za pomoč uporabnikom. Dobro zasnovan vmesnik minimizira krivuljo učenja, novim uporabnikom omogoča hitro prilagajanje in obstoječim uporabnikom učinkovitejše delo.

Poenostavljena navigacija ima pri tem ključno vlogo, saj omogoča agentom, da hitro najdejo informacije, ki jih potrebujejo, znatno skrajša odzivne čase in dvigne splošno kakovost zagotovljene podpore, zlasti pri obravnavanju zahtevkov za storitve.

Kot odličen primer vzemite vmesnik LiveAgent – ​​zgrajen je na osnovi uporabniške izkušnje. Njegova nadzorna plošča je logično organizirana, kar zagotavlja, da imajo agenti takojšen dostop do orodij in informacij, ki so najpomembnejša. Na primer, funkcije, kot je enotna mapa »Prejeto«, omogočajo agentom upravljanje pogovorov v več kanalih z ene same točke, kar zmanjša potrebo po preklapljanju med različnimi aplikacijami in vmesniki.

Drugi vidik, ki poudarja pomen uporabniku prijaznega vmesnika, je integracija funkcij iskanja. Agenti lahko hitro najdejo pretekle interakcije, informacije o strankah ali rešitve pogostih težav, ne da bi morali brskati po bazah podatkov ali ročno prositi kolege za pomoč. Ta zmožnost ne le pospeši postopek reševanja, ampak tudi zagotavlja, da stranke prejmejo natančno in dosledno podporo.

4. Avtomatizirajte postopke službe za pomoč uporabnikom za nemoten potek dela

Izkoriščanje celotnega spektra možnosti avtomatizacije, ki jih ponuja vaša izbrana programska oprema za pomoč strankam, je ključnega pomena za optimizacijo delovanja službe za pomoč uporabnikom. Ta orodja za avtomatizacijo so zasnovana za izboljšanje učinkovitosti poteka dela, hkrati pa zagotavljajo brezhibno izkušnjo storitev tako za stranke kot zastopnike.

Po najboljših praksah službe za pomoč IT je ena najučinkovitejših uporab avtomatizacije samodejno usmerjanje zahtevkov. Ta funkcija zagotavlja, da so dohodni zahtevki hitro dodeljeni ustrezni ekipi ali agentu na podlagi vnaprej določenih meril, kot so vrsta težave, prioriteta stranke ali strokovno znanje agenta. Ta avtomatizacija odpravlja ozka grla in neučinkovitosti, povezane z ročnim razvrščanjem in distribucijo, kar vaši ekipi omogoča, da se osredotoči na reševanje in ne na administracijo.

Poleg tega lahko samodejni odgovori znatno izboljšajo interakcijo s strankami, tako da zagotovijo takojšnje potrditve, predvidene čase razrešitve ali celo neposredne rešitve za pogoste poizvedbe. Ta takojšnja komunikacija lahko močno izboljša zadovoljstvo strank z določitvijo natančnih pričakovanj in skrajšanjem zaznanih čakalnih dob.

5. Vključite sporazume o ravni storitev (SLA)

Implementacija sporazumov o ravni storitev (SLA) v vaši službi za pomoč vam omogoča, da vzpostavite jasna, merljiva merila uspešnosti za svojo skupino za podporo.

Kako to deluje v praksi?

Z vključitvijo SLA ustvarite strukturiran okvir, ki opisuje posebna pričakovanja glede odzivnih in razrešitvenih časov. Hkrati spodbujate kulturo odgovornosti in učinkovitosti znotraj svojih operacij podpore, pri čemer se držite stroge politike servisne službe. Spodaj je opisano, kako lahko SLA spremenijo funkcionalnost vaše službe za pomoč uporabnikom:

Pri pogodbah o ravni storitev ne gre le za določanje ciljev; gre za ustvarjanje strukturiranega pristopa k storitvam za stranke, ki poudarja pravočasnost, odgovornost in nenehne izboljšave. Implementacija teh sporazumov v vašo strategijo službe za pomoč uporabnikom zagotavlja, da tako vaša ekipa kot vaše stranke jasno vedo, kaj lahko pričakujejo, kar vodi do izboljšanih izkušenj storitev, močnejših odnosov z vašo bazo strank in povečanega splošnega zadovoljstva.

