Kako izpeljati intervju s stranko

Preden pridete do stopnje, ko bi stranke spraševali za mnenje, pomislite, kaj naredi službo za pomoč strankam dobro. Po vsem svetu namreč 80% podjetij misli, da nudijo izvrstno podporo strankam, le 8% strank se pa strinja s tem. V tej razliki zeva velikanska luknja, ki jo bodo morala podjetja zapolniti.

Zakaj? To so pokazale študije;

• 55% strank bi bilo bolj zvestih, če bi bile deležne dobre podpore
• 47% bi jih priporočalo vaše podjetje naprej
• 26% bi se jih vedno z nova vrnilo k podjetju in zapravilo več denarja

Na kratko, slaba podpora strankam prinaša izgubo denarja in izgubo zvestobe strank.

Kaj naredi službo za pomoč strankam dobro?

To je precej enostavno:

• Odzivnost. Odgovarjajte na elektronsko pošto, komentarje in omembe. Dajte stranki vedeti, da želite popraviti napako.
• Hiter odzivni čas. Ne čakajte po več dni ampak odgovorite v nekaj urah. Ne vzame vam veliko časa, stranke pa bodo zadovoljne s hitrostjo in učinkovitostjo.
• Kompetentnost. Ljudje postanejo nejevoljni, če podpora nima vseh informacij in to ni nič nenavadnega. Izobražujte zaposlene in tudi sebe, da boste lažje in učinkoviteje reševali neprijetne situacije.
• Bonton. Bodite vljudni, prijazni in se držite pravil obnašanja, ko komunicirate s strankami. Brez tega boste imeli vedno nezadovoljne stranke.
• Empatija. Sočutje in skrb sta pomembna dejavnika. Zapomnite si, da ne poznate “bitk”, ki jih vsak dan bijejo ljudje, zato bodite vedno sočutni, ko se pogovarjate z njimi.
• Učenje. Ko želite izboljšati vašo podporo strankam, se lahko veliko naučite iz izkušenj ostalih podjetij. Veliko podjetij namreč resnično za ponuditi dobro izkušnjo svojim strankam.

Kaj je bistvo izvajanja intervjuja s stranko?

Intervjuji so pomembni, ker boste z njimi resnično razumeli, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju.

• Prisili vas, da se začnete ukvarjati s svojimi strankami
• So idealen sistem zgodnjega opozarjanja
• Pojasni nam kaj stranka hoče in potrebuje
• Pokaže katere potrebe je treba izpolniti in kje so prioritete
• Pokaže močno in šibko stran vašega produkta v primerjavi s konkurenco

Kako narediti intervju s stranko

Prvi del vsakega uspešnega intervjuja je načrtovanje. To je zelo pomemben del vsakega procesa intervjujanja, ker morate načrtovati vaša vprašanja in način, kako boste izpeljali intervju.

PRVI KORAK:

Naredite ekipo. V njej morate imeti vsaj dve osebi in ne več kot tri. Vi postavljate vprašanja, druga oseba dela zapiske, tretja oseba pa je ponavadi strokovnjak, ki je zraven za podporo in odgovarja na specifična vprašanja.

DRUGI KORAK:

Določite globino intervjuja. Želite širše zastavljena vprašanja, ali bolj podrobna? Preden si zapišete vprašanja, morate razmisliti, kakšen intervju želite. Lahko se osredotočite na težave in pritožbe stranke, ali pa na določene produkte, o katerih želite mnenje stranke.

TRETJI KORAK:

Poiščite pravo stranko. Ta proces traja najdlje, ker morate biti previdni in prepričani, da se ga boste pravilno lotili. Potrebujete dobro razmerje strank, vključno s tistimi, ki so skoraj kupili izdelek a se na koncu niso odločili zanj. Vzemite si čas in jih spoznajte ter ugotovite kako bodo pripomogli k procesu intervjuja.

ČETRTI KORAK:

Napišite scenarij. Na koncu morate imeti okoli deset vprašanj, ki pa ne smejo biti prekratka ali predolga. Najboljši način izbire pravi vprašanj je, da si jih izmislite in zapišete čim več, po tem pa pri pregledu izločite nerelevantna oz. slaba vprašanja. Prepričajte se tudi, da so vprašanja odprtega tipa in stranke ne vodijo do določenega odgovora. Mnenja strank morajo biti jasna in izrazita.

