Kako ustvariti program zvestobe strank

Raziskava Yotpo o odnosu ameriških kupcev do zvestobe strank leta 2018 je pokazala, da je več kot 52% zvestih strank pripravljenih, da se pridružijo programu zvestobe, če jim to ponudijo.

Poročilo o zvestobi za leto 2018, ki ga je izdal Bond Brand Loyalty, je razkrilo tudi, da potrošniki porabijo 37% več pri blagovnih znamkah, kjer so člani programa zvestobe, medtem ko je 37% celo pripravljenih plačati pristojbino za dostop do ugodnosti programa okrepljene zvestobe.

Kaj je program zvestobe strank?

Program zvestobe strank je marketinška taktika. Podjetja ga uporabljajo za spodbujanje pogostih kupcev k nakupu tako, da jim ponudijo določene ugodnosti in nagrade. Te ugodnosti se lahko kažejo kot popusti ali brezplačni izdelki ali druge ugodnosti, ki so dragocene za stranke. Učinkovit program zvestobe za nagrajevanje strank v bistvu izpolnjuje tri osnovne tržne cilje in naloge:

• Izboljša zvestobo strank in življenjsko vrednost strank;
• Povečuje dobiček s prodajo, nadaljnjo prodajo in navzkrižno prodajo več izdelkov ali storitev trenutnim strankam;
• Določa idealen profil stranke z zajemanjem podatkov o kupcih in vedenjem pri nakupu.

Odlični programi zvestobe strank (primeri):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Prednosti programov zvestobe strank

Poleg povečanega zadrževanja strank in povečanega dobička, ponujanje programov nagrajevanja za stranke prinaša številne druge koristi za podjetja. S pravo strategijo te ugodnosti podjetjem omogočajo vzpostaviti globljo čustveno povezavo z obstoječimi strankami, spodbuditi bolj smiselno sodelovanje strank in celo ustvariti zagovornike blagovnih znamk.

Poleg tega omogočajo zbiranja dragocenih podatkov o strankah, ki jih je mogoče nadalje uporabiti za prilagajanje uporabniške izkušnje. Tako ustvarjamo ciljno usmerjene marketinške akcije. Izvajanje programa zvestobe je naložba. Podjetjem pomaga dejansko prihraniti denar, saj so strategije zadrževanja običajno cenejše od privabljanja novih strank. Spodaj najdete različne vrste programov zvestobe.

Osnovne vrste programov zvestobe

• Program točk ponuja strankam možnost, da si prislužijo točke, ki jih je mogoče unovčiti za popuste ali druge nagrade.
• Večstopenjski program temelji na stopnji zvestobe: več točk si prislužite – višje nagrade bodo dodeljene.
• Plačljivi program (klub članov VIP) omogoča dostop do ekskluzivnih ugodnosti za člane, ki plačujejo mesečno ali letno članarino.
• Program, ki temelji na vrednosti, vključuje donacije blagovnih znamk v dobrodelne namene, ki omogočajo povezovanje s strankami na globlji ravni.
• Koalicijski program pomeni partnerstvo z drugimi podjetji, ki strankam ponujajo popuste pri povezanih blagovnih znamkah.
• Igralni program poganja igrifikacijo in se osredotoča na privabljanje strank, namesto na pridobivanje transakcij od njih.
• Program vračila denarja z vračanjem denarja spodbuja večkratno porabo strank.
• Hibridni program združuje več vrst programov zvestobe, običajno sisteme, ki temeljijo na točkah in na ravneh.

7 korakov za ustvarjanje učinkovitega programa zvestobe strank

Pravilno oblikovanje programa zvestobe strank je zelo pomembno. Spodaj je 6 pomembnih vidikov, ki jih morate upoštevati pri ustvarjanju programa zvestobe, da zagotovite njegov uspeh in donosnost.

1. Preučite svojo trenutno bazo strank

Prvi korak pri uvajanju učinkovitega programa zvestobe strank je raziskovanje vaših obstoječih strank. Tako dobite jasno razumevanje, na katere stranke ciljati, in določite njihove motive, da se pridružijo programu zvestobe.

2. Odločite se za prave vrste nagrad

Glede na poročilo barometra zvestobe za leto 2019 podjetja HelloWorld, iz perspektive nagrad

• 77% potrošnikov uživa v brezplačnih izdelkih
• 75% ima raje popuste in ponudbe
• 66% bi želelo dobiti brezplačne vzorce
• 57% jih podpira brezplačne storitve
• 41% možnosti za osvajanje nagrad
• 32% rado prejema presenečenja od blagovne znamke

Poleg tega izberite prave vrste spodbud, ki so najbolj pomembne za vaše stranke.

