Cilj zadovoljevanja strank z najboljšimi praksami

Zakaj bi morali skrbeti za zadovoljstvo uporabnikov/zadovoljstvo strank?

To je odlično vprašanje.

“Vedno pojdite še dlje”.

“Zbirajte ocene”.

Vsi smo že slišali za to. To je zelo pogost žargon.

Ampak to je le vrh ledene gore.

V tem članku se želim poglobiti v zadrego glede zadovoljstva strank. Zakaj je pomembno. Kako ravnati z njim in katere so najboljše prakse.

Osnove zadovoljstva strank

Kaj je namen zadovoljstva strank?

Sliši se preprosto, meritve zadovoljstva strank se nanašajo na to, kako zadovoljne so stranke s storitvijo, ki jo prejmejo.

Toda sreča je subjektivna, povezana je s tem, kako se počutim glede izdelka, storitve ali izkušnje. Tako je pošteno reči, da je zadovoljstvo strank tesno povezano z izkušnjo strank.

Stranke so pripravljene plačati več za dobro izkušnjo. Želijo, da se potrudite in jim zagotovite boljšo storitev.

Da, boljše izkušnje in s tem boljše zadovoljstvo strank vam pomagajo pri boljši ceni izdelka ali storitve.

Ne samo to, ampak vam prinaša tudi več prihajajočih strank.

Torej ne moremo govoriti o zadovoljstvu strank, ne da bi preučili uporabniško izkušnjo.

“Izkušnje strank so vsota izkušenj vaših strank z vašo blagovno znamko na vseh stičnih točkah na poti do stranke; od začetnega kontakta do pretvorbe.”

Nazaj na naše vprašanje. Kaj je cilj zadovoljstva strank?

1. Izboljšajte zvestobo in zmanjšajte odhajanje

Bolj srečne so vaše stranke, večja je verjetnost, da bodo znova kupile pri vaši blagovni znamki/podjetju. Zadovoljne stranke gradijo zvestobo vaših strank. To na koncu zmanjša vašo stopnjo odhajanja in izboljša vaše prihodke.

2. Povečajte bazo svojih strank

Te navdušene stranke ne bodo le porabile več, ampak bodo tudi razširile besedo in prijateljem povedale o vaši blagovni znamki. Na koncu povečate bazo svojih strank z začetnim naborom zadovoljnih strank.

3. Zgradite socialno potrditev

90% kupcev pravi, da na odločitve o nakupu vplivajo spletne ocene.

Bolj kot so vaše stranke zadovoljne, lažje jih boste spodbudili, da vam pustijo dobro oceno.

Pravzaprav ocene vplivajo tudi na vašo SEO uvrstitev. Google meni, da več ko imate mnenj in pričevanj, bolj pomembno je, da vašo blagovno znamko predstavijo na ustreznih iskalnih seznamih.

4. Zmanjšate porabo

Zadovoljne stranke pomenijo lažjo podporo strankam. Z drugimi besedami, lažje je ravnati z zadovoljnimi ljudmi na liniji za podporo. Ti povzročajo manj težav, vaši zastopniki za podporo strankam pa so učinkovitejši.

Poleg tega postane prodajanje obstoječim strankam preprosto in povečate dobičkonosnost.

5.Zgradite srečo zaposlenih

Če lahko dosežete veliko zadovoljstvo strank, boste sčasoma zmanjšali število slabih ocen in slabih komentarjev strank.

To pa prispeva k splošni sreči zaposlenih in vam pomaga zgraditi zaupanja vredno podjetje na poti do uspeha.

Dobro.

Vemo, zakaj bi morali skrbeti za zadovoljstvo strank. Toda kako ga merimo?

Kako meriti zadovoljstvo strank?

Obstaja veliko merjenj, na katere morate biti pozorni. Vendar vam ni treba spremljati vseh.

Pri podjetju Feedier zagovarjajo uporabo splošnega razmerja zadovoljstva, ki precej presega običajno oceno neto promotorja.

NPS je učinkovita in dobro premišljena metrika, vendar ni vedno zadostna. Učinkovito merjenje zadovoljstva strank je lahko zelo zahtevno, saj nekoga vprašate, ali bo v prihodnosti priporočil vašo blagovno znamko, kar se lahko od dneva do dneva zelo razlikuje.

Uporabniška izkušnja je vsekanalna. Morate biti prisotni povsod in meriti zadovoljstvo strank na vsaki točki njihove poti.