PETI KORAK:

Pripravite se. Lepo je, če kot izraz zahvale, pripravite kakšno majhno pozornost za stranko, ker se je odzvala vašemu vabilu na intervju. Pomembno je tudi vaditi intervju z vašo ekipo.

Koraki intervjuja s stranko

Sedaj ste pripravljeni na intervju z vašo stranko. Intervju, ki ste ga pripravili po navodilih, lahko izvedete v nekaj enostavnih korakih. Tole je potek dejanskega intervjuja:

PRVI KORAK:

Pozdravite stranko in se ji zahvalite za sodelovanje. Vprašajte jo, če dovoli snemanje intervjuja in ji zagotovite, da bo posnetek namenjen interni rabi.

DRUGI KORAK:

Mehka vprašanja. Ta del je mišljen kot ogrevanje, uvod in sprostitev stranke. Preden se lotite resnih, sprašujete mehka, enostavnejša vprašanja.

TRETJI KORAK:

Težja vprašanja. Tukaj postanejo stvari bolj resne in stranki lahko začnete postavljati poglobljena vprašanja. Ta del intervjuja naj bi bil najdaljši in s stranko lahko preidete na detajle.

ČETRTI KORAK:

Vprašanja strokovnjaka. Če imate zraven opazovalca/strokovnjaka, ki bi rad stranki zastavil kakšno vprašanje, je sedaj čas za to. Njegova vprašanja morajo biti sestavljena tako, da bo od stranke dobil resnično globoke odgovore, na osnovih katerih boste lahko delali kasneje.

PETI KORAK:

Vprašanja stranke. Ima stranka še kakšna vprašanja, ki bi jih rada predelala z vami? To je odličen način, da se bo stranka počutila pomembno in da je sestavni del procesa.

ŠESTI KORAK:

Konec intervjuja. Sedaj se lahko stranki zopet zahvalite za njeno sodelovanje, ji daste darilo in zaključite intervju.

SEDMI KORAK:

Čas za diskusijo. Ko stranka odide, si vzemite čas in preglejte rezultate intervjuja ter poslušajte mnenja sodelujočih. Vzemite si dobre pol ure in pojdite skozi vsa vprašanja. Tako boste našli točke in morebitne spremembe, ki jih morate narediti za izboljšanje izkušnje strank. Za vsako od njih se vprašajte zakaj in kako.

Zaključek

Upamo, da ste dobili globji pregled poteka intervjuja s stranko in zakaj so takšni intervjuji pomembni za vodenje podjetja. Vaše stranke so najpomembnejše. Če jim ne posvečate pozornosti, jih ne boste obdržali. Veliko podjetij pozablja, da so obstoječe stranke enako pomembne, kot nove (mogoče še bolj). S temi nasveti in koraki ste lahko prepričani, da boste lahko izpeljali odličen intervju s stranko, ki vam bo prinesel ogromno dragocenih povratnih informacij.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, ampak šele, ko ga uporabimo v praksi. Preizkusite vse v naši LiveAgent akademiji.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kakšen je namen izvajanja intervjuja s strankami?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Intervjuji s strankami so pomembni, ker vam pomagajo razumeti, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju. Z njimi lahko pridobite dragocene informacije, ki vam bodo pomagale uvesti izboljšave, ko je to potrebno.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne sposobnosti morate imeti za vodenje intervjuja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za uspešno izvedbo intervjuja morate imeti dobre komunikacijske sposobnosti. Če vam je težko, se enostavno osredotočite na aktivno poslušanje, pozitivno govorico telesa in bodite odprtega duha.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšna vprašanja morate postaviti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Določite globino intervjuja. Želite postaviti širša ali podrobnejša vprašanja? Preden izbirate vprašanja, se morate odločiti kakšne vrste bo vaš intervju. Lahko se osredotočite na težave in pritožbe stranke ali pa na določen produkt, o katerem želite slišati njeno mnenje.” } }] }