Kaj je kontaktni center?

Kaj je programska oprema kontaktnega centra?

Programska oprema kontaktnega centra je aplikacija za komunikacijo in sodelovanje. Podjetjem omogoča upravljanje velike količine vhodnih in odhodnih komunikacij s strankami po različnih kanalih. Mnoge trenutno razpoložljive programske rešitve so večkanalne. Podjetjem omogočajo upravljanje in integracijo interakcij s strankami po vseh možnih kanalih in stičnih točkah, vključno z; glas, VoIP, e -pošta, faks, klepet, video, SMS/besedilo in platforme za družabne medije.

V zadnjih letih se je tehnologija kontaktnih centrov precej razvila, kar omogoča nove funkcionalnosti in zmogljivosti programske opreme. Pričakuje se hiter napredek na področju CRM, vključevanje strojnega učenja in UI v poslovne procese; velik vpliv na industrijo programske opreme kontaktnih centrov in pospešitev njene rasti v naslednjih letih.

V preteklosti je bila programska oprema kontaktnega centra lokalna storitev; kar pomeni, da je bila programska oprema prenesena in vzdrževana interno, ter je zahtevala znatne vnaprejšnje in stalne naložbe. S prehodom v oblak je programska oprema kontaktnega centra postala dostopnejša širšemu krogu organizacij. Rešitve programske opreme, ki temeljijo na oblaku, so podjetja danes zelo priljubljena zaradi; nizki stroški izvajanja in vzdrževanja, večja razširljivost in prilagodljivost.

Komponente programske opreme kontaktnega centra

Za razliko od klicnih centrov so kontaktni centri širši po obsegu in obsegajo več storitev in zmogljivosti. Temeljne komponente in značilnosti tipične programske opreme kontaktnega centra vključujejo;

Samodejna distribucija klicev (ACD)

Samodejna distribucija klicev je hrbtenica vsake programske opreme kontaktnega centra. Omogoča učinkovito upravljanje pretoka dohodnih klicev, e -pošte, klepetov in besedil. Kako? No, tako, da jih postavimo v čakalne vrste in jih usmerimo do najustreznejših agentov ali oddelkov. To je odvisno od razpoložljivosti posrednika, ustreznega strokovnega znanja ali drugih možnosti usmerjanja.

Interaktivni glasovni odziv (IVR)

IVR strankam omogoča interakcijo z glasovnim samopostrežnim sistemom podjetja prek telefonske tipkovnice ali s prepoznavanjem govora. Lahko prepozna in segmentira klicatelje. Poleg tega rešite poizvedbe brez človeške pomoči ali jih posredujte živim agentom, če je potrebna dodatna pomoč.

Integracija računalniške telefonije (CTI)

CTI je tehnologija, ki računalnikom omogoča interakcijo s telefoni in drugimi komunikacijskimi kanali. Za kontaktne centre CTI omogoča povezavo teh komunikacij s podatki o strankah, shranjenih na platformah CRM. Zato omogoča preverjanje pristnosti pred klicem, tako da posredniki dobijo podatke o klicatelju, še preden sprejmejo klic.

Odhodni klicatelj

Odhodni klicatelj avtomatizira postopek klicanja številk. Tako poveča obseg odhodnih klicev zako da; omogoča agentom, da povečajo število odhodnih klicev, ki jih lahko opravijo. Poleg tega se skrajša čas, potreben za njihovo namestitev.

Spremljanje klicev v realnem času

Nadzor klicev v realnem času omogoča poslušanje klicev agentov v realnem času. Tako lahko spremljate njihovo delovanje in zagotovite, da so izpolnjeni standardi kakovosti. Pomaga tudi pri usposabljanju novih agentov, ki delajo od doma ali v pisarni.

Poročanje in analitika

Poročanje omogoča sledenje različnim podatkom o klicih, vključno z; število klicev na agenta, povprečna dolžina klicev, izpadi agentov itd. Posledično dobite popoln pregled dnevnih statistik in dolgoročno sledite KPI -jem kontaktnega centra.

Večkanalna integracija

Večkanalni kontaktni centri podjetjem omogočajo enotno, brezhibno in dosledno storitev; po različnih kanalih z racionalizacijo vseh interakcij na eno centralizirano mesto. Kanali vključujejo e -pošto, glas, besedilo, družabne medije in splet.

