Segmentacija strank

Kaj je segmentacija strank?

Segmentacija strank (znana tudi kot segmentacija trga) je tržna praksa razdeljevanja baze strank v podskupine. Lahko gre glede na geografske, demografske, psihografske, vedenjske in druge značilnosti. Ključ do učinkovite segmentacije je razdelitev strank v skupine glede na; napoved njihove vrednosti za podjetje. Po tem ciljajte na vsako skupino z različnimi strategijami, da bi tako pridobili največjo vrednost tako od strank z visokim kot nizkim dobičkom.

V širšem smislu segmentacija strank poskuša odgovoriti na naslednja temeljna vprašanja:

• Katere so glavne skupine strank, ki jim služi naše podjetje?
• Kdo so naše najbolj in najmanj dobičkonosne stranke?
• Kateri vidiki naših izdelkov/storitev so najbolj privlačni za naše stranke?
• Kakšne so potrebe naših strank?
• Kako lahko naši izdelki/ storitve lajšajo težave naših strank?
• Kako lahko izboljšamo ponudbo, da povečamo zadovoljstvo strank?
• Kateri so najboljši komunikacijski kanali za privabljanje naših strank?
• Kakšna je učinkovitost različnih prodajnih poti, ki jih uporabljamo?

Koraki pri segmentaciji trga:

• zbiranje in analiziranje podatkov o strankah
• določitev pravih meril za segmentacijo strank
• izbira najbolj privlačnih segmentov
• razvoj edinstvenih trženjskih strategij za vsak segment

Vrste segmentov strank:

Segmentacija strank B2C:

• Demografska segmentacija razčleni trg na segmente. Temelji na spremenljivkah, kot so starost, generacija, spol, rasa, narodnost, zakonski stan, velikost družine, izobrazba, poklic in dohodek.
• Geografska segmentacija deli ciljni trg glede na lokacijo. Kot naprimer; državo, državo, mesto, regijo, pa tudi različne geografske dejavnike (podnebje, kulturne preference, prebivalstvo itd.)
• Psihografska segmentacija omogoča razvrščanje strank po njihovih skupnih osebnostnih lastnostih, vrednotah, prepričanjih, odnosih, interesih, življenjskem slogu in družbenih slojih.
• Vedenjska segmentacija vključuje združevanje strank po načinu njihove interakcije z blagovno znamko. Na primer; njihove nakupne navade, priložnosti ali časovnico, uporabo izdelka/ storitve, iskane ugodnosti, potovanje kupca, status uporabnika ali stopnjo zvestobe.

Za segmentacijo strank B2B:

• Priori ali firmografska segmentacija uporablja preprosto metodo razvrščanja, ki temelji na javno dostopnih značilnostih. Na primer; po industriji in velikosti podjetja (po številu zaposlenih ali letnem prihodku.)
• Segmentacija, ki temelji na potrebah, združuje odjemalce glede na potrjene potrebe, ki jih izrazijo za določene izdelke ali storitve, ki jih ponujamo.
• Segmentacija na podlagi vrednosti razlikuje kupce glede na ekonomsko vrednost, ki jo predstavlja za podjetje. Tako v smislu zaključene kot potencialne prodaje.

Zakaj segmentirati stranke?

“Prodaja ljudem, ki si dejansko želijo komunikacije od vas, je učinkovitejša od motenja tujcev, ki si tega ne želijo.”

 Seth Godin –  Ameriški avtor in nekdanji dot com poslovni direktor

Pri uporabi univerzalnega pristopa k trženju celo najpametnejša strategija morda ne bo prinesla želenih rezultatov. Ne glede na to, kako učinkovita so vaša tržna prizadevanja, bi lahko z drugimi spodletela. Tu pride do izraza segmentacija strank. Če je vse opravljeno pravilno, lahko podjetju prinese številne koristi:

Boljše marketinške akcije

Segmentacija strank podjetjem omogoča, da oblikujejo bolj osredotočena tržna sporočila, prilagojena vsakemu segmentu. Po Mailchimp raziskavi imajo oglaševalske akcije, segmentirane glede na zanimanje strank, v povprečju 74% višjo stopnjo klikov v primerjavi z nesegmentiranimi oglaševalskimi akcijami.

