Za uspeh postavite svoj oddelek za pomoč strankam

Ste že kdaj poklicali kakšno službo za pomoč strankam in niste bili zadovoljni? Verjetno ste bili po zaključko pogovora razočarani ali celo jezni.

To se ponavadi dogaja, če agent službe za pomoč strankam ni bil primerno izšolan za svoje delovno mesto, ali pa ni bil motiviran, da bi se potrudil ponuditi boljšo izkušnjo.

V svetu skript in avtomatiziranih sistemov, ki prevladujejo v svetu službe za pomoč uporabnikom ni težko ostati razočaran nad uporabniško izkušnjo. Ni pa nujno, da so razočarane tudi vaše stranke. Pozorno si preberite spodnji sestavek, ki govori o tem, kako se lahko vaše podjetje na tem področju izboljša.  

Kakšne so vloge in odgovornosti službe za pomoč uporabnikom?

Predstavnik službe za pomoč strankam (agent)

Predstavnik službe za pomoč strankam, imenovan tudi agent, sodeluje neposredno s strankami. Pomaga jim reševati težave in odgovarja na vprašanja. Na primer, podaja dodatne informacije o produktu ali storitvi, odgovarja na tehnična vprašanja in rešuje vse težave, ki jih stranka ima. Empatija, zmožnost poslušanja in odlične komunikacijske sposobnosti so glavne lastnosti, ki jih agent mora imeti. Poleg tega pa mora odlično poznati produkte ali storitve, ki jih vaše podjetje ponuja.

Inženir službe za pomoč strankam

Inženirji službe za pomoč strankam nudijo tehnično pomoč in pripravljajo poročila o težavah, ki jih je potrebno rešiti. V bistvu zagotavljajo zadovoljstvo strank s popravljanjem hroščev in odpravo ostalih tehničnih napak.

Vodja službe za pomoč strankam

Vodja službe za pomoč strankam je nadrejeni zaposlenim v oddelku. Vodja nudi podporo zaposlenim, nadzira napredek in ponuja povratne informacije celotnemu oddelku. Odgovoren je tudi za reševanje zapletenih primerov in težav, ki potrebujejo strateški razmislek. Običajno so vodje oddelka prisotni tudi pri zaposlitvenem procesu novih agentov. Naloge vodje službe za pomoč strankam se lahko razlikujejo. To je odvisno od velikosti in tipa podjetja.

Če bi radi izvedeli več, si poglejte naš poglobljeni članek o vlogah v službi za pomoč strankam.

Vaš oddelek za pomoč strankam mora imeti vse potrebne informacije za uspešno delovanje

Če vaši agentje niso pravilno in zadostno izobraženi na vseh področjih, bodo zelo verjetno počeli napake, to pa lahko ogrozi uspeh vašega podjetja.

Za lažje učenje izberite vse informacije v digitalni priročnik “Standardni operativni postopki”

S sestavo celovitega priročnika boste skrajšali čas uvajanja novih in občasnih sodelavcev, ne da bi za to žrtvovali njihovo pripravljenost.

Z dostopom do digitalnega priročnika lahko zaposleni enostavno iščejo rešitve, ko jih potrebujejo. Na primer, stranko zanima kdaj bo dobila naročilo. Zaposleni lahko takoj pogleda v priročnik pod kategorijo “dostavni roki” in posreduje stranki informacijo.

Vaš priročnik naj vsebuje informacije o:

• Uporabi vaših sistemov (CRM, telefon, klepet v živo, elektronska pošta in ostala programska oprema za splošno rabo)
• Pogosto zastavljena vprašanja (vprašanja, ki jih ima agent ali stranka)
• Kako urediti naročilo
• Številka izdelka in informacije o njem
• Informacije o garanciji
• Reševanje težav s produktom
• Akcije in promocije
• Informacije o dostavi
• Dobavni roki (in kraj odpošiljanja izdelka)
• Zavarovanje dostave in uveljavljanje zavarovanja
• Izgubljene, ukradene in poškodovane pošiljke
• Obračuni, prevare, verifikacije in povračila bremenitev
• Stornacije, zamenjave in stroški vračila blaga
• Izgubljene, ukradene in poškodovane pošiljke
• Zagotavljanje najnižje cene
• Zagotovljeno zadovoljstvo stranke
• Procesi reševanja težav
• Trenutne akcije in promocije
• Aktivne kode kuponov

Če omogočite enostaven dostop do vseh teh informacij, bo to pomagalo vašim agentom pri nudenju prvovrstne izkušnje, hkrati pa bo vodjem in nadrejenim prihranjeno marsikatero ponavljajoče se vprašanje.

Prihranite vašim agentom čas s predlogami

Vaši ekipi za podporo strankam lahko prihranite veliko časa s “kreiranjem predpripravljenih” odgovorov in predlog.

Ti odgovori omogočajo vaši ekipi, da jih prilagodi glede na vprašanje. Če boste vaši ekipi omogočili uporabo predpripravljenih odgovorov, boste kmalu opazili znatno povišano produktivnost in krajši odzivni čas.

