Izobraževanje službe za pomoč uporabnikom

Zakaj je pomembno?

Živimo v svetu, ki se nenehno razvija, kjer zahteve ljudi rastejo sorazmerno z novimi tehnologijami/možnostmi/priložnostmi ki se ponujajo. Cenimo svoj čas in zato pričakujemo, da bodo drugi storili enako. Ko pridemo do osebja za pomoč strankam, iščemo takojšnje in učinkovite odgovore predstavnika. Zdaj to jemljemo kot samoumevno. Zato je treba imeti dobro izobražen kader agentov za podporo. Spodaj so različni nasveti za izobraževanje službe za pomoč uporabnikom.

Izobraževanje pred zaposlitvijo

Položaj zastopnika za podporo strankam je običajno začasno delo, kjer ni potrebna izobrazba za stranke. Zato je »povečevanje« potenciala kandidatov danes dobra praksa. Če na trgu primanjkuje ljudi; z brezplačnimi delavnicami je enostavno razviti krog kandidatov za podjetje. Poleg tega s poudarkom na tem, kaj je potrebno, da postanete predstavnik za podporo strankam.

Aktivnosti, namenjene potencialnim kandidatom:

• Trening “potopite se”. Tu je mogoče povedati več o izdelku podjetja, kulturi podjetja, strankah itd.
• Organizirajte splošna predavanja o poslovnem komuniciranju, prodaji, čustveni inteligenci, odpornosti na stres, obvladovanju časa itd. Vse, kar je dragoceno in povezano z realnostjo, v kateri bo oseba delala. Ta predavanja morajo imeti tako praktični del kot tudi teoretični. Na ta način je bolj interaktiven in učinkovit.
• Majhne domače naloge s povratnimi informacijami po končani obravnavi, tako da na novo zaposleni ostanejo pozorni in vključeni.
• Lestvica najboljših. Ustvarjanje točkovalnega sistema za udeležence je še ena možnost za dodano željo po obiskovanju izobraževanja službe za pomoč uporabnikom. Majhna darila podjetij puščajo dober vtis, pa tudi dobre spomine in možnosti za prijavo na prosta delovna mesta.

Program izobraževanja službe za pomoč uporabnikom za nove zaposlene

Te dejavnosti je treba temeljito premisliti, preden se sprejme končna različica. Podjetje bi moralo eksperimentirati, preden se najde najboljša rešitev. Možne sheme izobraževanja službe za pomoč uporabnikom

• Najprej teorija (v celoti), nato praksa v skupinah.
• Najprej teorija (v celoti), nato individualno usposabljanje strank.
• Teorija (v delih), pomešana s skupinsko prakso usposabljanja strank.
• Teorija (v delih), pomešana z individualnim usposabljanjem.

Glede na podporo odjemalcev CustomWriting’s; najučinkovitejši način je zbiranje ljudi v skupine in podajanje informacij o sistemu CRM. Poleg tega raje in ne v celoti razložite standarde podjetja. Po tem je treba teoretične informacije takoj pomešati s prakso, vendar z individualnim pristopom do vsakega člana skupine.

Orodja, ki jih lahko uporabite za organizacijo in izvajanje izobraževanja za novince:

• Moodle. Pomaga pri organizaciji procesa in novim zaposlenim, da spremljajo svoj uspeh. Možno je povabiti ljudi, da delijo gradiva za usposabljanje za storitve za stranke in ocenijo njihovo delo. To je odlično orodje za prilagoditev in zaščito izobraževalnega procesa za storitve za stranke za bodoče predstavnike strank.
• Sotočje. Skupina za podporo je skupina ljudi, ki lahko pozabi stvari, pomeša informacije in naredi napake. Zato je treba ustvariti prostor za predstavnike, kjer zlahka najdejo potrebne nasvete, smernice, algoritme in postopke.
• Tipkanje je orodje, s katerim lahko ponovite “slepi” tip. Tako prihranite čas za koncentracijo, kaj odgovoriti in ne kako. Ima različne stopnje in nagrade za dodatne dejavnosti. Podjetje bi moralo določiti lastne standarde koliko časa na minuto na agenta.

Novinec – Nasveti za izobraževanje službe za pomoč uporabnikom

• Med izobraževalnim dnem za službe za pomoč uporabnikom morata biti prisotna vsaj dva učitelja. Včasih lahko novinci zastavijo veliko vprašanj, kar je v redu in normalno za nekoga, ki se je šele pričel učiti.
• Zaposleni bi morali prejemati stalne povratne informacije o svojem delu, domačih nalogah, obnašanju itd.
• Proces izobraževanja službe za pomoč uporabnikom mora biti jasen in enostaven za sledenje. Lestvice ali kateri koli drug vizualni material za usposabljanje bo udeležence obveščal in jih motiviral.
• Podjetje ne sme zanemariti povratnih informacij in idej za izboljšanje novih zaposlenih. Običajno imajo nov pogled na sistem in procese.

Izkušeno podporno izobraževanje

Izobraževanje za podporne storitve je stalen proces. Od podjetij se zahteva, da se skoraj vsak dan učijo in učijo svoje zaposlene novim pristopom in tehnikam. Kaj naj torej stori vaše podjetje?

Preizkusite obstoječo podporo strankam

Pomembno je, da se obstoječe podporno osebje testira vsaj dvakrat letno. Tako bo podjetje razumelo, da so vsi na isti strani.

Uporabite označevalnik razredov

Uporaba Classmarkerja je zelo priročen način za preverjanje znanja vsakega predstavnika. Kako to? No, vključuje ustvarjanje različnih vrst vprašanj (več možnosti izbire, ujemanje, odprto vprašanje itd.)

Za vzdrževanje mehkih veščin uporabite dodatno usposabljanje

Na primer: »Komunikacija z različnimi vrstami strank«, »Prodaja«, »Reševanje sporov«. Med takšnimi učnimi sejami je treba razpravljati o bolj resničnih situacijah strank. Tako bi moralo omogočanje podporne ekipe, da si medsebojno posredujejo povratne informacije, ali pa se celo izobraževati z izmenjavo svojih vsakodnevnih izkušenj s strankami, pripeljati do uspeha.

Sodelujte pri dogodkih, ki vključujejo izmenjavo znanja

• Članom skupine je mogoče predlagati, da ustvarijo predstavitve o temah, ki jih poznajo. Analogija TedTalksa dobro deluje.
• Podjetja lahko za vsakega predstavnika dve leti vnaprej ustvarijo lasten izobraževalni sistem za pomoč strankam.
• Bolje je ustvariti program usposabljanja in izobraževalni načrt, prilagojen ciljem in načrtom podjetja.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uresniči. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v storitvi LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšno izobraževanje potrebujete za storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Delovno mesto je običajno začasno delo, kjer ni potrebna izobrazba za stranke.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako poučujete dobre storitve za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najučinkovitejši način poučevanja dobre storitve za stranke je takojšnje mešanje teoretičnih informacij s prakso. Vendar pa z individualnim pristopom z vsakim članom skupine, če je mogoče.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj je izobraževanje za storitve za stranke pomembno?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Cenimo svoj čas in zato pričakujemo, da bodo drugi storili enako. Ko pridemo do osebja za pomoč strankam, iščemo takojšnje in učinkovite odgovore predstavnika. Zdaj to jemljemo kot samoumevno. Zato je treba imeti dobro izobražen kader agentov za podporo.” } }] }