Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kar zadeva klicne centre, obstajata v bistvu dve vrsti. Dohodni in odhodni klicni centers. Dohodni in odhodni klicni centri uporabljajo napredno programsko opremo za izboljšanje učinkovitosti operacij. Zato povečajte učinkovitost in produktivnost agentov, ki delajo v klicnem centru. Čeprav je veliko sistemov programske opreme klicnega centra zmožno zagotoviti oboje; še vedno je pomembno prepoznati ključne razlike med dohodnimi in odhodnimi klicnimi centri. Tako veste, kaj morate iskati pri odločanju, katera rešitev bo najbolje ustrezala vašim poslovnim potrebam.
Kaj je dohodni klicni center?
‘Vhodni’ se nanaša na smer klica, kot že ime pove. Dohodni klicni centri sprejemajo in obravnavajo telefonske klice sedanjih in potencialnih strank. Namesto aktivnega klicanja; posredniki dohodnega klicnega centra se odzovejo na situacije, ki jih sprožijo stranke, in najdejo učinkovite načine za njihovo ustrezno rešitev.
Dohodni klicatelji običajno iščejo tehnično podporo in pomoč pri izdelkih ali storitvah. Glede na naravo teh klicev se dohodni klicni centri bolj osredotočajo na storitve za stranke. Glede na naraščajoče zahteve strank po takojšnjih storitvah se pričakuje, da bodo številni dohodni klicni centri na voljo 24 ur na dan. Osebje se običajno zaposli glede na število predvidenih klicev.
Večina ponudnikov storitev dohodnega klicnega centra se zanaša na; tehnologijo IVR (Interactive Voice Response) in inteligentni sistem za usmerjanje klicev, ki zagotavljajo, da so klicatelji povezani s pravimi posredniki. Ideja pri oblikovanju rešitev za dohodne klicne centre je: imejte agente čim bolj zaposlene, zmanjšajte število prekinitev klicev in skrajšajte čakalne dobe klicev.
Najboljše meritve dohodnih klicev;
- Ločljivost prvega klica (FCR)
- Povprečna hitrost odgovora
- Povprečen čas reševanja
- Stopnja opuščenih klicev
- Povprečna hitrost prenosa klicev
- Ocena zadovoljstva strank (CSAT)
Vrste storitev dohodnega klicnega centra
Storitev za stranke
Zagotavljanje storitev za stranke pred, med in po nakupu je primarni cilj dohodnih klicev. Agenti morajo biti opremljeni za obravnavo vseh vrst povpraševanj strank. To vključuje vprašanja o izdelkih/storitvah, vprašanja o cenah/politikah/praksah, posodobitvah računa, povratnih informacijah strank in pritožbah itd.
Tehnična podpora
Agenti za dohodne klice lahko strankam nudijo tudi tehnično podporo. Na primer odpravljanje težav in reševanje težav, povezanih s tehnologijo, konfiguriranje opreme ali programske opreme itd. Tehnična podpora je običajno razdeljena na ravni (ali stopnje), višje pa obravnavajo bolj zapletene težave. Ti agenti običajno zahtevajo tehnično znanje in trde spretnosti.
Prejemanje naročil
Prejemanje naročil strank je še ena pogosta naloga dohodnih agentov klicnega centra. Vključuje pomoč strankam pri oddaji naročil in njihovi obdelavi, da se zagotovi pravočasna dostava, pa tudi odpravljanje skrbi strank. Učinkovito delovanje agentov lahko podjetjem dodatno pomaga povečati splošno prodajo.
Dohodna prodaja
Obstajajo primeri, ko agenti prejemajo klice od bodočih kupcev; ki iščejo več informacij o izdelkih ali storitvah podjetja. V tem primeru bi morali zagotoviti vhodne prodajne storitve. Na splošno pomeni izkoristiti priložnost za motiviranje klicalcev. Najbolje je, da vroče stranke pretvorite v naročnike ali jih vsaj dodate v bazo podatkov za prihodnjo prodajo.
Kaj je odhodni klicni center?
V nasprotju z dohodnimi klicnimi centri so odhodni klicni centri večinoma pristojni za odhodne klice. Podjetja uporabljajo odhodne klicne centre predvsem za prodajne klice obstoječim strankam. Na primer za podaljšanje/nadgradnjo, navzkrižno prodajo, nadaljnjo prodajo ali doseganje potencialnih strank s hladnimi klici. Zato se večina odhodnih klicnih centrov osredotoča predvsem na prodajo.
Agenti odhodnega klicnega centra lahko stranke pokličejo tudi, da bi jim; ponudili proaktivne storitve za stranke, izvajali raziskave zadovoljstva strank, izvajali tržne raziskave, se ukvarjali z izterjavo dolgov ali rezervirali sestanke. Agenti običajno uporabljajo sezname strank in potencialnih strank, s katerimi lahko stopijo v stik. Zato za spremljanje in upravljanje njihovih interakcij uporabljajo sistem CRM.
Odhodni klici se običajno izvajajo ročno ali samodejno prek različnih vrst klicujočih. Klicalniki agentom omogočajo več odhodnih klicev v določenem časovnem okviru, skrajšajo čas nedejavnosti in povečajo njihovo produktivnost.
