Uvod v akademijo za pomoč strankam

Namen naslednjega članka je predstaviti splošen pregled osnov storitev, teorij in praktičnih nasvetov. Ta priročnik lahko koristi vsem, ki sodelujejo pri storitvah za stranke – od predstavnikov prve podpore do vodje storitev. Uporablja se lahko tudi kot koristen vir za brezplačno usposabljanje v pomoči strankam, zahtevkih, klicnih centrih in zmogljivostih klepeta v živo.

Ker pa je tema storitev za stranke tako široka, smo se odločili narediti nekaj poglobljenih člankov, da boste lahko dobili podrobne vpoglede. Če želite izvedeti več, ne oklevajte in poiščite spodnje teme ki vas zanimajo.

Kaj pomeni sodobna definicija storitve za stranke?

Opredelitev storitve za stranke

Storitve za stranke so podpora in pomoč, ki jih podjetja ponujajo pred, med in po nakupu izdelkov/storitev. Kakovostna storitev za stranke dodaja ogromno vrednosti izdelku in pomaga graditi dolgotrajne odnose s strankami.

Današnja storitev za stranke je veliko več kot tradicionalna telefonska podpora. Hiter tehnološki napredek je preoblikoval način interakcije podjetij s strankami in ustvaril širjenje digitalnih kanalov storitev. Prejemanje hitre, učinkovite, prilagojene podpore in brezhibne izkušnje je tisto, kar potrošniki danes običajno pričakujejo od blagovnih znamk.

Več podrobnih informacij o vrstah storitev za stranke. 

Zakaj bi morala biti storitev za stranke glavna prednostna naloga vsakega podjetja?

Ker se pričakovanja potrošnikov povečujejo, je zagotavljanje odličnih storitev ena najdragocenejših stvari, ki jih podjetje lahko naredi, da na dolgi rok ostane konkurenčno in uspešno. Številne študije so pokazale, da so zadovoljne stranke bolj zveste in porabijo več. Po drugi strani pa tisti, ki imajo slab servis, povzročijo upad blagovne znamke, kar jih stane prihodke in vpliva na njihov ugled.

Statistični podatki, ki dokazujejo pomen zagotavljanja izjemnih storitev za stranke:

• Slaba storitev za stranke stane podjetja več kot $75 milijonov letno. 42% potrošnikov poroča, da zapustijo blagovno znamko zaradi neustrezne storitve za stranke. Vendar pa bi bilo 55% potrošnikov bolj zvestih, če bi imeli boljše storitve za stranke.
• Za 95% vprašanih je storitev za stranke pomembna pri njihovi izbiri in zvestobi blagovni znamki. 61% jih je zamenjalo blagovne znamke zaradi slabe storitve za stranke.
• Pričakovanja potrošnikov glede storitev na digitalnih kanalih se še naprej povečujejo. 81% potrošnikov je navedlo, da so njihova pričakovanja glede digitalnih storitev za stranke danes večja kot pred letom dni.
• Vsak tretji potrošnik je pripravljen plačati več za višjo raven storitev za stranke.
• Dve tretjini potrošnikov sta pripravljeni plačati za odlično uporabniško izkušnjo, 31% pa jih je za izjemne storitve pripravljenih plačati kar 10% več.. ​
• 97% potrošnikov pravi, da slaba storitev za stranke spremeni vedenje pri nakupu. 87% jih pravi, da dobra storitev za stranke spremeni vedenje potrošnikov, 46% pa še naprej menja svoje vedenje pri nakupu dve leti po slabi izkušnji s storitvami za stranke.

10 glavnih razlogov za vlaganje v pobude za storitve za stranke

• Pričakovanja storitev za stranke se nenehno povečujejo in spreminjajo.
• Potrošniki cenijo visokokakovostne storitve in so pripravljeni plačati več, da jih prejmejo. More about Consumers value high-quality service and are ready to pay more to receive it.
• Storitve za stranke lahko pomembno vplivajo na odločitve potrošnikov o nakupu.
• Dobra storitev za stranke pomaga povečati zadovoljstvo strank, izboljšati odnose s strankami in stranke obdržati.
• Zadovoljni potrošniki ponavadi delijo svoje pozitivne izkušnje s storitvami in ustvarjajo pozitivne besede od ust do ust za blagovne znamke.
• Izjemna storitev za stranke lahko stranke spremeni v zagovornike blagovnih znamk, kar prinaša več prometa in napotitev.
• Potrošniki ne bodo dopuščali slabih storitev in zapustijo blagovne znamke, ki ne izpolnijo njihovih pričakovanj glede storitev.
• Nezadovoljne stranke lahko škodijo ugledu blagovne znamke, če svoje negativne izkušnje s storitvami delijo prek družabnih omrežij in spletnih mest za ocenjevanje.
• Vlaganje v izboljšanje storitev je cenejše kot obravnavanje okrnjenega ugleda zaradi slabe storitve.
• Kakovost storitev za stranke na koncu vodi v stalno rast prihodkov.

Kakšne sposobnosti za pomoč strankam bi morali imeti vaši zastopniki?

