Storitve za stranke v primerjavi s podporo strankam: razlike in nasveti

Razumevanje odtenkov med storitvami za stranke in podporo strankam je bistveni vidik vsakega podjetja, ki želi dvigniti raven angažiranosti strank. Funkcija, namen in metoda izvajanja storitev za stranke in podpore za stranke se lahko prekrivajo, vendar imajo jasne razlike.

V tem članku bomo razpravljali o teh nasprotjih in se poglobili v njihov pomen v sodobnih podjetjih. Poleg tega bomo poudarili skupno točko med podporo strankam in storitvijo ter zagotovili 6 neprecenljivih nasvetov za izboljšanje obeh ključnih poslovnih komponent. Na koncu bomo te teoretične koncepte pretvorili v praktično razumevanje z delitvijo 3 primerov iz resničnega sveta.

Podajmo se na to potovanje in odkrijmo različne vidike interakcije med podjetjem in stranko.

Gre za povečanje zadovoljstva strank, obravnavanje njihovih potreb in zagotavljanje pozitivne splošne izkušnje. Končni cilj so zvesti kupci in zagovorniki blagovnih znamk, ki so ključni za rast katerega koli podjetja:

Po drugi strani pa se podpora strankam ukvarja predvsem s specifičnimi tehničnimi težavami ali s težavami, povezanimi z izdelki, s katerimi se stranke soočajo. Je podmnožica storitev za stranke in se osredotoča na reševanje težav, specifičnih za izdelek, običajno z odpravljanjem težav.

Na primer, ko vaš pametni telefon ne deluje, se za rešitev težave obrnite na podporo strankam podjetja.

Medtem ko oba prispevata k ohranjanju in zadovoljstvu strank, si ekipe za pomoč strankam prizadevajo zagotoviti odlično splošno uporabniško izkušnjo, agenti za podporo strankam pa se osredotočajo na reševanje specifičnih težav, povezanih z izdelkom.

Glavne razlike: podpora strankam v primerjavi z storitvami za stranke

Poglobimo se v ključne razlike med obema, da bomo bolje osvetlili njune aplikacije v resničnem življenju.

	Podpora strankam	Storitev za stranke
Opredelitev	Je podmnožica storitev za stranke, ki se osredotoča na pomoč strankam pri pravilni uporabi izdelkov ali storitev, običajno zagotavlja tehnično pomoč.	t is a broad term that covers all interactions companies have with customers, including providing assistance, sharing information, or managing complaints.
Obseg	Ozko. V glavnem se vrti okoli pomoči strankam pri izdelkih ali storitvah, ki so jih kupili.	Širše. Zajema vse stične točke, kjer podjetje komunicira s strankami.
Namen	Rešuje specifične težave v zvezi z izdelkom ali storitvijo.	Izboljša celotno izkušnjo strank, gradi dolgoročne odnose s strankami in zagotavlja njihovo zadovoljstvo.
Potrebne spretnosti	Tehnično znanje o izdelku ali storitvi, sposobnost reševanja problemov, potrpežljivost in odlične komunikacijske sposobnosti.	Sposobnost učinkovitega komuniciranja, mehke veščine, kot so empatija, potrpežljivost, veščine reševanja problemov in poglobljeno poznavanje izdelkov ali storitev podjetja.
Metode komuniciranja	Pogosto prek kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo, telefonski klici, družbeni mediji ali samopostrežni portali.	Običajno poteka prek različnih kanalov, kot so osebno srečanje, telefon, e-pošta, klepet v živo, družbeni mediji in še mnogo več.
Vpliv	Neposreden vpliv na uporabnost in funkcionalnost izdelka ali storitve.	Neposreden vpliv na splošno pozitivno izkušnjo, zvestobo strank in rast poslovanja.

Zakaj sta služba za stranke in podpora pomembni?

Velika večina 90 % potrošnikov je izrazila pripravljenost povečati svojo porabo, ko podjetja ponudijo prilagojeno storitev. To poudarja pomen podpore strankam in storitev v vsakem poslovnem modelu.

Oglejmo si še najpomembnejše razloge, zakaj so storitve za stranke in podpora ključni za uspeh vašega podjetja:

Podobnosti med podporo strankam in storitvami za stranke

Medtem ko smo razpravljali o razlikah med obema, je vredno omeniti nekaj podobnosti. Njihova glavna podobnost je v njihovem inherentnem cilju zagotavljanja zadovoljstva strank. Ta skupni cilj je spodbujanje pozitivnih interakcij in krepitev zvestobe potrošnikov. Obe področji si prizadevata rešiti kakršne koli težave ali pomisleke, ki bi jih lahko imela stranka, hkrati pa si prizadevata izpopolniti izkušnjo odnosa s stranko.