6. Ustvarite posebne skupine služb za pomoč uporabnikom

Ali ste vedeli, da lahko oblikovanje namenskih skupin služb za pomoč uporabnikom znatno izboljša zmogljivosti vaših storitev za stranke? To je strateška poteza, še posebej pomembna za globalno dejavna podjetja. Te skupine morajo sestavljati dobro usposobljeni agenti, ki so vešči uporabe orodij službe za pomoč uporabnikom ter vešči komunikacije in storitev za stranke v skladu z uveljavljenimi standardi službe za pomoč uporabnikom. Ustrezno osebje zagotavlja pravočasne odzive v različnih časovnih pasovih in v konicah, kar znatno poveča zadovoljstvo strank in kakovost podpore.

Z osredotočanjem na specializirano usposabljanje in ustrezno zmogljivost zastopnikov lahko podjetja bolje upravljajo poizvedbe strank in vzdržujejo visoke standarde storitev. Pogoste teme, ki jih je treba obravnavati na teh izobraževanjih, lahko vključujejo:

• Delavnice reševanja težav
• Razvoj komunikacijskih veščin
• Tehnično usposabljanje
• Psihologija strank

Če želite vključiti nekaj različnih metod usposabljanja, lahko dodate nekaj učinkovitih primerov, kot so vaje igranja vlog, igrifikacija, vrstniško mentorstvo in dolgoročni učni programi.

7. Izvedite večnivojsko arhitekturo

Večnivojska arhitektura za podporo službi za pomoč uporabnikom pomaga pri učinkovitem upravljanju različnih ravni poizvedb strank, od osnovnih vprašanj do zapletenih težav. Ta struktura običajno vključuje:

• Raven 1: Osnovna podpora za pogosta vprašanja in težave.
• Raven 2: Bolj specializirana podpora, ki zahteva globlje tehnično znanje.
• 3. stopnja: Napredna podpora za zapletene in kritične težave, ki pogosto vključuje višje tehnike ali produktne inženirje.

Ta večstopenjski pristop zagotavlja, da so poizvedbe strank usmerjene na najprimernejšo raven podpore, optimizira čas reševanja in uporabo virov.

8. Uporabite vnaprej pripravljene odgovore

Pripravljeni odgovori so vnaprej oblikovani odgovori, ki so zasnovani tako, da odgovorijo na pogosto zastavljena vprašanja ali hitro rešijo pogoste težave. Ti vnaprej določeni odgovori pomagajo ohranjati doslednost v odzivih pri različnih agentih, kar zagotavlja, da vse stranke prejmejo zanesljivo in enotno podporo. Z vključitvijo vnaprej pripravljenih odgovorov v svoj potek dela lahko agenti prihranijo veliko časa, kar jim omogoča, da obravnavajo večji obseg poizvedb, ne da bi pri tem žrtvovali kakovost storitve.

Poleg tega lahko pripravljeni odzivi ob premišljeni uporabi preprečijo utrujenost posrednika, tako da zmanjšajo potrebo po ponavljajočem se tipkanju in miselnem naporu. Če želite večje zadovoljstvo pri delu in boljšo splošno uspešnost, je to zagotovo eden od načinov za izboljšanje učinkovitosti vaše službe za pomoč uporabnikom.

9. Ponudite portal za samopostrežne storitve strankam za prilagojeno izkušnjo

Ugotovljeno je bilo, da ima 73 % strank možnost samostojnega reševanja težav z uporabo spletnega portala za samopostrežni namesto pogovora s predstavnikom. Samopostrežne možnosti omogočajo strankam, da najdejo odgovore na svoja vprašanja brez neposredne pomoči agenta za podporo. Posodobljen portal za samopostrežbo strank s pogostimi vprašanji, vodniki z navodili in nasveti za odpravljanje težav bo strankam dal tisto, kar želijo, s čimer bo na koncu izboljšal rezultate zadovoljstva strank in hkrati zmanjšal delovno obremenitev vaše ekipe službe za pomoč.

Z naložbo v vrhunsko samopostrežno programsko opremo, kot je LiveAgent, lahko naredite celoten postopek še bolj gladek. Popolnoma se ujema z vašo trenutno nastavitvijo storitve za stranke in zagotavlja, da vse deluje izjemno učinkovito in uporabniku prijazno. Dobra programska oprema poskrbi, da so stvari urejene in jih je enostavno najti, uporabnikom pa daje več nadzora in jih na splošno naredi srečnejše.

