Kako narediti anketo med strankami

Vsi vemo, da je zadovoljstvo strank bistvenega pomena za preživetje vsakega podjetja. Ampak kako izveste, če so vaše stranke zadovoljne ali ne? Je zelo enostavno – vprašajte jih z anketo!

Kaj vprašati vaše stranke je enako pomembno kot sama anketa. Kdaj in kako pogosto jih vprašate je tudi pomembno. Najpomembnejše pa je, kako uporabite povratne informacije, da povečate zadovoljstvo vaših strank. Če jih ne analizirate, jih lahko tudi nehate zbirati.

Kako vprašati stranke, če so zadovoljne

Recimo, da bi želeli zbirati povratne informacije vaših strank skozi LiveAgent komunikacijo, pa ne veste kako bi se tega lotili. LiveAgent omogoča integracijo orodij za zbiranje povratnih informacij, kot sta Nicereply in Simplesat. Tako lahko hitro začnete z analizo zadovoljstva strank. Svojo anketo lahko vključite:

• direktno v vaš LiveAgent podpis
• jo pošljete vsakič, ko je razrešena kakšna vstopnica
• omogočite strankam, da ocenijo vašo storitev na koncu vsakega klepeta
• ocenite zvestobo vaših strah s pomočjo Net Promoter Score kampanjo

Odločiti se morate, katero metriko zadovoljstva bi radi izmerili.

Nicereply ponuja tri metrike:

• Zadovoljstvo strank
• Trud strank
• Net Promoter Score

Če bi radi izvedeli več o tem, si preberite odličen članek, ki so ga pripravili pri NiceReply o izbiri prave metrike strank za vaše podjetje.

Ko se odločite za metriko, morate izbrati še eno od prej omenjenih načinov izvedbe in distribucije ankete.

Če boste izbrali predlogo za elektronsko pošto, v LiveAgent predlogo nalepite Nicereply kodo za anketo. Anketa bo nato dodana k podpisu agentov, ki bodo prejeli oceno stranke po vsaki interakciji.

Če želite pošiljati ankete po vsaki razrešitvi (temu rečemo sprožilec), potem to nastavite in Nicereply bo začel redno pregledovati status vaših vstopnic. Ko je vstopnica razrešena, ta dogodek sproži pošiljanje ankete.

Če izberete Net Promoter Score kampanjo, naredite seznam kontaktov in nastavite kampanjo. Vaša NPS anketa bo izmerila zvestobo vaših strank in lahko boste identificirali promotorje vašega podjetja. Ker je rezultat pri eni stranki lahko različen na različnih stopnjah sodelovanja z vami, lahko vključite Nicereply NPS avtomatski pilot. Ta bo avtomatično pošiljal NPS kampanje v določenem časovnem obdobju (npr. na 3 mesece). Tako lahko primerjate rezultate vsake kampanje.

Nicereply ima tudi vtičnik, ki lahko meri zadovoljstvo vaših strank po vsakem zaključku klepeta v živo.

Kdaj izpeljati anketo o zadovoljstvu strank?

Najboljši čas za izvedbo ankete o zadovoljstvu strank je takrat, ko je izkušnja še sveža v spominu stranke. Njen odziv zna biti manj točen, če se anketo izvede kasneje, ker lahko pozabi na pomembne podrobnosti. Če vključite anketo o zadovoljstvu  neposredno v vaš podpis, vas bodo stranke lahko ocenile po zaključku vsake interakcije z vami in tako boste dobili povratne informacije v realnem času. Če pa merite zadovoljstvo strank po razrešitvi (po koncu klepeta ali po razrešitvi vstopnice), pa bodo stranke lahko izrazile svoje mnenje o celotni izkušnji z vašim podjetjem in ne le o delni izkušnji.

Zahvaljujoč Nicereply avtopilotu lahko nastavite vašo NPS kampanjo tako, da se anketa pošlje strankam avtomatično v določenem časovnem obdobju (npr. na tri mesece).

Kaj vprašati v anketi o zadovoljstvu strank

Za pridobitev povratnih informacij poznamo več dobrih načinov. Vsak od njih vam poda malce niansiran odziv. Nicereply vam omogoča prilagoditi vprašanja ankete, da lahko vprašate stranko, kar želite. Spreminjate lahko tudi lestvico ocen. Svet anket strank imate na pladnju.

Smo navdušenci nad preizkušanjem novih stvari. Spodaj lahko najdete več načinov, kako lahko vprašate vaše stranke za mnenje o vaših storitvah ali produktih.

