Najboljše prakse sistema za izdelavo zahtevkov

Ne glede na to, kateri sistem programske opreme za izdelavo zahtevkov uporabljate in kako deluje, je ključnega pomena, da ga pravilno upravljate in tako zagotovite, da pomaga in ne ovira vaše ekipe za storitve za stranke. Tako jim omogočite, da strankam pomagajo hitro, učinkovito in profesionalno. Tukaj je 12 najboljših praks in nasvetov za sistem za izdelavo zahtevkov, ki jih lahko uporabite. Z njihovo uporabo lahko izboljšate podporo strankam, povečate njihovo zadovoljstvo in izboljšate učinkovitost svoje ekipe za podporo.

Nasveti in najboljše prakse – Sistem za izdelavo zahtevkov

1. Zagotovite ustrezno usposabljanje agentov

Učinkovitost vašega sistema za izdelavo zahtevkov je v veliki meri odvisna od tega, kako dobro znajo vaši agenti upravljati orodje. Če šele začenjate uporabljati programsko opremo za izdelavo zahtevkov, sta bistvenega pomena ustrezno uvajanje in usposabljanje. Zakaj? Da lahko agenti učinkovito uporabljajo orodje in vse njegove funkcije. Tako bodo lahko strankam zagotovili brezhibno izkušnjo s storitvami.

2. Odločite se, kako boste določali prednostne zahtevke

Odvisno od velikosti/vrste podjetja se lahko odločite, da boste zahtevke razvrstili po zaporedju, po katerem so prišli ali po nujnosti. Manjše ekipe za podporo imajo na splošno raje metodo “prvi noter, prvi ven”. S to metodo lahko optimizirate potek dela, zagotovite hitrejši odzivni čas in preprečite kopičenje zahtevkov. Vendar pa ji za razliko od pristopa “izberi” primanjkuje prilagodljivosti. Ta pristop agentom omogoča, da se bolj posvetijo strankam s težjimi ali nujnejšimi težavami.

3. Uporabite vse možnosti avtomatizacije

Različne platforme za izdelavo zahtevkov ponujajo različne možnosti avtomatizacije. Ne glede na možnosti avtomatizacije, ki so na voljo v izbrani programski opremi za izdelavo zahtevkov, jih uporabite v celoti. Na primer, učinkovito upravljajte čakalno vrsto zahtevkov, odpravite človeške napake in zagotovite, da so zahtevki vedno razdeljeni pravim oddelkom/posameznikom. Brez avtomatiziranega načina ustreznega razvrščanja in usmerjenja zahtevkov bo namreč trajalo dlje, da bodo zahtevki prišli do ustreznih agentov, kar bo povzročilo daljše čakalne vrste za stranke.

4. Zagotovite, da vaša ekipa ni preobremenjena

Preobremenjenost pri delu neizogibno vodi v povečan stres, izgorelost na delovnem mestu in slabo učinkovitost agentov. Posledica tega je počasnejši odzivni čas na zahtevke in s tem manjše zadovoljstvo strank. Velika količina neodgovorjenih zahtevkov lahko pomeni, da je treba izboljšati vaš sistem za izdelavo zahtevkov. Ali pa morda vaša ekipa za podporo ni dovolj velika za obvladovanje trenutne delovne obremenitve. Zaradi tega boste morda morali razširiti svojo ekipo z zaposlitvijo dodatne delovne sile.

5. Zahtevke pravilno označujte

Druga najboljša praksa sistema za izdelavo zahtevkov je funkcija označevanja. Vendar pa ekipe za podporo pogosto premalo uporabljajo to funkcijo. Oznake so zelo koristne pri dodajanju konteksta zahtevkom in lahko agentom zelo pomagajo pri prepoznavanju in organiziranju zahtevkov za podporo ter razumevanju trendov strank. Pomagajo tudi pri upravljanju in prilagajanju delovnih postopkov vaših agentov. Če želite kar najbolje izkoristiti označevanje, je pomembno, da so oznake jasne, natančne, dobro strukturirane in dosledne.

6. Nastavite in spremljajte stanje zahtevka

Vsaka programska oprema za izdelavo zahtevkov omogoča sledenje napredku zahtevkov in ogled posodobitev zahtevkov na centralizirani nadzorni plošči. Poskrbite, da bo imel vsak zahtevek pravi status. Če tega ne storite, lahko pride do številnih težav. Na primer, zahtevki ostanejo brez odgovora, prioritete niso pravilno določene, zahteve se izgubijo ali zanemarijo ali pa se podvajajo prizadevanja agentov. To lahko zmoti člane vaše ekipe in razočara stranke.

7. Ustvarite prednastavljena sporočila in predloge

Pripravljanje posameznih odgovorov na vsak zahtevek je zamudno in nepraktično. Ustvarite katalog predlog in prednastavljenih odgovorov za pogoste poizvedbe in situacije. To bo povečalo učinkovitost vaše ekipe in ji omogočilo zagotoviti več rešitev za stranke v krajšem času. Potrošniki zelo cenijo osebno izkušnjo. 63 % ljudi pričakuje oseben pristop kot standard storitve. Zato je treba prednastavljene odgovore uporabljati pametno in jih prilagoditi tako, da prepoznajo vsako posamezno stranko in njen specifičen problem.

