Kaj je portal za stranke?

Portal za stranke je možnost samopostrežbe, ki strankam ponuja enotno točko dostopa do informacij o podjetju/izdelku. Osnovni portali za stranke ne zahtevajo prijave strank in lahko ponujajo le splošne informacije, ki so na voljo vsem, na primer; članki iz baze znanja, stran s pogostimi vprašanji, video vaje itd. Vendar pa so naprednejši portali, do katerih dostopate prek uporabniškega imena in gesla, varnejši in podjetjem omogočajo skupno rabo zasebnih podatkov, povezanih z računom, s svojimi strankami.

Potrošnikom portal za stranke omogoča, da kadar koli dobijo informacije in sami rešijo težave z izdelki/storitvami. Na splošno je to stroškovno učinkovit način za podporo strankam, tudi če podporni agenti niso na voljo.

Vzpon portalov za stranke in samopostrežnih storitev

Dandanes so potrošniki postali bolj samostojni in raje iščejo informacije na spletu, preden pokličejo podporo. Posledično se je povpraševanje po samopostrežnih portalih v zadnjih letih dramatično povečalo. Spodaj je nekaj najnovejših statistik, ki dokazujejo, da:

• Baze znanja in pogosta vprašanja so najpogosteje uporabljene možnosti samopostrežbe, ki so na voljo danes. (Forrester)
• 90% svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke in organizacije ponudili spletni portal za samopostrežne storitve. (Microsoft) 
• 98% potrošnikov je poskusilo samopostrežno rešitev, vključno z iskanjem razdelka s pogostimi vprašanji v podjetju, centra za pomoč ali drugih spletnih virov. (Dimensional Research)
• 60% potrošnikov v ZDA pravi, da je njihov kanal za preprosta vprašanja o podpori strankam digitalno samopostrežno orodje. (American Express)
• 86% direktorjev B2B raje uporablja orodja za samopostrežno naročanje namesto pogovora s prodajnim zastopnikom. (McKinsey)

Poslovne prednosti portala za samopostrežne storitve za stranke

Izboljšano zadovoljstvo strank

Portali za stranke ponujajo nemoteno samopostrežno storitev in podporo, saj nudijo popoln dostop do ustreznih, posodobljenih informacij 24 ur na dan in 7 dni v tednu. Zato lahko stranke same poiščejo odgovore, na trenutke osebno primerne. Posledično bistveno izboljša zadovoljstvo strank.

Povečana vključenost strank

Podjetja lahko učinkovito povečajo sodelovanje strank z ustvarjanjem preprostega foruma skupnosti. Forum jim omogoča razpravo o rešitvah, možnih korakih za odpravljanje težav, izmenjavo povratnih informacij, idej in predlogov. Poleg tega jim portali za podporo zagotavljajo večji občutek vključenosti, večjo angažiranost in pooblastitev.

Zmanjšana delovna obremenitev podpornega agenta

Portali za samopostrežne storitve za stranke lahko tudi zmanjšajo delovno obremenitev agenta. Na primer, ker lahko stranke poiščejo status zahtevka, agentom ni treba porabiti časa za odgovarjanje na vprašanja, kot so: »Kakšno je stanje moje zahteve?«. Namesto tega lahko svoja prizadevanja in pozornost osredotočijo na reševanje bolj zapletenih poizvedb, namesto na manjše, ponavljajoče se težave.

Znižani stroški podpore strankam

Izvedba portala za pomoč uporabnikom zahteva naložbo. Vendar se dolgoročno izplača, saj znižuje stroške podpore strankam za podjetja. Tako so lahko stranke 24 ur na dan v stiku s podjetjem. Tako ni treba dodeliti dodatnih sredstev za podaljšanje delovnega časa ali najeti več podpornih delavcev.

Zmanjšana količina podpore

Dobro oblikovan portal za stranke, ki ga je enostavno krmariti, ima trdno bazo znanja, razdelek s pogostimi vprašanji in dobro povezan forum skupnosti. S tem lahko podjetja zmanjšajo skupno število dohodnih zahtev za podporo strankam, saj bodo stranke našle odgovore na svoja vprašanja in same rešile preprosta vprašanja.

Temeljni elementi portala za samopostrežne stranke

Baza znanja

Baza znanja je knjižnica, v kateri so shranjene vse pomembne informacije o izdelkih/storitvah podjetja. Podjetja lahko ustvarijo in organizirajo vsebino v niz člankov, ki jih je mogoče enostavno iskati, na primer vodnike za začetek, članke z navodili, nasvete za odpravljanje težav in druge koristne/dragocene informacije. Poleg tega ima večina portalov iskalno vrstico na vrhu za enostavno navigacijo po vsebini.

LiveAgentova programska oprema za baze znanja ponuja poenostavljeno rešitev za upravljanje informacij, ki podjetjem omogoča optimizacijo svojih kadrovskih virov, hkrati pa strankam zagotavlja hiter in učinkovit dostop do informacij, ki jih potrebujejo.

Pogosto zastavljena vprašanja

Pogosta vprašanja ali, z drugimi besedami, pogosto zastavljena vprašanja so razdelek, kjer obravnavate najpogostejše pomisleke, vprašanja in ugovore, ki bi jih lahko imeli kupci, na primer v zvezi s proizvodi, storitvami in politikami podjetja. Pogosta vprašanja lahko vključujejo tudi povezave do ustreznih člankov v zbirki znanja, objav v spletnem dnevniku ali video vadnic.

Video vadnice

69% uporabnikov raje gleda videoposnetke, če želi izvedeti več o izdelku ali storitvi, saj se jim zdijo video vaje lažje razumljive, hitrejše za uporabo in bolj privlačne. Zato je nujno ustvariti celovito samopostrežbo, ki temelji na videu.

Forumi skupnosti

Forumi skupnosti so bistveni element portala za samopostrežne storitve. Strankam omogočajo medsebojno interakcijo/pomoč, postavljanje in odgovarjanje na vprašanja ter izmenjavo znanja/spoznanj. Poleg tega lahko agenti zlahka spremljajo te interakcije in po potrebi vstopijo ter ponudijo pomoč.

Povratne informacije in predlogi

Funkcija povratnih informacij in predlogov podjetjem omogoča zbiranje povratnih informacij in jih spodbuja, naj pošljejo svoje predloge za prihodnje izboljšave izdelkov/storitev. Poleg tega lahko odjemalci glasujejo za obstoječe predloge in spremljajo napredek pri njihovem izvajanju.

Predložitev zahtevka

Če vse drugo ne uspe, lahko stranke še vedno stopijo v stik z zahtevo za podporo. S to možnostjo lahko stranke uresničijo svoja pričakovanja tako, da si kadar koli ogledajo stanje svojih zahtevkov.

Odkrijte sami

LiveAgent je rešitev, bogata s funkcijami, ki vključuje tudi celovit portal za stranke. Če želite izvedeti več, si oglejte spodnji video.