Zadovoljstvo vaših strank

Ko se stranke pogovarjajo z vašo podporno ekipo, jim boste morda želeli poslati anketo in vprašati, če so bile zadovoljne s storitvijo. Rezultati anket se združujejo v oceno zadovoljstva strank – CSAT. Obstaja veliko načinov kako vprašati za povratno informacijo po razrešitvi težave ali pogovoru. Tukaj ji je le nekaj:

• Kako prijazen je bil moj odgovor?
• Kako smo se odrezali danes? Dobro, sem srečna/-en / Slabo, nisem srečna/-en
• Ste bili danes zadovoljni z razrešitvijo vaše vstopnice? Dobro, sem zadovoljna/-en / Slabo, nisem zadovoljna/-en

Nekatere ekipe izberejo možnost dodajanja povezave za podajanje povratne informacije na dno vsakega elektronskega sporočila. Nicereply-jeva ekipa uporablja ta način za vsako elektronsko sporočilo, ki ga pošljejo strankam. To pomeni, da za povratno informacijo ni potrebno čakati do konca pogovora, ker lahko stranka že vmes pove, da komunikacija ne dosega njenih pričakovanj. Tako lahko podporna ekipa takoj vskoči in obrne položaj. Tukaj je nekaj vprašanj za povratne informacije strank:

• Kako prijazen je bil moj odgovor?

Ostala vprašanja za pridobivanje povratnih informacij:

• Povejte nam, kakšna je bila danes naša storitev: Odlična/V redu/Slaba
• Kako ste zadovoljni z vašo izkušnjo?
• Smo dosegli vaša pričakovanja?

Kaj vprašati v primeru, ko se stranka osredotoča bolj na produkt in ne na podporo

Ponavljajoča se skrb vodij oddelkov za podporo je, da bodo z anketami pridobili informacije, ki so večinoma osredotočene na produkt in ne na kvaliteto podpore. Komentarji strank ne vplivajo na podporno ekipo in tako njeno delo tudi ne vpliva na končno oceno dela, ker so podana mnenja o produktu in ne o podpori.

Majhne spremembe v vprašanjih za povratne informacije lahko pripeljejo do drugačnih, na podporo orientiranih odgovorov.

• Kako se je [agentovo ime] odrezal danes? – Naredite vprašanje bolj osebno. Tako bodo stranke pomislile na agentovo delo in ne na produkt.
• Če pogledate vašo zadnjo interakcijo z nami, kako ste zadovoljni z našo storitvijo, ki ste jo prejeli danes?
• Dve kratki vprašanji za vas: Najprej, kako ste zadovoljni z [Podjetje]? Pa še, kako ste bili zadovoljni s storitvijo agenta, s katerim ste govorili danes?
• Kakšna je bila pomoč, ki ste jo prejeli?

Kaj vprašati, ko je odzivnost na anketo majhna

Ko stranke ne odgovarjajo vedno na vaše ankete, je težko razumeti kako razmišljajo. Glede na statistiko, si le 1 od 26 nezadovoljnih strank vzame čas za pritožbo. Za mnenje ostalih 25 strank pa morate narediti izražanje mnenja karseda enostavno. To pomeni kratke ankete, lahko vprašanja in pošiljanje povratnih informacij z enim klikom.

Primeri za povratne informacije

• S samo enim klikom nam povejte kako smo se danes odrezali.
• Smo danes odgovorili na vaše vprašanje? Da, zadovoljna/-en sem / Ne, nisem zadovoljna/-en

Relacijska vprašanja

Včasih vas ne zanima kakšna je bila zadnja interakcija stranke in podporne službe, ampak vas zanima kaj si stranka na splošno misli o vašem podjetju. Medtem, ko se CSAT vprašanja nanašajo na en dogodek, lahko zastavite tudi vprašanja, ki se nanašajo na skupno izkušnjo. Takim vprašanjem pravimo “relacijska vprašanja”. Relacijska vprašanja postavljamo, ko želimo videti širšo sliko. Z njimi dobite informacije, če bodo stranke vztrajale pri vas, ali pa bodo odšle drugam. Takšna vprašanja pošljite strankam nekajkrat na leto.

Primeri za povratne informacije

• Net Promoter Score: “Kakšna je možnost, da boste priporočali (Podjetje) prijateljem ali sorodnikom?”
• The Product Market Fit Question: “Kako bi se počutili, če jutri ne bi več mogli uporabljati (Podjetje)?”