10. Zgradite obsežno bazo znanja in razdelek s pogostimi vprašanji

Pomemben odstotek potrošnikov – 91 % – bi uporabil članke iz spletne zbirke znanja, če bi bila zlahka dostopna in prilagojena njihovim potrebam. Ta statistika poudarja visoko vrednost, ki jo stranke pripisujejo možnosti neodvisnega in priročnega dostopa do informacij​​. Poleg tega 81 % strank uporablja pogosta vprašanja, centre za pomoč ali druge samopostrežne spletne vire, preden doseganje, kar ponazarja obsežno uporabo in pomen teh orodij v današnjih strategijah storitev za stranke​​.

Dobro strukturirane baze znanja in razdelek s pogostimi vprašanji so nepogrešljivi za vsako učinkovito službo za pomoč uporabnikom. Strankam zagotavljajo takojšen dostop do rešitev in informacij ter zmanjšujejo potrebo po neposrednem stiku s podpornimi agenti. Redno posodabljanje teh virov zagotavlja, da informacije ostanejo ustrezne in uporabne

11. Uporabite vpoglede, ki temeljijo na podatkih, da povečate učinkovitost službe za pomoč uporabnikom

Izkoriščanje vpogledov, ki temeljijo na podatkih, je najpomembnejše za dvig učinkovitosti delovanja vaše službe za pomoč uporabnikom. Medtem ko so specifične meritve kritične, bi se moral širši poudarek usmeriti na analizo analitike službe za pomoč uporabnikom, da bi prepoznali trende, področja za izboljšave in uspehe. Ta pristop vam omogoča sprejemanje premišljenih odločitev o prilagoditvah strategije, potrebah po usposabljanju in dodeljevanju virov. Opazovanje dolgoročnih podatkovnih trendov vam omogoča napovedovanje prihodnjih izzivov in priložnosti, kar omogoča proaktivno in ne reaktivno upravljanje.

Poleg tega lahko vpogled v podatke poudari učinkovitost komunikacijskih kanalov in vas vodi k optimizaciji interakcij na podlagi preferenc in vedenja strank. Z integracijo celovite analitike v vsakodnevne operacije ne le poenostavite poteke dela, temveč tudi izboljšate zadovoljstvo strank in moralo ekipe, kar na koncu spodbuja kulturo nenehnega izboljševanja in strateške pronicljivosti v vaši organizaciji.

12. Nastavite integracije tretjih oseb za izboljšano funkcionalnost

Z integracijo programske opreme službe za pomoč uporabnikom ali servisne službe z aplikacijami tretjih oseb lahko občutno razširite njene zmogljivosti, tako da ponudite bolj brezhibne delovne tokove in obogaten nabor funkcij. Omogoča tudi boljšo sinhronizacijo podatkov med platformami, kar zmanjšuje tveganje napak in zagotavlja, da so informacije o strankah vedno posodobljene. Ta povezljivost povečuje splošno operativno učinkovitost in ekipam omogoča hitrejše in natančnejše storitve za stranke.

LiveAgent podpira široko paleto več kot 200 integracij, kar povečuje njegovo vsestranskost in uporabnost. Najbolj priljubljene integracije med našimi uporabniki so Slack, Shopify, WooCommerce in Magento. Z izkoriščanjem teh integracij lahko podjetja zagotovijo bolj povezano in učinkovito storitev.

13. Izvajajte redne ankete o zadovoljstvu strank

Vedno obstaja prostor za merjenje učinkovitosti podpore vaše službe za pomoč uporabnikom – izvajanje anket o zadovoljstvu strank je preprost, a učinkovit način za to. Integracija filozofije nenehnega izboljševanja v vašo povratno zanko lahko bistveno izboljša kakovost storitev. Na primer, zbiranje povratnih informacij lahko osvetli posebne potrebe po usposabljanju osebja službe za pomoč uporabnikom, kar neposredno poveže vpoglede strank s ciljnimi razvojnimi programi.

Za pripravo učinkovitih anket razmislite o uporabi naših vprašanj za anketo o zadovoljstvu strank kot vodilo. Identificirate lahko področja za izboljšave, vključite člane ekipe v proces ter spodbujate kulturo odličnosti in prilagodljivosti, vse naenkrat.

14. Zagotovite podporo 24/7 za povečanje zadovoljstva strank

75% strank pričakuje hiter odziv servisnih agentov, v resnici pa je povprečni odzivni čas ekipe za pomoč strankam celih 12 ur. Ta nepovezanost med pričakovanji in realnostjo je opozorilo za podjetja. Tu je podpora 24/7 primerna kot najboljša praksa službe za pomoč uporabnikom.

