Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Digitalni kanali za pomoč strankam postajajo vse bolj priljubljeni. Kljub temu je telefon še vedno na lestvici najbolj uporabljenih in najprimernejših načinov, da potrošniki dosežejo ekipe za podporo. Zato industrija programske opreme klicnega centra še naprej hitro raste. Svetovni trg klicnih centrov naj bi do leta 2024 dosegel 481 milijard dolarjev; po napovedih Global Industry Analysts, Inc .. Spodaj je kratek pregled; kako deluje programska oprema klicnega centra in kaj je potrebno za delo kot agent klicnega centra.
Kako deluje programska oprema klicnega centra
- V primeru dohodnih klicev sistem programske opreme klicnega centra poišče obstoječo bazo podatkov, da prepozna klicatelja.
- Če vnos klicatelja ni v bazi podatkov; programska oprema ustvari nov vnos za stranke za kasnejšo uporabo.
- Če je vnos klicatelja identificiran, se zapisi o strankah prikažejo agentu, ki sprejme klic. Tako jim posredujemo podrobne informacije o stranki, vključno z zgodovino prejšnjih interakcij.
- Glede na odzive klicatelja, če je IVR omogočen; klic je postavljen v ustrezno čakalno vrsto za podporo na podlagi preslikave v bazi podatkov.
- Ko je klic dodan v čakalno vrsto; zaposleni v klicnem centru, dodeljeni tej čakalni vrsti, lahko prevzamejo klic.
- Po sprejemu klica agent pomaga stranki z zagotavljanjem informacij ali dajanjem navodil. Po potrebi lahko agent na klic za pomoč pokliče tudi starejše agente/nadzornike ali pa klic še stopnjuje.
- Na podlagi končnega odgovora stranke agent označi status vozovnice kot; “Odprto”, “zaprto”, “rešeno” ali “zahteva nadaljnje ukrepanje” na nadzorni plošči agenta.
- Če agent pri prvem klicu ni odpravil težave; on/ona mora nadaljevati, ko bo na voljo več informacij ali rešitev za težavo stranke.
- Če je zahtevek označen kot »zaprta«, lahko agent zahteva povratne informacije strank prek avtomatiziranega klica ali e -pošte; ki jih je mogoče nadalje uporabiti za izboljšave.
Osnovne funkcije programske opreme klicnega centra
Samodejno preusmerjanje klicev
Usmerjanje klicev je znano tudi kot samodejni distributer klicev ali ACD. Omogoča programski opremi klicnega centra, da samodejno preusmeri dohodne klice na najustreznejše zaposlene v klicnem centru. Tako lahko podjetje hitreje in učinkoviteje reši težavo klicatelja.
Usmerjanje klicev na osebno napravo
Agenti imajo možnost preusmeriti dohodne klice v osebno napravo, na primer v mobilni telefon. To agentom omogoča, da še naprej zagotavljajo podporo strankam na poti ali v napravi po svoji izbiri.
Interaktivni glasovni odziv (IVR)
IVR omogoča kličočim izbiro med vnaprej določenim naborom možnosti z interakcijo s sistemom. Na primer prek vnosov na tipkovnici in/ali govornega odziva. Poleg tega omogoča sistemu, da jih usmeri do pravih agentov, glasovne pošte ali posnetega sporočila.
Snemanje klica
Funkcija snemanja klicev beleži in shranjuje klice. Zato jih lahko vaši agenti predvajajo, če potrebujejo referenco, preden se obrnejo na stranko. Ali pa je po drugi strani odlična lastnost tudi za menedžerje. Na primer, če morajo preveriti predstavnike strank ali se usposobiti za vodenje klicnega centra.
Spremljanje klicev
Spremljanje klicev omogoča vodjem ali pripravnikom, da poslušajo pogovore za spremljanje; uspešnost agenta, zagotavljanje kakovosti ali nove namene usposabljanja zaposlenih v klicnem centru.
Interni klici
Funkcija ponuja agentom možnost, da; komunicirajo z drugimi agenti, kadar potrebujejo hitro pomoč pri težavah stranke. To omogoča enostavno timsko sodelovanje in pomaga izboljšati učinkovitost zaposlenih v klicnem centru.
Predvidljiv klicujoč
Predvidljiv klicujoč samodejno pokliče številne stike, ki jih običajno izberejo zaradi posebnih razlogov hkrati, preden je na voljo uslužbenec klicnega centra, in jih poveže s čakajočim predstavnikom. To funkcijo običajno uporabljajo ekipe za odhodno prodajo.
