Teorija storitev za stranke

Storitve za stranke so se od časov, ko so se za komuniciranje uporabljajo samo e-poštna sporočila, zelo razvile. Danes morajo podjetja pokrivati več komunikacijskih kanalov, da bi jih stranke izbrale pred konkurenti. Vendar pa obstaja še več lastnosti storitev za stranke, ki se jih mora vaše podjetje danes zavedati.

To vsebino smo ustvarili, da bi prikazali pomembna načela dobre storitve za stranke. Ta načela so stebri teorije storitev za stranke. Izbrali smo najpomembnejše in najbolj uporabne vidike. Tako lahko teorijo o storitvah za stranke takoj uporabite v praksi ter poskrbite, da bodo zadovoljni tako vaši agenti kot stranke.

Kakšne so prednosti dobre storitve za stranke?

• Zvestoba strank 
• Zadovoljstvo strank
• Boljša izkušnja strank
• Povečan prihodek
• Izboljšana podoba blagovne znamke

Katera so načela dobre storitve za stranke?

1. Hitrost

Bistveni dejavnik dobre storitve za stranke je hitrost ali, z drugimi besedami, odzivni čas agentov. Ljudje neradi čakajo v vrstah. Če je storitev za stranke počasna in čakalna vrsta predolga, je bolj verjetno, da bo stranka kupila blago/storitev pri vaših konkurentih.

Na hitrost storitev za stranke vpliva več dejavnikov.

Spretnosti agenta za storitve za stranke

Znanje predstavnika za storitve za stranke je predpogoj za zadovoljne stranke. Če predstavnik nima določenih spretnosti, lahko to poslabša kakovost in hitrost storitev za stranke. Razumljivo je, da novi zastopniki ali zastopniki na usposabljanju porabijo več časa za reševanje poizvedb strank. Če pa vaš starejši zastopnik za stranke težko zagotavlja hitro pomoč, je to razlog za zaskrbljenost. Najboljši način, da preprečite takšno situacijo, je, da pred zaposlitvijo napišete obvezne trde in mehke veščine, ki jih vaše podjetje išče pri agentu.

Orodja za storitve za stranke

Drugi dejavnik, ki lahko bistveno vpliva na potek dela in splošno hitrost vaših strokovnjakov za storitve za stranke, so dejanska orodja, s katerimi delajo. Vaše podjetje lahko najame najboljšega uslužbenca z ustreznimi trdimi in mehkimi veščinami, vendar to ne bo pomembno, če ne boste zagotovili pravih orodij. Stara ali neprimerna orodja upočasnijo tudi najboljše agente.

Ker mora veliko podjetij zagotavljati storitve za stranke na več kanalih, preklapljanje med platformami pogosto moti delovni proces agentov. Ravnanje z različnimi komunikacijskimi kanali je lahko kaotično in lahko privede do počasnih odzivov ali pa do tega, da se sploh ne odzovete! Da bi to preprečili, mora vaše podjetje zagotoviti orodje, ki združuje vse komunikacijske kanale na enem vmesniku. Programska oprema za pomoč uporabnikom je odlična rešitev za storitve za stranke, ki lahko takoj izboljša vaše poslovanje. Združuje klepet v živo, družbene medije, e-pošto, klice in še več! Vaši agenti imajo lahko stabilen in organiziran potek dela, vaše stranke pa bodo svoje težave rešile v kratkem času.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Motivacija zaposlenih

In nenazadnje, tretji dejavnik je motivacija zaposlenih. Stavek: “Srečni zaposleni so srečne stranke”, ne laže. Delodajalec mora znati svoje zaposlene ustrezno motivirati. Motivirani delavci so pri delu srečnejši, bolj zavzeti in produktivni, kar so vse lastnosti, h katerim mora delodajalec stremeti.

Kako lahko motivirate svoje agente za storitve za stranke? 

Za začetek se zavedajte, da so vsi zastopniki različni posamezniki z različnimi izkušnjami. Zato lahko vsi zagotavljajo zanesljive podatke/povratne informacije. Poslušanje zaposlenih je ključni del motivacije. S tem jim daste vedeti, da vam je mar za njihove povratne informacije. Poleg tega mora imeti vaše podjetje ustrezen notranji sistem nagrajevanja, ki podjetju omogoča doseganje ciljev, hkrati pa agente motivira, da si prizadevajo za boljšo uspešnost. Na splošno ima  motivacija zaposlenih veliko vlogo pri produktivnosti agentov in lahko na koncu dvigne raven vašega podjetja.