Kako lahko uporabite predpripravljene odgovore?

Primeri:

• Navodila za vračanje izdelkov
• Navodila za podpis druge osebe
• Procesi reševanja težav
• Informacije o garanciji
• Informacije o dostavi in dostavni roki
• Izgubljene, ukradene in poškodovane pošiljke
• Obračuni, prevare, verifikacije in povračila bremenitev
• Stornacije, zamenjave in stroški vračila blaga
• Pravila podjetja (zagotavljanje najnižje cene ali zagotavljanje zadovoljstva strank)

Spodbujanje ekipe, da ponuja pozitivno izkušnjo vašim strankam

Vašim agentom morate pokazati vse, kar lahko počnejo in kar ne. Potem jim pa dajte največjo možno samostojnost pri delu s strankami. Tak pristop bo spodbudil vašo ekipo za pomoč strankam, da bo samostojno reševale težave, brez vpletanja vodstva.

Za boljše delovanje ekipe naredite dokument, ki opisuje rešitve najbolj pogostih težav, kot so: izgubljene pošiljke, zakasnitve pri dostavi, pokvarjeni izdelki itd.

2 načina za spodbujanje vaše ekipe za pomoč strankam

Razmislite o limitu stornacije. Tako bo vaša ekipa vedela, kaj lahko ponudi jezni stranki brez odobritve nadrejenega. Na primer:”Stornacije do $30 se lahko ponudi brez odobritve nadrejenega.” Takšna poteza vam lahko prihrani veliko časa, vašim agentom pa da občutek, da lahko sami ponudijo stranki zadovoljivo rešitev.

Drugi način spodbujanja vaše ekipe k ponujanju pozitivne uporabniške rešitve je podobno enostaven. V vašo ekipo uvajajte izraze, ki se ujemajo z vašo podobo oziroma znamko. To bo sčasoma postal ustaljen način komuniciranja, interakcija med agenti in strankami pa bo tekla dobro. Do takrat pa svoje agente opremite z nasveti za komunikacijo s strankami.

Tukaj je primer:

PRIMERNI IZRAZI	NEPRIMERNI IZRAZI
Trenutno	Na žalost
Prosim/Mi je bilo v veselje	Ni problema/ Ni za kaj
Da/Absolutno/Sigurno/Seveda	Itak/Normalno
Napaka	Pokvarjeno/zanič
Ovira	težava/problem
Povpraševanje/Vprašanje	Pomislek

Zamenjajte te izraze v slovarju vaše ekipe za podporo. Posledično bodo tako stranke, kot tudi vaši agenti bolj zadovoljni z izkušnjo na splošno.

Opremite vaše agente s primernimi orodji

Da bi imeli učinkovit center za podporo strankam, morate opremiti svoje agente s pravimi orodji. Neučinkovitost se največkrat pojavi zaradi zastarelih sistemov. Programska oprema za pomoč strankam je sistem, ki ima ogromno lastnosti, ki avtomatizirajo dnevna opravila in povečajo učinkovitost vaše službe za pomoč strankam.

LiveAgent je programska oprema za podporo strankam, ki povezuje več platform v en delovni vmesnik. Posledično lahko vaša služba za pomoč strankam upravlja z vsemi zahtevki strank na enem mestu. Vsa komunikacija preko elektronske pošte, klepeta v živo, družabnih omrežij in baze znanja se spremeni v t.i. vstopnice in shrani v enem predalu. Po tem lahko avtomatizirate distribucijo vstopnic in uredite prednostne nastavitve. Tako boste ustvarili še boljši in bolj učinkovit potek dela.

Odlične lastnosti programske opreme za pomoč strankam izboljšajo učinkovitost

Avtomatska distribucija vstopnic

Avtomatizirajte razporeditev zahtevkov strank med agenti in opazujte rast vašega podjetja.

Notranje vstopnice

Omogočite svojim agentom, da komunicirajo preko notranjih vstopnic. Tako razlaga strankine težave ni potrebna in se lahko reši s skupnimi močmi ter tako pokaže učinkovitost podpore strankam.

Proaktivno vabilo h klepetu

Povabite obiskovalce vaših spletnih strani h klepetu in povečajte možnost, da postanejo vaše stranke.

IVR

IVR (Interactive voice response) je avtomatski telefonski sistem, ki komunicira s strankami in zbira informacije, ki omogočajo učinkovito podporo strankam.

Zvitek

Vpeljite te enostavne nasvete in trike v svojo ekipo za podporo strankam. Tako boste stranki ponudili boljšo izkušnjo, to pa pomeni še več srečnejših in zvestih strank.

Odkrivajte sami

Preberite naše članke o oddelku podpore strankam:

• On-site ali podpora strankam na daljavo
• Konference o podpori strankam in njihov vpliv na učenje
• Hišna podpora strankam proti zunanji
• Računalniška podpora strankam proti telefonski
• Prošnja za delo v službi za pomoč strankam
• Razgovor za delo v službi za pomoč strankam
• Izobraževanje za službo za pomoč strankam