Poročanje
Zmožnosti poročanja omogočajo ogled meritev klicnega centra za določeno časovno obdobje. Ti pogosto vključujejo;
- Glasnost dohodnega/odhodnega klica
- Neodgovorjeni klici
- Število klicev na agenta
- Povprečno trajanje klica
- Stopnja opustitve
- Čas čakanja
Dolžnosti in odgovornosti agenta klicnega centra
Čeprav se lahko naloge in odgovornosti predstavnikov strank v različnih podjetjih razlikujejo. Odvisno od posameznih nalog. Vendar smo ustvarili seznam splošnih dolžnosti agenta v klicnem centru;
- Odgovarjajte na dohodne klice strank in potencialnih strank / opravljajte odhodne klice v določenem časovnem obdobju.
- Rešite večino klicev ob prvem stiku ali stopite klic na ustrezno osebo s ustreznim znanjem in pooblastili za rešitev težave, če je to potrebno.
- Zagotovite hitre in natančne odgovore, ohranite profesionalen ton in upoštevajte osnovna pravila etikete storitev za stranke.
- Prepričajte se, da je vsaka stranka zadovoljna s ponujeno rešitvijo in nima dodatnih vprašanj ali drugih vprašanj.
- Podrobnosti klica natančno zabeležite v sistem programske opreme klicnega centra za prihodnjo uporabo.
- Če niste odpravili težave pri prvem stiku, se obrnite na stranko in ponudite rešitev.
- Obdržite določeno število klicev (vhodnih ali odhodnih ali oboje) na dan, da ohranite visoko zmogljivost.
Vrhunske sposobnosti agentov klicnega centra
Za delo v klicnem centru – obstaja nekaj spretnosti, ki bi vam pomagale pri zaposlitvi v podpori klicnega centra. Preberite več, če želite dobiti službo v klicnem centru ali pa vas zanimajo vrhunske sposobnosti podpornih zaposlenih.
Poglobljeno znanje o izdelkih / storitvah
Agenti klicnega centra predstavljajo podjetje med interakcijo s strankami. Predvsem pa morajo dobro poznati izdelke, storitve in politike podjetja. To bi moral biti temelj vsakega usposabljanja v kontaktnem centru. Omogočil jim bo hitre, natančne in kompetentne odgovore ter ohranil visoke stopnje FCR.
Učinkovita komunikacija
Učinkovita komunikacija je na vrhu skoraj vsakega seznama veščin klicnega centra; saj agenti večino svojega delovnega časa preživijo v komunikaciji s strankami. To vključuje vrhunske verbalne komunikacijske sposobnosti, aktivno poslušanje, sposobnost hitrega in učinkovitega prenosa sporočila, ohranjanje profesionalnega sloga komunikacije, sposobnost uporabe pozitivnega jezika in prepričljive govorne sposobnosti.
Organizacijske sposobnosti
Za produktivnost na delovnem mestu bi morali predstavniki klicnega centra učinkovito spremljati zahteve in težave strank. Poleg tega vedite, kako najbolje izkoristiti vsa razpoložljiva sredstva za njihovo reševanje. To ustvarja močne organizacijske sposobnosti, vključno z; učinkovito načrtovanje, določanje prioritet, prenos nalog, pravilna uporaba virov in upravljanje časa-ključnega pomena za predstavnike klicnega centra.
Reševanje problema
Reševanje težav je med najpomembnejšimi spretnostmi klicnega centra za storitve za stranke. To pomeni, da se lahko učinkovito spopademo s kakršnimi koli težavami, ki jih ima stranka s proizvodi ali storitvami podjetja, ter obvladamo težke situacije s strankami. Sposobnosti reševanja problemov so tesno povezane s številnimi drugimi veščinami. Kot so analitične sposobnosti, ustvarjalno razmišljanje, prilagodljivost in fleksibilnost. Vse to je pomembno, da agenti klicnega centra ostanejo učinkoviti pri vsaki interakciji.
Sočutje
Sestavni del učinkovitega služenja strankam je razumevanje njihovih občutkov glede situacije – zmožnost, da stopijo v čevlje stranke. Odličen agent klicnega centra mora biti dovolj sočuten in empatičen, da pomiri razočarane stranke, ter dovolj potrpežljiv, da jih uspešno vodi pri reševanju njihovih težav.
Odkrijte sami
Znanje je pomembno, vendar le, če se uresniči. Ugotovite, kako učinkovito deluje vaš klicni center v storitvi LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Odkrijte, kako učinkovito upravljati klicni center s prilagodljivimi delovnimi modeli, merjenjem ključnih metrik, ter zaposlovanjem in motiviranjem agentov. Naša stran ponuja brezplačno preizkusno različico LiveAgent za izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke. Preprečite izgorelost agentov in ustvarite motivacijsko okolje z jasnimi cilji in gamifikacijo. Preberite več in optimizirajte svoj klicni center!