8. Izvajajte sporazume o ravni storitev (SLA)

Večina današnjih sistemov programske opreme za izdelavo zahtevkov je opremljena z možnostmi sledenja in upravljanja sporazumov o ravni storitev (SLA). SLA-ji določajo sporazum med vami in vašimi strankami. Ta funkcija opredeljuje odzivni čas in čas reševanja, ki ga stranke lahko pričakujejo. Poleg tega agentom pomaga pri doseganju ciljev storitev. Z določitvijo sporazumov SLA zagotovite, da se vaša ekipa za storitve za stranke odzove na vsako poizvedbo/zahtevo. Zato jo obravnava v razumnem časovnem okviru. Tako stranke nikoli ne čakajo predolgo.

9. Vodite evidenco preteklih zahtevkov

Ekipi za podporo uporabnikom bi bila morda v pomoč lahko dostopna knjižnica preteklih zahtevkov. Agenti velikokrat prejmejo zahtevke za težave, ki so jih v preteklosti že rešili. Če se torej lahko sklicujejo na te primere, lahko hitreje obravnavajo zahteve. Poleg tega vam sledenje preteklim zahtevkom omogoča, da odkrijete pogoste težave. Te lahko obravnavate tako, da jim določite višjo prednostno nalogo.

10. Izkoristite samopostrežno storitev in skrajšajte vrsto zahtevkov

Ponovno odgovarjanje na ista vprašanja je za ekipo za podporo potrata časa in truda. Ena od najboljših praks sistema za izdelavo zahtevkov je, da z omogočanjem samopostrežbe skrajšajte čakalno vrsto zahtevkov in izločite nepotrebne zahteve. Če vaša programska oprema za izdelavo zahtevkov omogoča samopostrežno delovanje; poskrbite, da bodo vaše stranke imele možnost reševati težave, ki jih je enostavno rešiti, ne da bi se morale neposredno obrniti na vašo ekipo za podporo. Microsoftova raziskava je pokazala, da 90 % svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke in organizacije ponudile spletni portal za samopostrežbo.

11. Spremljajte in nagrajujte uspešnost agentov

Zanesljivi sistemi za izdelavo zahtevkov navadno zagotavljajo širok nabor orodij za poročanje in analitiko. Omogočajo spremljanje različnih kazalnikov storitev, kot so: količina zahtevkov, število neodgovorjenih zahtevkov, čas reševanja zahtevkov, uspešnost reševanja v prvem stiku itd. Poleg tega lahko spremljate tudi uspešnost agentov, da vidite, kako učinkovit je vsak agent pri odzivanju na zahtevke in njihovem reševanju. Tako lahko prepoznate najuspešnejše agente in jih ustrezno nagradite ter odkrijete tiste, ki potrebujejo dodaten trening/usposabljanje.

12. Opolnomočite svoje agente za podporo

Po podatkih iz poročila Salesforca, 65 % najuspešnejših storitvenih ekip trdi, da so njihovi agenti popolnoma okrepljeni za osrečevanje strank, kar je 3,4-krat več kot v skupinah, ki ne dosegajo najboljših rezultatov. Zagotovite, da imajo vaši agenti vedno enostaven dostop do vseh informacij in orodij o strankah/izdelkih. Vloge morajo reševati hitro in učinkovito, zato morajo imeti dovoljenje za sprejemanje lastnih odločitev.

Odkrijte na lastno pest

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite vse, kar ste se naučili v naši akademiji, kar znotraj programske opreme LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Sorodni članki

Avtomatizacija prodaje

Odkrijte, kako avtomatizacija prodaje lahko izboljša učinkovitost in poveča prihodek vašega podjetja. Naučite se pametno vključiti avtomatizacijo v prodajne procese ter povečajte produktivnost in konsistentnost blagovne znamke. Preberite več o avtomatizaciji opravil, kot so pošiljanje e-pošte in uvajanje novih kupcev, ter optimizirajte uporabo virov za večji uspeh.

Najboljše standardne meritve industrije klicnega centra

Odkrijte 12 najboljših KPI-jev za klicne centre in globalne industrijske standarde, ki vam bodo pomagali izboljšati učinkovitost in uspešnost vašega centra. Spremljajte ključne kazalnike uspešnosti (KPI) in postavite boljše cilje s pomočjo najboljših praks. Preberite več na LiveAgent.

Upravljanje klicnega centra

Odkrijte, kako učinkovito upravljati klicni center s prilagodljivimi delovnimi modeli, merjenjem ključnih metrik, ter zaposlovanjem in motiviranjem agentov. Naša stran ponuja brezplačno preizkusno različico LiveAgent za izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke. Preprečite izgorelost agentov in ustvarite motivacijsko okolje z jasnimi cilji in gamifikacijo. Preberite več in optimizirajte svoj klicni center!

Kaj naredi storitve za stranke izjemne?

Odkrijte ključne lastnosti odlične storitve za stranke, ki so bistvene za uspeh podjetja. Naučite se, kako lahko odzivnost, hitrost, kompetenca, vljudnost in konsistentnost izboljšajo izkušnje vaših strank. Preberite navdihujoče primere in citate ter preizkusite platformo LiveAgent brezplačno za optimalno podporo strankam.