Najboljše meritve odhodnih klicev za merjenje;
- Stopnja konverzije (odstotek klicev, ki so privedli do uspešne prodaje)
- Klici na agenta
- Klici na račun
- Trajanje prvega klica (FCC)
- Stopnja zadetkov
- Povprečna dolžina klica
- Povprečen čas zadrževanja
- Stopnja zasedenosti
- Razmerje opuščenih klicev
- Kakovost klica
Vrste storitev odhodnega klicnega centra
Ustvarjanje potencialnih strank/ telemarketing
Odhodni klicni centri uporabljajo programske rešitve za zbiranje informacij o možnostih. Te podatke uporabljajo za povečanje zanimanja strank za izdelke ali storitve podjetja. Številni zunanji odhodni klicni centri so posebej specializirani za pridobivanje potencialnih strank in telemarketing. Zato pripomorejo k pridobivanju več potencialnih strank, promociji njihovih izdelkov in povečanju prodaje.
Ankete strank
Agenti odhodnih klicnih centrov izvajajo tudi raziskave trga in ankete strank. Te storitve se zelo pogosto oddajajo zunanjim klicnim centrom. Poleg tega jih podjetja in organizacije uporabljajo za odkrivanje; kako se kupci odzivajo na njihova tržna prizadevanja ali spremljajo zadovoljstvo strank s svojimi izdelki ali storitvami.
Razpored terminov
Tako podjetja B2B kot B2C uporabljata načrtovanje sestankov in rezervacijo storitev klicnega centra za nastavitev sestankov z bodočimi strankami. Večinoma jih uporabljajo storitveno usmerjena podjetja, zdravstvene organizacije, nepremičninski segment, hipotekarna, finančna in zavarovalna industrija. B2B razpored sestankov se uporablja tudi, kadar so izdelki ali storitve kompleksne narave in zahtevajo ustrezno predstavitev.
Izterjava
Storitve izterjave dolgov od agentov zahtevajo, da pokličejo posameznike ali subjekte, ki podjetju dolgujejo denar, da bi jih; prepričali, naj začnejo odplačevati. Obstajajo specializirani klicni centri za izterjavo dolgov, v katerih delajo usposobljeni in pooblaščeni izterjevalci. Posledično bodo agenti seznanjeni o vrsti dolga, dolžnikovem profilu in ponudili različne načine pogajanj.
Mešana programska oprema za dohodne in odhodne klicne centre
Glede na današnje potrebe trga se večina sodobnih programskih rešitev za klicne centre meša in podpira; zmožnosti vhodnih in odhodnih klicev. ako podjetjem omogočajo opravljanje storitev dohodnega in odhodnega klicnega centra. Večji klicni centri so pogosto razdeljeni med vhodne posrednike, ki skrbijo za podporo strankam, in odhodne posrednike, ki sodelujejo pri prodajnih dejavnostih. V manjših klicnih centrih lahko agenti upravljajo tako vhodne kot odhodne klice. Za podjetja, ki želijo ponuditi storitve za stranke in podporo za vhodno komunikacijo; kot tudi proaktivno doseči stranke s pomočjo odhodne komunikacije. V tem primeru bi bila prednostna rešitev kombinirana programska oprema dohodnega in odhodnega klicnega centra.
Odkrijte sami
Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Ustvarite forum za svoje stranke neposredno v storitvi LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Katere so najboljše meritve vhodnih klicev za merjenje?
Najboljše meritve vhodnih klicev, ki jih je treba izmeriti, so ločljivost prvega klica (FCR), povprečna hitrost sprejemanja, povprečen čas obravnave, stopnja opuščenih klicev, povprečna stopnja prenosa klicev in ocena zadovoljstva strank (CSAT).
Katere so najboljše meritve odhodnih klicev za merjenje?
Najboljše meritve odhodnih klicev za merjenje so Stopnja konverzije, Klici na agenta, Klici na račun, Povprečna dolžina klica, Povprečni čas zadržanja, Razmerje opuščenih klicev in Kakovost klicev.
Zakaj bi morali opraviti ankete strank?
Podjetja in organizacije lahko odkrijejo; kako se kupci odzivajo na njihova tržna prizadevanja ali lahko spremljajo zadovoljstvo strank s svojimi izdelki ali storitvami.
Kontaktni center proti klicnemu centru
Odkrijte ključne razlike med kontaktnimi in klicnimi centri ter kako LiveAgentova programska oprema izboljšuje večkanalno podporo s socialnimi mediji in integracijami. Naučite se, kako izbrati pravo rešitev za vaše podjetje in izkoristiti prednosti naprednih funkcij, kot so avtomatizacija, upravljanje s samopostrežnimi storitvami in več. Razširite svoje možnosti komunikacije in optimizirajte podporo strankam.
Učinkovita programska oprema za odhodni klicni center
Izboljšajte svojo prodajo in trženje s programsko opremo za odhodni klicni center LiveAgent. Brez pristojbine za namestitev, 24/7 podpora, in brez potrebe po kreditni kartici. Preizkusite 14-dnevno brezplačno različico in optimizirajte odnose s strankami z integrirano CRM rešitvijo. Pridružite se podjetjem, kot so Forbes in Airbus, ter izkoristite vse prednosti večkanalne platforme.