Ekipe za podporo strankam in storitve za stranke imajo odlične veščine reševanja težav, da zagotovijo, da se poizvedbe strank, težave ali nezadovoljstvo obravnavajo spretno in učinkovito. Naj gre za težavo, povezano z izdelkom, ki običajno spada pod podporo strankam, ali težavo, povezano s storitvijo, ki jo pogosto obravnavajo agenti za pomoč strankam, obe vlogi zahtevata sposobnost hitrega diagnosticiranja težav in iskanja rešitev.

Druga skupna točka med podporo strankam in storitvijo je uporaba tehnologije za izvajanje svojih nalog. Dandanes se tako oddelki za podporo strankam kot storitve za stranke v veliki meri zanašajo na digitalne metode za interakcijo s strankami, vključno z e-pošto, spletnim klepetom v živo, družbenimi mediji in podporno programsko opremo. Ta uporaba tehnologije ne le poveča učinkovitost in hitrost komunikacije, temveč omogoča tudi sledenje, poročanje in upravljanje interakcij s strankami.

Nenazadnje se tako predstavniki službe za stranke kot predstavniki podpore strankam osredotočajo na gradnjo in vzdrževanje dolgoročnih odnosov s strankami. Spremljajo prejšnje težave, da zagotovijo, da so bile rešene v zadovoljstvo stranke, ter nenehno komunicirajo in sodelujejo z bazo strank, da bi spoznali in poskrbeli za razvijajoča se pričakovanja in želje strank.

3 resnični primeri storitev za stranke in podpore strankam

Poglejmo si scenarije iz resničnega življenja, ki jasno ponazarjajo razliko med konceptoma.

1. Storitev v primerjavi s podporo v supermarketu

2. Storitev v primerjavi s podporo v restavraciji

3. Storitev v primerjavi s podporo v maloprodajnem okolju

6 nasvetov, kako zagotoviti najboljše storitve za stranke in podporo strankam

Če želite ustvariti pozitivno uporabniško izkušnjo, je tukaj 6 preprostih strategij, ki jim lahko sledite.

Prizadevajte si za prilagojene storitve

Vsaka stranka je edinstvena, prav tako so edinstvene tudi njene poizvedbe ali težave. Senzibilizirajte svojo ekipo, da vsako komunikacijo obravnava osebno. Vaše stranke bodo cenile prilagojeno rešitev in zaradi nje se bodo počutile cenjene.

Dajte prednost kratkemu odzivnemu času

Ko se stranka obrne na vaše podjetje, ji ne bi bilo treba dolgo čakati, da prejme odgovor. Hitri in učinkoviti odgovori izkazujejo spoštovanje do njihovega časa in cenijo njihova vprašanja.

Uporabite aktivno poslušanje

Najbolj kritičen element zagotavljanja izjemne storitve za stranke je poslušanje. Bodite pozorni na pomisleke ali poizvedbe svojih strank. Sočutno razumite njihove potrebe in frustracije. Nikoli jih ne prekinjajte in jim dovolite, da delijo svojo celotno perspektivo.

Bodite razgledani

Zagotovite, da vaše ekipe za podporo strankam dobro poznajo vaš izdelek ali storitev. To jim bo omogočilo jasne in natančne odgovore na vprašanja strank ali učinkovito reševanje njihovih težav. Stranke cenijo hitro in koristno pomoč.

Sledite

Tudi potem, ko je težava odpravljena, se obrnite na stranke. Lahko jih vprašate, ali so bili zadovoljni s storitvijo ali potrebujejo dodatno pomoč. To lahko eksponentno izboljša uporabniško izkušnjo.

Opolnomočite svojo ekipo

Svoji ekipi za podporo strankam zagotovite odlično znanje o izdelkih/storitvah in zagotovite usposabljanja za najboljše prakse storitev za stranke. Prav tako jim dovolite določene svoboščine, da naredijo več za stranke, ko je to potrebno.

Zaključek

Razumevanje zapletenih razlik med podporo strankam in storitvami je ključnega pomena pri oblikovanju učinkovitih strategij, ki ne obravnavajo le vprašanj strank, temveč spodbujajo dolgoročnejše odnose s strankami.

Medtem ko storitve za stranke zajemajo vse interakcije, ki jih imajo podjetja s strankami, je podpora strankam osredotočeno področje, ki v prvi vrsti rešuje težave, povezane z izdelki ali storitvami. Kljub temu sta oba bistvena elementa pri ustvarjanju izjemne uporabniške izkušnje in potovanja.

Če želi vaše podjetje povečati raven storitev za stranke in podpore, zakaj ne bi preizkusili LiveAgent? Ponujamo vam 30-dnevno brezplačno preskusno obdobje, da raziščete in izkusite prednosti poenostavljene in kakovostne interakcije s strankami. Izboljšajte svoje odnose s strankami z LiveAgent še danes.