Mehke veščine pri delu s strankami

Preden se poglobimo v definicijo, moramo predstaviti dve različni kategoriji spretnosti storitev za stranke. Veščine za delo s strankami delimo na dve glavni skupini, in sicer na trde veščine in mehke veščine. Trde veščine lahko oseba pridobi v šoli, na usposabljanju ali tečajih. Pri storitvah za stranke so to na primer lahko znanje o izdelkih, analitične ali tehnične spretnosti. Po drugi strani pa so mehke spretnosti zaposlenemu dane na določen način. Mehke veščine predstavnikov službe za pomoč strankam so odvisne od njihovega značaja in čustvene inteligence.

Mehke veščine na katere morate biti pozorni

Če zaposlujete, bodite pozorni na mehke veščine, ki jih imajo kandidati, ki se želijo pridružiti vaši ekipi za storitve za stranke. Če pa že delate v sektorju storitev za stranke, pojdite skozi zahtevane mehke veščine in ugotovite, ali ste že vrhunski strokovnjak za storitve za stranke ali pa lahko svoje veščine za storitve za stranke in kariero še izboljšate.

Proaktivno poslušanje

Aktivno poslušanje je ključna mehka veščina, ki jo mora imeti vsak strokovnjak za storitve za stranke. Predstavniki službe za pomoč strankam morajo vedno poskušati pozorno poslušati, da bi razumeli strankin problem. S pozornim poslušanjem bodo lahko rešili težave strank in preprečili nepotrebne konflikte.

Potrpljenje

Potrpežljivost je vrlina. Storitve za stranke so lahko težavno delo, zato lahko reševanje nekaterih poizvedb strank traja nekaj časa. Potrpežljivost je ena od ključnih veščin, ki jih mora imeti vsak zaposleni v službi za stranke. Če stranka začuti, da se agentu mudi ali da je morda nestrpen, lahko to privede do konflikta in na koncu do nezadovoljne stranke. Poleg tega lahko povzroči slabe povratne informacije.

Pozitivna naravnanost

Pozitivna naravnanost ali, z drugimi besedami, navdušenje je še ena mehka spretnost pri delu s strankami, ki je zelo koristna. Agenti s pozitivnim odnosom dajejo vtis, da so sproščeni, samozavestni in pripravljeni pomagati, kar se kaže v pozitivnem jeziku in govorici telesa. Na splošno se stranke bolje odzivajo na umirjene in zbrane agente.

Vendar je treba vedeti, da je lahko pretirano navdušenje ali optimizem škodljiv. Če želite učinkovito rešiti težavo, morate biti empatični ter svojo energijo in ton glasu prilagoditi stranki. Če je na primer stranka razburjena in ima veliko težav, ne smete delovati pretirano veselo. Poskrbite le, da boste odločni, samozavestni in pripravljeni pomagati z odnosom odpravljalca težav. S takšnim vedenjem boste pokazali, da boste storili vse, da bi stranki pomagali.

Prijaznost

Ali bi stranka želela, da jo kličete gospod/gospa? Morda jih lahko pokličete z njihovim imenom. Vse te malenkosti so pomembne, saj ustvarjajo širšo sliko. Prijaznost je še en del storitev za stranke. Čeprav lahko vaši agenti tehnično rešujejo težave strank, nihče ne more doseči pozitivnega rezultata s slabim odnosom. Prijaznost pri storitvah za stranke pomeni, da se stranke počutijo udobno, če želijo deliti svoje težave. Ne podcenjujte tako očitne, a bistvene mehke veščine.

Odgovornost

Vsaka interakcija s stranko je učna izkušnja, saj je vsaka situacija/stranka drugačna. Veliko je trenutkov, ko je treba prevzeti odgovornost za določena dejanja. Če je agent/podjetje naredil/-a napako, jo mora odpraviti. Vedeti, kdaj je treba prevzeti odgovornost ali, z drugimi besedami, se opravičiti, je ključna mehka veščina pri delu s strankami. Tako kot je pomembno, da se opravičite, morajo vaši agenti znati tudi razviti rešitev ali vsaj začasno rešitev/ponudbo. Prav zaradi te storitve za stranke bo vaša podpora izstopala od konkurence.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Empatija

Empatija je ključna veščina za vrhunsko izkušnjo storitev za stranke. Bistveno je razumeti okoliščine. Bodite pozorni na ton glasu, govorico telesa in dejanske besede, ki jih stranka uporablja. Če se bo stranka počutila slišano in se boste odzvali iskreno ter z zanimanjem za njen položaj, se bo njeno razpoloženje/pristop hitro spremenilo. Težavna stranka bo na primer postala bolj komunikacijsko odprta v smeri reševanja sporov.

Vendar se tega ne morete naučiti na usposabljanju za zaposlene. Ni usposabljanja za mehke veščine – vse to pride od znotraj. Če imate torej težave z empatijo, se poskusite postaviti v čevlje svoje stranke. Kako bi se počutili v tej zahtevni situaciji? Po tem boste lahko takoj imeli boljše interakcije s strankami.

Komunikacijske sposobnosti

Vloga službe za stranke je nudenje hitre in celovita razlage zapletenih tem. Zato lahko agent s svojimi komunikacijskimi spretnostmi spremeni neprijetno situacijo v pozitivno izkušnjo in iz jezne stranke naredijo zadovoljno stranko. Na splošno se, zaradi odličnih komunikacijskih spretnosti službe za stranke, izboljšajo zadovoljstvo strank, odnos s strankami in ugled blagovne znamke.

Odkrijte več…

Tudi če imamo najboljše agente za storitve za stranke, jih lahko nekatere stvari zavirajo in jim preprečujejo, da bi v celoti izkoristili svoj potencial. Zelo pomembna so dejanska orodja, ki jih zagotavljate svojim predstavnikom za storitve za stranke. Če storitve za stranke opravljate prek spleta, je programska oprema za storitve za stranke nepogrešljiva za učinkovito komunikacijo.

Kaj je LiveAgent?

LiveAgent je rešitev za pomoč uporabnikom ali, z drugimi besedami, programska oprema za storitve za stranke, ki izboljša vašo vsakodnevno komunikacijo s strankami. Naša programska oprema za storitve za stranke združuje vse kanale na enem mestu, vključno z e-pošto, klepetom v živo, družabnimi mediji in telefonom. Zahvaljujoč našemu univerzalnemu nabiralniku lahko na vsa vprašanja strank odgovarjate iz enega vmesnika in prihranite dodaten čas, ki ga lahko uporabite za zagotavljanje odlične podpore še večjemu številu strank.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj so mehke veščine pri delu s strankami?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mehke veščine pri delu s strankami so spretnosti, ki zagotavljajo, da celotna  strankina interakcija/komunikacija poteka nemoteno.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katere mehke veščine bi moral imeti vaš agent za stike s strankami?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Agent bi moral imeti odlične komukacijske sposobnosti, empatijo, potrpežljivost, pozitivno naravnanost in odlične sposobnosti poslušanja.” } }] }