2. Iskrenost

Osrednje načelo dobre storitve za stranke je poštenost podjetja.  Vsi smo samo ljudje in napake se dogajajo. Vendar pa lahko zavajanje strank o določenih vidikih ali nepreglednost glede določenih zadev privede do spirale, ki bo za vaše podjetje vodila navzdol. Ugled vaše blagovne znamke bo utrpel velik udarec, ko bo stranka spoznala, da vaša blagovna znamka ni izpolnila svojih obljub. Poskrbite, da boste vedno govorili resnico, tudi če to ni priročno ali enostavno. Bodite iskreni, vendar poskrbite, da bodo vaši zastopniki izrazili, da vaša blagovna znamka dela na tej zadevi ali morda, da boste vprašanje stranke obravnavali v prihodnosti. Takšen pristop je vreden pozornosti. Ne izgubite svojega posla zaradi svojih laži.

3. Dostopnost

Ugotovili smo, da imata hitrost in preglednost storitev za stranke bistveno vlogo pri odličnih storitvah. Ti dve načeli sta nujni, vendar bodo vaše stranke namesto vas najverjetneje izbrale konkurenta, če vaše podjetje deluje le omejen čas. Oglejmo si stvari, ki lahko izboljšajo vašo dostopnost strankam.

Orodja, ki jih uporabljajo vaši agenti, lahko ponovno zmanjšajo dostopnost vaših storitev za stranke. Če morajo vaši agenti na primer čas deliti med različnimi platformami, v bistvu blokirajo njihovo dostopnost. Rešitve službe za pomoč uporabnikom vse poizvedbe strank spremenijo v zahtevke prek univerzalnega predala in vašim agentom omogočajo, da učinkovito in uspešno obravnavajo več poizvedb. Če vaše stranke potrebujejo storitve za stranke 24/7, morate upoštevati svoj proračun. Če vam proračun ne omogoča zaposliti več agentov, razmislite o samopostrežnih kanalih. To ni nič sramotnega – dandanes ima veliko strank raje možnosti samopostrežbe.

Po podatkih raziskave Statiste skoraj 88 % ameriških strank pričakuje, da bodo na spletnih straneh podjetij našle samopostrežne portale.

Portal za stranke je sestavljen iz baze znanja, foruma, polj za povratne informacije strank in zgodovine preteklih poizvedb strank. Te komponente strankam omogočajo iskanje potrebnih informacij. Poglobljeni članki v bazi znanja, kot so podrobnosti o izdelku, lahko strankam pomagajo pri reševanju njihovih težav, ne da bi čakali na odziv agenta. Stranke lahko začnejo tudi razpravo na forumu in tako dobijo pomoč druga od druge. Najboljši del? Vsebina portala za stranke je vidna vsem, vendar morajo biti uporabniki za sodelovanje na forumu, pisanje povratnih informacij ali preverjanje preteklih zahtevkov, prijavljeni.

Če želite zagotoviti vrhunske storitve za stranke, morate biti hitri, pošteni in dostopni.

Želite izvedeti več o teoriji storitev za stranke?

Preglejte članke o psihologiji strank, segmentaciji strank in kulturi, osredotočeni na stranke, in pridobite več znanja.

Kako lahko izmerite stopnjo zadovoljstva strank?

Dober način za merjenje zadovoljstva strank so ključni kazalniki uspešnosti storitev za stranke. KPI je kratica, ki pomeni ključni kazalnik uspešnosti.

Tukaj so 4 obvezni kazalniki zadovoljstva strank, ki jih je potrebno meriti

• Neto ocena promotorjev
• Ocena napora strank
• Ocena zadovoljstva strank
• Stopnja odhoda strank

Želite izvedeti več? Preberite naš članek o 20 najboljših kazalnikih strank, ki jih je potrebno meriti.

Ne poznate LiveAgenta?

Kakovost storitev za stranke je odvisna od orodij, ki jih vaše podjetje zagotavlja svojim agentom. Takšna orodja vašim agentom omogočajo, da zagotavljajo vrhunske storitve za stranke, izboljšujejo odnose s strankami in pridobivajo zveste stranke.

LiveAgent je rešitev službe za pomoč uporabnikom, ki na enem vmesniku združuje več kanalov, kot so družabni mediji (SoMe), e-pošta, klepet v živo in klici. Poleg tega zagotavlja več kot 180 funkcij in več kot 130 integracij. Če želite izvedeti več, si oglejte spodnji videoposnetek.

Z Liveagentovim 14-dnevnim brezplačnim preizkusom prenesite teorijo o storitvah za stranke v prakso in pričnite z izboljševanjem.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne so prednosti dobre storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti dobrih storitev za stranke so zvestoba strank, zadovoljstvo strank, boljša izkušnja strank, večji prihodki in boljša podoba blagovne znamke. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katera so bistvena načela dobre storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bistvena načela dobre storitve za stranke so hitrost, poštenost (preglednost) in dostopnost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katere so 4 obvezne metrike zadovoljstva strank, ki jih je treba meriti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Štiri obvezne metrike zadovoljstva strank so: neto ocena promotorjev, ocena napora strank, ocena zadovoljstva strank, in stopnja odhoda strank.” } }] }