Kako zgraditi stalno in zvesto bazo strank

Vzpostavitev stalne in zveste baze strank se ne zgodi čez noč, kdaj pa? Osredotočenost na ustrezen pristop k trenutnim in bodočim strankam bo dolgoročno zagotovila uspeh. Ko sem se prvič poglobil v teme podpore strankam, zvestobe in ohranjanja strank; Mislil sem, da so precej dolgočasne in jih je težko uporabiti. Toda čez nekaj časa je postalo jasno, da se bo osredotočanje na vzpostavitev stalne in zveste baze strank dolgoročno zelo dobro izplačalo.

And, as you will see in this in-depth guide, customer service is not only about helping your clients via a live chat software, but it’s far more complex. Let’s dive into the topic.

Kaj sta zvestoba in zadrževanje strank?

Na kaj najprej pomislite, ko slišite besede “zvestoba strank“? Da bi razumeli, kaj v resnici je zvestoba strank, se moramo najprej zavedati, da obstajajo različne stopnje. Te izraze lahko dekodiramo kot situacijo, ko je kupec resnično predan blagovni znamki in noče kupiti izdelkov drugih podjetij – ali z drugimi besedami, izdelke kupuje izključno pri enem podjetju. Popolnoma je zadovoljen s storitvami in podporo, ki jo dobi za denar.

Odličen primer te stopnje zvestobe strank so uporabniki iPhone. Niso pripravljeni preiti na konkurenco, saj resnično verjamejo v izdelek. In kot vsi vemo, o tem ne oklevajo prepričati svoje prijatelje.

When it comes to customer retention or retention rate, we are more or less facing statistics that will tell us how long certain customers have stayed on board as paying customers.

Toda to so le številke in ne kažejo čustev ali dejanskih težav, s katerimi se soočajo vaše stranke.

Morda so nekatere stranke preveč konzervativne, da bi šle kam drugam, morda niso našle zamenjave. Toda v primerjavi z zvestimi strankami tisti, ki jih zadržite morda ne bodo spodbudili drugih, da kupujejo pri vas – čeprav še vedno plačujejo vam, vam tudi ne pomagajo pri rasti.

Povečanje stopnje zadrževanja strank vam očitno ne bo škodilo, toda tisto, na kar se morate resnično osredotočiti, je gradnja močnih odnosov s strankami.

Zakaj je zvestoba strank pomembna za vaše podjetje?

There is no need to express the importance of customer loyalty. We all know about it.

Kljub temu menimo, da vam bomo podali nekaj točk, ki bodo potrdile naše besede in vam dali vpoglede, ki jih je lažje uporabiti pri vašem trenutnem ali prihodnjem poslu.

• Cena na nakup bo nižja
• Hitrost odlivanja se bo zmanjšala
• Vaše napotene stranke bodo seveda priletele
• Stopnja vračila bo nižja
• Ustvarili boste pozitivno besedo
• Vaše nove izdelke bo lažje ustvarjati, preizkušati in izvajati
• Več ponavljajočih se naročil
• Pozitivne ocene in pričevanja, ne da bi jih dejansko zahtevali
• Seveda lahko svoje stranke vključite v svoja prizadevanja za vsebino (in brezplačno)
• Ko nekaj ne bo šlo po pričakovanjih, boste čutili njihovo podporo

To je le nekaj prednosti, ki bi v kombinaciji lahko povzročile presenetljivo močan vpliv na vaše podjetje.

Kako izračunati in izmeriti zvestobo in zadrževanje strank

Izračun teh meritev je lahko težaven.

Morda boste želeli na poseben način preveriti enega najpomembnejših poslovnih KPI ali pa preprosto poročati o rezultatih svojega dela svojemu šefu. Hkrati pa vas ne zanimajo dolgotrajne razprave, ki se ves čas dogajajo v oddelkih za trženje. Kako to rešujete?

Ustvarjanje tržne analitike je pogosto zelo napačno razumljena dejavnost. Pogosto lovimo številke, ne da bi na podjetje dejansko gledali iz višje perspektive.

Enako vprašanje je pri izračunu zvestobe ali zadrževanja strank. Čeprav je izračun zadrževanja nekaj, kar bi lahko količinsko opredelili, lojalnosti ni mogoče slediti in to ne bi smelo biti naša glavna prioriteta.

Zakaj? To je nekaj, kar je povezano z našim vedenjem in se zato spreminja z vsemi različnimi življenjskimi dejanji, skozi katera gremo, zato jim ne moremo slediti s številkami. Drugič, osredotočenost na vsakodnevna opravila, ki izboljšajo vaš izdelek, blagovno znamko ali logistiko, bo sčasoma izboljšala zvestobo, to pa boste opazili s povečano prodajo istim ljudem, pozitivnimi ocenami in nepričakovanimi obiski nekoga, ki so vam ga poslali prijatelji.

The formula for retention rate:

Customer Retention Rate = ((# Customers at the end of Period – # Customers Acquired During Period)) / # Customers at Start of Period)) X 100

Če torej vnesemo realne številke, če bi v določenem časovnem obdobju imeli 1000 strank in takrat pridobili 200 novih, jih izgubili 100, bi na koncu imeli 1100 strank, vaša stopnja zadrževanja pa bi se štela kot sledi:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

To pomeni, da je stopnja ohranjanja za naslednje obdobje 90%. Toda ponovno bomo poudarili pomen različnih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na to število. Sezonskost, novi konkurenti na trgu, popusti drugje, trenutno stanje vaših strank v njihovem življenju ali pa je vaš izdelek nepomemben za vaše stranke, zato ne bodo več kupovale. In to je le nekaj izmed njih.

