Hišna podpora strankam proti zunanji

Ko govorimo o vodenju ekipe za podporo strankam, je pomemben čas. Tudi, če sta v vaši ekipi samo dva človeka, je vodenje pomembno, kajne? Odnos vašega podjetja do strank je preveč pomemben, da bi zapravljali dragoceni čas.

Kako vemo, koliko zaposlenih v službi za pomoč strankam dejansko potrebujemo? Če je v vaši ekipi od 25 do 30 zaposlenih, je rešitev enostavna. Ko postanejo agenti preobremenjeni, najamete nove ljudi. Kaj pa, če je vaša ekipa veliko večja? V tem primeru pa morate upoštevati določene metrike, ko določate število zaposlenih. To so mesečno število vstopnic, število strank in število incidentov. To so tri najbolj pomembne metrike, niso pa edine. Z bolj natančnimi kalkulacijami boste povišali efektivnost vaše ekipe za podporo strankam.

Hišna podpora strankam: Zakaj in kdaj jo potrebujete

Hišna podpora strank je dobra opcija, ko postavljate oddelek za podporo strankam. Izraz “hišna” pomeni, da bodo agenti delali v isti stavbi, kot vi. To pa pomeni, da boste lahko ves čas nadzorovali njihovo delo. Kakšne so prednosti in slabosti hišne podpore strankam.

Prednosti in slabosti hišne podpore strankam

Prednosti:

• Odlično poznavanje poduktov. Domače ekipe se ponavadi nahajajo v osrčju razvoja produktov, zato njihovi agenti dobro poznajo vse podrobnosti.
• Hitrejše povratne informacije. Zaradi lokacije ekipe boste takoj prejemali povratne informacije vaših strank.
• Večji nadzor nad komunikacijo med vašimi strankami in agenti iz službe za podporo strankam.

Slabosti:

• Cena. Domača ali hišna ekipa je lahko draga opcija. Plačati je potrebno najemnino za poslovne prostore in več davkov.
• Za ponujanje podpore 24 ur na dan, 7 dni v tednu, boste potrebovali več agentov, ker boste morali pokriti tudi nočno izmeno. To pa spremeni razmerje med ceno in efektivnostjo.

Hišna podpora je tudi dobra izbira, ko pošiljate na tržišče nenavaden produkt, ki bo lahko zahteval več pozornosti.

Zunanja ekipa za podporo strankam: Druga opcija

Čeprav se imeti hišno ekipo za pomoč strankam sliši lepo, se vedno več podjetij odloči za zunanjo ekipo. V IT industriji “outsourcing” določenih opravil pomeni pogodbeno sodelovanje z zunanjim izvajalcem (podjetjem ali samostojnim podjetnikom). Ta je ponavadi cenovno bolj ugoden in ima veliko izkušenj v izvajanju določenih opravil. Na ta način se lahko posvečate bolj nujnim opravilom v vašem podjetju. Imeti zunanjo ekipo vam omogoča tudi najemanje strokovnjakov po celem svetu.

Zakaj je zunanja ekipa lahko dobra rešitev za vaše podjetje? Vse je odvisno od produkta ali storitev, ki jih vaše podjetje ponuja. Podjetja, ki izdelujejo produkte za širšo potrošnjo, pogosto izberejo zunanjo ekipo za podporo strankam. To obliko podpore izbirajo tudi podjetja, ki izdelujejo programsko opremo, Fintech, igričarska in druga IT podjetja. Zakaj? Poglejmo si prednosti in slabosti zunanje ekipe za podporo strankam.

Prednosti in slabosti zunanje ekipe za podporo strankam

Prednosti zunanje ekipe:

• Je cenovno ugodno. V primeru izbire zunanje ekipe lahko izbirate med stotinami različnih opcij po vsem svetu in izberete tisto, ki vam najbolj ustreza.
• Hitrejši najem ekipe. Pri izbiri hišne ekipe za podporo strankam boste imeli opravka z več birokracije in daljšim procesom zaposlitve. Pri zunanji obliki se temu izognete in lahko takoj začnete z delom.
• Lažja menjava. Včasih pride do situacije, ko moramo skrčiti oziroma razširiti ekipo. Z zunanjo ekipo ne boste zapravljali sredstev in časa za takšne odločitve, ker se člane ekipe ponavadi enostavno nadomesti.

Slabosti zunanje ekipe:

• Lahko pride do težav s komunikacijo. Ker je vaša zunanja ekipa lahko s kateregakoli konca sveta, lahko prihaja do jezikovnih in kulturnih ovir.
• Varnostna tveganja. Ko nadomestimo živo komunikacijo s spletno, obstaja tveganje za zmanjšano varnost podatkov. Seveda je največ odvisno od vašega pogodbenega partnerja, zato moramo biti prividni pri izbiri. Ponudniki morajo nenehno vlagati v spletno varnost in izvajati letne preglede.

Končna misel

Obe možnosti imata svoje prednosti in slabosti. Namesto neposredne primerjave se morate osredotočiti na veš potrebe, proračun in vrsto vaših produktov. Na koncu izberite vrsto vaše ekipe na podlagi teh faktorjev.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, ampak šele, ko ga uporabimo v praksi. Preizkusite vse v naši LiveAgent akademiji. LiveAgent je programska oprema za podporo strankam, ki vašim agentom pomaga izboljšati nudenje podpore strankam in povečati efektivnost.

Če bi radi izvedeli več, preberite LiveAgent – Lastnosti.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je hišna podpora strankam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Izraz “hišna” pomeni, da bodo agenti delali v isti stavbi, kot vi. To pa pomeni, da boste lahko ves čas nadzorovali njihovo delo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj morate razmisliti o izbiri hišne podporne ekipe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti hišne podporne ekipe so: odlično poznavanje produkta, hitrejše povratne informacije, boljši pregled nad komunikacijo s strankami.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Je izbira zunanje ekipe primerna za vaše podjetje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “To je odvisno od vrste produktov ali storitev, ki jih ponujate. Podjetja, ki ponujajo produkte za široko potrošnjo, se pogosto odločijo za zunanjo ekipo za podporo svojim strankam.” } }] }