3. Naj bo enostaven in enostaven za uporabo

Bolj zapleten je program zvestobe – težje je spodbuditi stranke k vpisu. Raziskava popisa zvestobe COLLOQUY leta 2017 je pokazala; enostavnost uporabe je glavni razlog za sodelovanje v programu zvestobe za 53% potrošnikov v ZDA. Med drugimi razlogi je “enostavno razumljivo” navedlo 37% vprašanih.

4. Zagotovite sodelovanje prek različnih kanalov

Anketa potrošnikov programa zvestobe za leto 2018, ki jo je izvedel CodeBroker; skoraj 75% potrošnikov bi aktivno sodelovalo s programi zvestobe, če bi lahko dostopali do informacij o nagradah iz svojih pametnih telefonov. Ugotovilo je tudi, da;

• 37% članov programa zvestobe raje dostopa do informacij programa zvestobe prek občasnega besedilnega sporočila
• 28% jih raje uporablja mobilno aplikacijo
• 19% raje uporablja namizje/prenosni računalnik prek spletnega mesta

5. 19% raje uporablja ime/prenosni računalnik prek spletnega mesta

Kot je v poročilu o zvestobi za leto 2018 zapisalo podjetje Bond Brand Loyalty; da bi zagotovili uspeh programa zvestobe strank, se je treba izogniti naslednjim štirim pasti in virom razočaranja članov:

• Imajo potekle točke
• Želene nagrade niso na voljo (ukinitev ali sprememb kataloga)
• Pogovor s predstavniki, ki niso seznanjeni s programom
• Preobremenjenost z e-poštnimi sporočili

6. Naj bodo nagrade dragocene in lahko dosegljive

Poskrbite, da program zvestobe ponuja nagrade, ki niso le dragocene za stranke, ampak so tudi zlahka dosegljive v razumnem časovnem obdobju. Glede na raziskavo popisa lojalnosti COLLOQUY za leto 2017 in poročilo barometra zvestobe za leto 2019, ki ga je citiral HelloWorld;

• 57% – “Predolgo traja, da si prislužijo točke za nagrado”
• 53% – “ni podelil nagrad, ki so me zanimale”
• 54% – “predolgo traja, da si prislužijo nagrado”

To so bili najpogostejši razlogi za opustitev programa zvestobe strank.

7. Izmerite učinkovitost in jo po potrebi prilagodite

Pri uvajanju programa zvestobe je treba upoštevati nekaj pomembnih meritev za merjenje njegove splošne učinkovitosti. Na primer stopnja zadrževanja strank, stopnja odtekanja strank, neto ocena promocije in ocena napora strank. Na primer, če je program zvestobe uspešen; stopnja zadrževanja strank bi se morala sčasoma povečevati, ko se programu pridruži več članov. Če številke niso zadovoljive, bodite pripravljeni na potrebne spremembe. Spremembe temeljijo na uspešnosti programa in odzivu strank nanj.

Programi zvestobe strank za mala podjetja

Omenili smo že velike prednosti programa zvestobe strank. Vsako podjetje lahko izkoristi te programe, tudi majhno podjetje. Donosnost naložbe je ohranjanje strank, ozaveščenost strank, napotitve in drugo. Ne spite ob tej priložnosti in izberite ugoden program zvestobe za svoje podjetje.

Primeri programov zvestobe strank za mala podjetja:

• Kartice zvestobe strank (kartice ali članske izkaznice)
• Online registracije
• Email trženje
• Mobilne aplikacije

Programi zvestobe strank za mala podjetja se lahko razlikujejo od panoge do panoge. Vendar to ne pomeni vedno, da je kakšen boljši od drugega.

Če želite izvedeti več, si oglejte naš poglobljen članek o spoštovanju strank.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uporablja v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je program zvestobe strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Program zvestobe strank je marketinška taktika. Podjetja s programom zvestobe spodbujajo kupce k nakupu več in jim ponujajo določene ugodnosti in nagrade.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšen je primer odličnega programa zvestobe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Odličen primer programa zvestobe je Amazon Prime, ki svojim članom ponuja brezplačno dostavo z drugimi ugodnostmi in ugodnostmi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne so prednosti programov zvestobe strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Poleg večjega zadrževanja strank in povečanja dobička ponuja ponudba programov nagrad za stranke še nekaj drugih koristi za podjetja. Na primer, zgradi boljšo povezavo z obstoječimi strankami ali/in spodbudi bolj smiselno sodelovanje strank.” } }] }