Če želite zagotoviti odlično storitev za stranke, morate imeti predstavnike službe za stranke, ki kažejo posebne sposobnosti. Sposobnosti storitev za stranke lahko razdelimo v dve kategoriji;

Mehke veščine

Prva kategorija vključuje mehke veščine. Naloga zastopnika stranke je učinkovito in uspešno komuniciranje s strankami. Zato je znanje o izdelku/storitvi bistveno za pomoč stranki. Pri storitvah za stranke pa ne gre le za posredovanje informacij/reševanje težav. Zastopnik mora vedeti tudi, kako stranki sporočiti izid ali podatke. Tukaj je nekaj potrebnih mehkih veščin, ki bi jih moral imeti agent, da bi se izkazal pri storitvah za stranke:

• Potrpežljivost
• Empatija
• Upravljanje časa
• Fleksibilnost/prilagodljivost

Trde veščine

Druga kategorija se imenuje trde spretnosti. Te veščine se lahko pridobijo/učijo med usposabljanjem, šolo ali samoukom. Tu je nekaj primerov trdih veščin:

• Tehnična znanja
• Računalniška znanja
• Analitične sposobnosti
• Microsoft office veščine

Pri zaposlovanju novega predstavnika za stranke ne pozabite na to. Vendar se ne zadržujte preveč na njih. Če vaše podjetje nudi ustrezno usposabljanje za storitve za stranke, potrebujete le visoko motivirano osebo, ki se je pripravljena učiti.

Če nimate ustreznega usposabljanja za storitve za stranke, predlagam, da nadaljujete z branjem spodaj, da pridobite več informacij in pogled na to, kako lahko to vpliva na vaš celoten uspeh podjetja.

Kaj je usposabljanje za storitve za stranke in kdo ga potrebuje?

Usposabljanje za storitve za stranke se nanaša na poučevanje zaposlenih, služb za stranke znanja, kompetenc, orodij in veščin, potrebnih za služenje in podporo strankam. Zato prinaša večjo vrednost izdelkov in storitev podjetja.

Kakovost storitev za stranke, ki jih ponuja podjetje, nikoli ne bo presegla kakovosti ljudi, ki jih ponujajo. Ne glede na to, kako nadarjeni in izkušeni so uslužbenci, se bo vedno treba še kaj naučiti ali razviti novih veščin. Pravzaprav bi moral vsak zaposleni, ki se ukvarja s strankami, opraviti osnovno usposabljanje za storitve za stranke. Poleg predstavnikov služb bi to lahko vključevalo tudi druga delovna mesta, kot so; tehnična podpora in prodajni zastopniki.

Pomen usposabljanja za podporo strankam

Zaposleni v službi za stranke so običajno prva točka stika potrošnikov z blagovno znamko. Ustvarjajo prve vtise, ki vplivajo na dojemanje vašega podjetja o podjetju. Nesposobni, neobučeni ali slabo usposobljeni servisni zastopniki verjetno ne bodo nudili zvezdniških storitev. Po drugi strani pa dobro opravljena storitev za stranke s strani ustrezno usposobljenih zaposlenih vodi do večjega zadovoljstva strank in izboljšane uporabniške izkušnje. Zato je usposabljanje skupin za podporo strankam enako pomembno kot usposabljanje ekip za trženje in prodajo.

Usposabljanje za najboljše storitve za stranke omogoča uslužbencem, da učinkovito izpolnijo zelo zahtevna, tehnološko podkovana pričakovanja potrošnikov. Poleg tega naložbe v izobraževanje zaposlenim dajo občutek vrednosti, izboljšajo njihovo moralo in motivacijo. n ko se zaposleni počutijo cenjene, cenijo svoje stranke in so zanje pripravljeni narediti še več.

Storitve za stranke so postale razlika med blagovnimi znamkami, ki podjetjem pomagajo izstopati pred konkurenco. To je še posebej ključni vidik na prenasičenem trgu podobnih izdelkov/storitev. Nekatere izmed najbolj znanih svetovnih blagovnih znamk, osredotočenih na kupce, kot so Amazon, Zappos, Ritz-Carlton in Southwest Airlines, porabijo znaten delež svojega zaslužka za zagotavljanje odličnih storitev za stranke. Ta podjetja svojim zaposlenim zagotavljajo dosledno usposabljanje, da zagotovijo strankam odlično uporabniško izkušnjo. Na splošno njihov uspeh dokazuje, da je naložba vredna.

Kako slaba storitev za stranke vpliva na poslovanje?

Slaba storitev za stranke je lahko pot navzdol za vsako podjetje. Lahko povzroči naslednje posledice:

• izguba strank
• izguba dobička
• slaba podoba/ugled blagovne znamke
• izguba najboljših zaposlenih

Res je težko obnoviti zaupanje in celotno perspektivo strank do vaše blagovne znamke, ko imate enkrat slab ugled. Ne podcenjujte moči storitev za stranke.

Če želite izvedeti več, preberite članek Kako se izogniti slabi uporabniški izkušnji.

Odkrijte sami

Uporabite znanje v praksi tako, da brezplačno preizkusite vse, kar je opisano v naši akademiji, LiveAgent.