Spletna podpora 24/7 omogoča podjetjem, da nudijo hitrejše odgovore in pošilja jasno sporočilo, da je podjetje namenjeno hitremu in učinkovitemu reševanju potreb strank, kar na koncu ustvari večje zadovoljstvo in zvestobo strank.

Avtomatizacija podpore strankam lahko skrajša odzivne čase in izboljša kakovost storitev s takojšnjim obravnavanjem rutinskih poizvedb, kar agentom omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene potrebe strank. Poleg tega 96 % potrošnikov pravi, da je kakovost storitev za stranke pomembna pri njihovi izbiri zvestobe blagovni znamki.

15. Zagotovite varnost podatkov in skladnost

Ni mogoče zanikati, da sta varnost podatkov in skladnost danes nujni, saj lahko kršitve podatkov resno vplivajo na zaupanje strank in ugled podjetja. Izvajanje strogih varnostnih ukrepov in spoštovanje regulativnih standardov sta ključnega pomena za varovanje občutljivih informacij. Brez močnih varnostnih ukrepov podjetja tvegajo krajo podatkov, pravne posledice in resne motnje v delovanju.

Varnostna funkcija službe za pomoč uporabnikom LiveAgent poudarja trdno zaščito za vaše storitve za stranke. Za zaščito prenosa podatkov uporablja šifriranje HTTPS, s čimer zagotavlja, da občutljive informacije ostanejo zasebne.

Poleg tega LiveAgent podpira varnostne politike po meri, vključno z omejitvami naslovov IP, za dodatno zaščito dostopa. Ta celovit varnostni okvir je zasnovan za zanesljivo zaščito vaših podatkov in zasebnosti vaših strank.

16. Razširite pomoč in podporo prek več komunikacijskih kanalov

Večkanalna podpora ponuja strankam prilagodljivost, da se obrnejo prek svojih priljubljenih metod: družbenih medijev, e-pošte, telefona ali klepeta v živo. Sodelovanje z blagovnimi znamkami na platformah družbenih medijev postaja vse bolj standard za uporabnike.

75 % uporabnikov Twitterja, 59 % uporabnikov Facebooka in 34 % uporabnikov Instagrama je stopilo v stik z blagovnimi znamkami prek ustreznih platform.

Anketa Khoros

Zaradi tega je bistveno, da so podjetja dostopna in se srečajo s svojimi strankami, kjer so.

Programska oprema, kot je LiveAgent, vam omogoča upravljanje vstopnic iz Facebooka, Instagrama, Twitterja, Viberja in WhatsAppa z enega mesta. To priročno poenostavi komunikacijo iz več kanalov in omogoča, da se po potrebi izkoristi podpora družbenih medijev.

17. Prioritize the well-being of your help desk team members

Zagotavljanja izjemnih storitev ni mogoče izpolniti brez zadovoljnih agentov službe za pomoč uporabnikom – a.k.a., primarne točke interakcije strank. Najboljše, kar lahko storite, je, da ohranite agente motivirane in vključene tako, da določite realistične cilje uspešnosti, ponudite pravičen sistem nagrajevanja, cenite njihove povratne informacije in uvedete strategije za preprečevanje izgorelosti in preobremenjenosti.
Nekateri načini za boj proti tem učinkom so:

Izvajanje teh strategij lahko pomaga ublažiti učinke izgorelosti in preobremenjenosti, kar vodi do bolj zadovoljnega in produktivnega osebja službe za pomoč uporabnikom.

Zaključek

Izvedba 17 najboljših praks službe za pomoč uporabnikom za leto 2024 lahko vaše storitve za stranke spremeni v elektrarno učinkovitosti in zadovoljstva strank. Te prakse, ki temeljijo na bogatih izkušnjah, poudarjajo pomen izbire prilagodljive programske opreme službe za pomoč uporabnikom, vzpostavitve enotne kontaktne točke in zagotavljanja uporabniku prijaznih vmesnikov. Avtomatizacija rutinskih procesov in integracija sporazumov o ravni storitev (SLA) poenostavljata delovanje in postavljata jasna merila uspešnosti. Poleg tega razširitev podpore na več komunikacijskih kanalov in ponudba storitev 24/7 izpolnjujeta pričakovanja sodobnega potrošnika.

S sprejetjem teh strategij lahko podjetja povečajo produktivnost agentov, izboljšajo izkušnje strank in spodbujajo trajno zvestobo strank. Začnite svoje potovanje in uporabite te prakse že danes z uporabo 30-dnevnega brezplačnega preizkusa LiveAgent.