Izboljšane ponudbe

Imejte jasno predstavo o tem, kdo so vaše stranke in kaj želijo imeti z uporabo vaših izdelkov/storitev. Omogoča vam natančno nastavitev in optimizacijo vaše ponudbe. Tako bi lahko zadovoljili potrebe in pričakovanja strank, kar bi še dodatno povzročilo večje zadovoljstvo strank.

Sposobnost širjenja

Segmentirajte potencialne in obstoječe stranke v posebne podskupine. Posledično lahko podjetja bolje razumejo stvari, ki bi lahko zanimale stranke. To pa spodbuja širitev novih izdelkov in storitev, pomembnih za njihovo ciljno publiko.

Več zadržanih strank

Segmentacija strank lahko podjetjem pomaga razviti bolj ciljno usmerjene strategije zadrževanja strank z identifikacijo najbolje plačanih strank podjetja. Zato jim ustvarite prilagojene ponudbe ali znova vključite tiste, ki že nekaj časa niso nič kupili.

Optimizacija cen

Ugotovite socialni in finančni položaj strank. Podjetjem olajša določanje ustreznih cen za svoje izdelke/storitve, za katere bi njihove stranke menile, da so razumne.

Povečani prihodki

Porabite manj časa, sredstev in tržnih naporov za manj donosne segmente strank, več pa za najuspešnejše segmente strank v podjetju. Posledično povečuje prihodke, dobičkonosnost in znižuje prodajne stroške.

Kako segmentirati stranke?

Segmentacija strank analizira posebne podatke o strankah, da identificira vzorce in razvrsti stranke v segmente. Nekatere od teh podatkov pa je mogoče pridobiti iz informacij o nakupu (geografija, podjetje, naziv delovnega mesta, kupljeni izdelki itd.). Ali pa po drugi strani prosite stranke, naj izpolnijo obrazec za oceno strank. Za naprednejšo analizo segmentacije strank podatkov je mogoče uporabiti več orodij. Na primer; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex itd. Številna orodja za trženje vsebine imajo vgrajene tudi funkcije segmentacije in ciljanja.

Strokovnjaki predlagajo, da bi morali biti segmenti strank:

• Preprosti in jasno prepoznavni
• Merljivi
• Dovolj veliki in oblikovani tako, da so lahko donosni
• Dostopni po promocijskih, komunikacijskih in distribucijskih kanalih

Ko so segmenti definirani, je pomembno oceniti velikost in vrednost vsakega segmenta. Primerjajte velikost segmenta s povprečnim prihodkom, ki ga ustvari vsak segment. Omogočil vam bo, da ugotovite, katere skupine strank so bolj donosne za vaše podjetje. Upoštevajmo, da približno 80% prodaje podjetja prihaja od 20% kupcev. Pomembno je, da prepoznamo te segmente visoke vrednosti. Zato dajte prednost svojim tržnim prizadevanjem in prilagodite svoje izdelke/storitve, da bodo bolje ustrezali njihovim potrebam.

Želite izvedeti več? Potem si oglejte naš poglobljen članek o teoriji pomoči strankam.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo. Preizkusite vse, kar se naučite v naši akademiji v  LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kako so stranke segmentirane?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stranke so razvrščene po geografskih, demografskih, psihografskih, vedenjskih in drugih značilnostih.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšni so koraki pri segmentaciji trga?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prvi korak je zbiranje in analiza podatkov o strankah. Drugi je določitev pravih meril za segmentacijo strank. Nato izberite najbolj privlačne segmente. Zadnji korak je razviti edinstvene trženjske strategije za vsak segment.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj segmentirati stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti segmentacije strank vključujejo; boljše marketinške kampanje, možnost širitve, zadrževanje strank, optimizacija cen in večji prihodek.” } }] }