Tu je nekaj skupnih interakcij, pri katerih je pomembno in zanimivo prositi za povratne informacije in izmeriti zadovoljstvo strank:

• Po spletnem nakupu ali nakupu v trgovini (z uporabo tabličnih računalnikov ali z avtomatizacijo CRM)
• Po interakciji z vašo ekipo za podporo strankam
• Nekaj tednov po nakupu (zelo odvisno od vašega izdelka/primera uporabe)
• Ko opazite spremembe dejavnosti v uporabniškem računu

Z naraščanjem orodij za avtomatizacijo trženja in napredkom orodij za povratne informacije strank je lažje sprožiti postopek in avtomatizirati proces do konca.

Ustvarjanje zaprte povratne zanke, avtomatiziranje zahteve za povratne informacije, pa tudi obveščanje vaše ekipe o tem, kaj se dogaja, je v teh dneh pomembno.

Najboljše prakse zadovoljstva strank

Sposobnost zadovoljiti svoje stranke z odličnimi izkušnjami prispeva k splošnemu zadovoljstvu strank.

Ena izmed tem, ki jih vidimo pri resnično odličnih podjetjih je, da je izkušnja strank ključni del njihove poslovne strategije. To se ne obravnava kot nekakšen strošek, ampak je le priložnost za izstopanje njihovih izdelkov in storitev. In zato pogovor ni: “Kako podpiramo naše stranke?” Ampak bolj: “Kako nenehno izboljšujemo izkušnje naše stranke, da lahko povečamo zvestobo in povečamo dodano vrednost za naše podjetje?”

Na kratko, gre za ustvarjanje kulture, ki je prijazna do povratnih informacij in izobraževanje ekipe za uspeh strank o nekaterih najboljših praksah:

1. Bodite proaktivni

Združite svoja orodja in uvedite obvestila, tako da bo ekipa obveščena, kadar koli je vredno objaviti informacijo. Na primer, ko pridejo slabe povratne informacije.

2. Vsekanalnost prva

Kot je bilo že omenjeno, merite zadovoljstvo strank na različnih stičnih točkah: podpora, v aplikaciji, po nakupu itd.

3. Bodite osebni

Eden od trendov, ki smo ga v zadnjem času videli pri prilagajanju uporabnikom, temelji na osebnem videu.

Programska oprema za storitve za stranke, kot je LiveAgent, ima funkcijo, imenovano  Video klepet. V bistvu imate lahko ta gumb za video klepet na svojem spletnem mestu na voljo svojim strankam. Zato ustvarjanje osebne izkušnje in pomoči. Poleg tega si lahko vaš agent ali stranka delijo zaslon. Tako lahko agent hitreje zazna in odpravi težavo.

4. Slabe komentarje in negativne povratne informacije obravnavajte z občutljivostjo

HEARD ogrodje, ki ga navdihuje Disneyjev pristop, je dober začetek. V bistvu piše, da morate: slišati, sočustvovati, se opravičiti, rešiti in diagnosticirati.

Tako podjetje Walt Disney vsako leto obravnava svojih 135 milijonov strank.

5. Pojdite globoko v zakaj

Pravzaprav presega proaktivnost, gre tudi za razumevanje razloga in poglobitev v skriti vidik problema.

Želite razumeti resnične težave svojih strank, da jih ustrezno zadovoljite. Za to obstajajo različne metode; od ankete o povratnih informacijah strank (SurveyMonkey) do klica ali intervjuja za odkrivanje strank.

6. Bodite originalni

Češnja na torti, ki ste jo želeli? Biti raznolik, izviren in pravočasen!

Zavijanje

Skratka, zmagovalec ne vzame vsega. Vendar je pošteno domnevati, da uspeh ostaja tistim, ki uspejo zadovoljiti stranke.

Zadovoljstvo strank lahko danes štejemo za enega največjih razločevalcev med blagovnimi znamkami. Morda je celo večji od cene.

Bi radi izvedeli več? Potem si oglejte naš poglobljen članek o teoriji storitev za stranke.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljate. Preizkusite vse, kar je opisano v naši akademiji, v  LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je zadovoljstvo strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zadovoljstvo strank je merilo njihove sreče. To je povezano z izdelki/storitvami, ki jih ponuja/ponuja vaše podjetje.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako dosežete zadovoljstvo strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Na kratko, gre za ustvarjanje kulture, ki je prijazna do povratnih informacij in izobraževanje ekipe za uspeh strank o nekaterih najboljših praksah. Na primer, biti proaktiven, oseben in ravnati s slabimi komentarji/povratnimi informacijami.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je namen zadovoljstva strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Čeprav se sliši preprosto, se meritve zadovoljstva strank nanašajo na to, kako zadovoljne so stranke s storitvijo, ki jo prejmejo. Toda sreča je subjektivna. To je povezano s tem, kako se počutim glede izdelka, storitve ali izkušnje. Tako je pošteno reči, da je zadovoljstvo strank tesno povezano z izkušnjo strank.” } }] }