Upravljanje delovne sile (WFM)

Zmožnosti upravljanja delovne sile pomagajo zagotoviti, da je v kontaktnem centru dovolj zaposlenih. Poleg tega zaposlenim zagotavlja prave sposobnosti za učinkovito obravnavanje poizvedb strank. To vključuje napovedovanje povpraševanja po klicih strank, napovedovanje števila zaposlenih agentov, razpored dela agenta, preglede uspešnosti, merjenje časa in vsakodnevno upravljanje.

Kontaktni center proti klicnemu centru: Kakšna je razlika?

„Klicni center“ in „Kontaktni center“ se zelo pogosto uporabljata zamenljivo. Vendar sta dva različna modela za poslovno komunikacijo in storitve za stranke. Ko gre za to, je primarna razlika med tema dvema; klicni centri upravljajo glasovno komunikacijo, kontaktni centri pa vse komunikacije.

Kontaktni centri so v bistvu razvoj klicnih centrov. Poleg tega so se pojavili s širjenjem digitalnih komunikacijskih kanalov, da bi zadovoljili naraščajoče potrebe potrošnikov. Danes je programska oprema klicnega centra pogosto sestavni del programske opreme za pomoč uporabnikom. Nekatere ključne razlike med klicnimi centri in kontaktnimi centri so naslednje;

Glasovni in digitalni kanali storitev

Klicni centri so osredotočeni na dohodne in odhodne glasovne klice; bodisi na tradicionalnih telefonskih linijah ali prek VoIP. Zasnovani so za obvladovanje velikega števila klicev. Kontaktni centri lahko komunicirajo s strankami po različnih servisnih kanalih. Na primer tradicionalni glas, e-pošta, klepet v živo, pa tudi družabni mediji, video, roboti, v aplikaciji, SMS/besedilo.

Reaktivna vs proaktivna storitev

Tradicionalno je privzeta strategija klicnega centra za zagotavljanje storitev strankam: reaktivno odgovarjati na vhodne zahteve in pritožbe, ko se pojavijo. Čeprav današnje programske rešitve klicnega centra omogočajo spremljanje podatkov o strankah; programska oprema kontaktnega centra zbira vse podatke o strankah z vseh kanalov v en sam profil stranke. Tako agentom omogočimo celovitejši pogled na vedenje in preference strank. To jim omogoča tudi bolj napovedno in proaktivno storitev.

Možnosti samopostrežbe

Tako klicni centri kot kontaktni centri uporabljajo avtomatizacijo prek sistemov IVR, ki delujejo prek govornih odzivov in/ali vnosov na tipkovnici. Te omogočajo strankam, da težave rešujejo v samopostrežnem načinu, pogosto brez vključitve aktivnega agenta. Programske rešitve kontaktnega centra pa običajno ponujajo dodatne samopostrežne zmogljivosti z; AI in roboti.

Izbira med programsko opremo klicnega centra ali programsko opremo kontaktnega centra je odvisna od; vaše cilje, zahteve in kompleksnost vaših poslovnih procesov. Pomembno je tudi upoštevati, katere kanale vaše stranke dejansko raje uporabljajo za komuniciranje z vašo blagovno znamko.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uresniči. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v storitvi LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Sorodni članki

Komunikacija s strankami

Odkrijte ključe do uspešne komunikacije s strankami na spletu! Naučite se najboljših praks, preprečite pogoste napake in odkrijte, kako programska oprema LiveAgent lahko izboljša vaše storitve. Obiščite našo stran za poglobljene nasvete in orodja, ki bodo vašo komunikacijo dvignila na višjo raven.

Predloge klicnega centra

Discover effective call center templates and tips to enhance customer support interactions. Learn about proper etiquette, handling difficult callers, call transfers, and more. Visit LiveAgent to elevate your call center performance today!

Kaj je storitev za stranke?

Odkrijte, kako izboljšati storitev za stranke z uporabo napredne programske opreme, ki zagotavlja izjemne izkušnje in gradi pozitivne odnose. Preizkusite LiveAgent z več kot 180 funkcijami za brezplačno nadgradnjo vaših storitev. Razumejte pomembnost in različne vrste programske opreme ter vključite ključne funkcije za uspeh v sodobnem poslovnem okolju.

Programska oprema kontaktnega centra

Programska oprema kontaktnega centra LiveAgent vam omogoča racionalizacijo vseh komunikacijskih kanalov vaših strank v en skupni nabiralnik.