Kaj narediti z odgovori

Najbolj pomembna je meritev zadovoljstva strank – se pa ne konča pri tem. Pomembno je uvajanje procesov, da se lahko učite iz odgovorov vaših strank.

Še posebej, ker povratne informacije prihajajo preko različnih kanalov: elektronska pošta, NPS ankete, CSAT ankete, opisi in več.

S temi 3 koraki lahko strukturirate povratne informacije vaših strank. Tako se bo vaša ekipa učila od njih in se konstantno izboljševala.

1. Postavite še eno vprašanje

Ko od stranke dobite povratne informacije, je skoraj praviloma potrebno postaviti stranki še dodatno vprašanje. Ne odpišite le “Hvala za odgovor!”. Podrobnosti morate izvrtati iz dveh razlogov:

• Obstaja možnost, da resnično lahko rešite situacijo, stranka pa tega ne vidi ali pa je prišlo do nesporazuma med vami in stranko.
• Če ne ponudite tistega, kar stranka hoče, boste sigurno potrebovali več konteksta, če boste iz povratnih informacij hoteli pridobiti največ in njim ustrezno reagirati.

2. Organizirajte jih

Povratne informacije so uporabne le, če jih najdete, jih osmislite in se iz njih nekaj naučite.

Če uporabljate LiveAgent, lahko vidite odziv in povratne informacije v vstopnici. Lahko tudi analizirate Nicereply ocene in ocenjenega agenta ter stranko, ki je agentu dala določeno oceno. Lahko uporabljate izboljšano analitiko, vključujoč različne trende in grafe.

Kako bi razčlenili povratne informacije vaše stranke potem, ko jih zorganizirate? To je odvisno od vas in vaše ekipe. Tukaj je nekaj primerov, ki vam lahko pomagajo pri segmentiranju vaših povratnih informacij:

• Stranka: Sledite informacijam, ki jih ves čas dobivate od stranke. To vam bo pomagalo posredovati preden se stranka odloči, da gre drugam, ali pa predlagati kako izboljšati situacijo.
• Sektor: Če imate stranke, ki prihajajo iz različnih sektorjev, vam to lahko pomaga razumeti, kako se uporaba za vsako stranko razlikuje in kako lahko zanjo prilagodite vaš produkt ali sporočilo.
• Regija: To je še posebej pomembno za globalne ekipe. Lahko vam pomaga sprejemati odločitve pri pošiljanju sporočil, ki je od države do države lahko različno.
• Lastnosti: Zberite informacije glede na specifičen del vašega produkta/storitve. Tako pridobite ozko mnenje o njem. To je še posebej v pomoč takrat, ko se uvajajo nove lastnosti produkta/storitve, ali pa, če želite večjo pozornost strank do že obstoječe lastnosti.

3. Delite povratne informacije z vašo ekipo

Postavljanje vprašanj in organizacija sporočil je smiselna le, ko delite povratne informacije z vso vašo ekipo. Tako se lahko vsak član ekipe iz tega nekaj nauči. Nekaj načinov deljenja povratnih informacij:

• predstavitev primerov povratnih informacij v določenem delu sestanka podjetja
• obešanje logotipov in zgodb strank po stenah vaše pisarne
• ustvarite Slack kanal, v katerem lahko vsak prilepi povratne informacije strank (dobre in slabe)
• Nicereply omogoča ustvarjanje “zap-a” v Zapier okolju. To bo avtomatično prilepilo zbrane informacije v izbran slack kanal in bodo vidne vsem.

Na koncu pa še nasvet. Ne pozabite nagraditi vaših strank in jim pokazati, da ste hvaležni za povratne informacije.

Ekipe, ki izvajajo raziskave o zadovoljstvu strank, lahko zlahka izračunajo pričakovano tveganje, da bodo stranke nesrečne. Če ta podatek dodate pomembnosti zadovoljstva strank, se lahko z nadrejenim in podjetjem pogovorite bolj smiselno o naložbah v svojo ekipo.

Zadolžite celotno ekipo k nenehnemu izboljšanju zadovoljstva strank. Izmerite vaš napredek in uživajte v pridobitvah. Ustvariti uporabno anketo za stranke ni lahko opravilo, se ga pa izplača lotiti.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, ampak šele, ko ga uporabimo v praksi. Preizkusite vse v naši LiveAgent akademiji.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024