Če se torej odločite za izračun zvestobe ali zadrževanja strank, vam svetujemo, da natančno pogledate številke, ne da bi iz njih prezgodaj odstranili sklepe.

Kakšna je dobra stopnja zadrževanja strank?

Če ste tukaj pričakovali natančne številke, mi je žal.

Težava s primerjavo zadrževanja strank je v tem, da jo različna podjetja različno opredeljujejo, kar pomeni, da vam ne pove veliko.

Na splošno je priporočljivo, da nastavite svoja pričakovanja za ponavljajoča se naročila, naravne ocene na različnih platformah in se osredotočite na pravočasno povečanje teh številk. Napredek, stagnacija ali potop je tisto, kar se lahko zgodi.

Pri vsakem scenariju je priporočljivo pogledati, kaj so bili sprožilci teh dejanj in kako jih lahko izboljšate. Toda preden porabite preveč časa za analizo, pojdite najprej vprašati svoje (bivše) stranke. To je tisto, kar smo ugotovili, da najbolj pomaga.

20 najboljših taktik za povečanje zadrževanja strank in izboljšanje zvestobe vaših strank

Se sprašujete, kako ustvariti zvestobo strank?

Iz doslej prebranega je očitno, da je izgradnja baze zvestih strank dolg proces; zato tukaj ne boste našli hitrih zmag.

Če pa upoštevate spodaj navedena načela, boste morda dolgoročno presenečeni nad njihovim vplivom.

So, these are our customer retention strategies:

1. Izvedite program zvestobe strank

According to research, the average person is part of almost 15 loyalty programs. On top of that 75% of companies with them generate positive ROI, they also increase customer retention rate by 5%,and if these are just pure statistics for you, even 83% of customers themselves agreed that these programs are what make them continue buying from a certain brand.

Bodimo iskreni, vsi imamo radi občutek “dobrega nakupa”. To je nekaj, kar počne naša podzavest, in pogosto sproži tiste znane spontane odločitve. Ustvarjanje programa za nagrajevanje vaših zvestih strank je v teh časih nujno. Zato ga navajamo na prvem mestu, ker če ga ne bi imeli, bi lahko kdo odšel k enemu od vaših konkurentov, ne da bi pomislil na kakovost dejanskega izdelka.

Pri oblikovanju programa zvestobe lahko razmislite o številnih možnostih, na splošno pa morate vse jasno razložiti, pa tudi narediti zabavno in enostavno za vzdrževanje. Spodaj navajamo nekatere najbolj znane in uporabljene vrste programov, ki vam pomagajo povečati zvestobo strank.

Povečajte zvestobo strank z:

• Program zvestobe točk
• Večstopenjski program zvestobe
• Program zvestobe na podlagi pristojbin
• Program zvestobe Cash Back
• Programi porabe
• Izstrelitveni program

Če se odločite za program zvestobe ali izboljšate svojega trenutnega, vam priporočamo, da domačo nalogo naredite previdno in si nekaj časa vzamete za pripravo. To bo preprečilo zmedo, ki se pogosto dogaja s temi programi.

2. Ustvarite skupnost za svoje stranke

Ustvarjanje skupnosti je vedno lažje reči kot narediti. Združiti ljudi na enem mestu in jih prisiliti, da se vrnejo, ne da bi jih spomnili, so sanje vsakega podjetja. Stranke lahko združite na enem mestu na več načinov. Najboljše je, ko začnejo sami deliti svoje izkušnje z vašim izdelkom ali storitvijo in sami ustvarijo pogovore. Običajno je to scenarij zelo malo spletnih skupnosti, pogosto pa je tudi veliko neaktivnih.

Forumi

Forumi so bili v časih, ko se je rodil internet, izjemno priljubljeni. Ponudili so nov način komunikacije in izmenjave informacij, ne da bi se osebno srečali z drugimi ljudmi. Njihova priljubljenost se je s prihodom družbenih medijev zmanjšala, vendar jih še vedno uporabljajo nišne skupnosti.

Uporaba foruma kot dela vašega spletnega podjetja je lahko ključnega pomena, če imate aktivno bazo strank s solidnim obsegom. Priporočljivo je, da začnete z malo temami in po potrebi povečate velikost svojih forumov (in ne obratno).

FB/Slack skupine

Danes je večina skupnosti na Facebooku ali Slacku. Pogosto so najboljše možnosti, ko gre za zasebnost podatkov, pogosto pa so zaprte in se jim lahko pridružite le na zahtevo.

Njihova prednost pred forumi je, da potrebujete manj ljudi, manj vzdrževanja in ne bodo vidni vsem, če tega ne želite.

Pogosta vprašanja iz vprašanj strank

Zelo priljubljen način ustvarjanja skupnosti je, da na svojem spletnem mestu ustvarite razdelek s pogostimi vprašanji, ki navaja najboljša in najpomembnejša vprašanja, ki so pomembna tudi za druge. Ni zelo pogosto popisovanje vprašanj ali težav konkretnih ljudi, vendar je prikaz imena stranke zagotovo nekaj, kar jih bo večina občudovalo.

Dogodki brez povezave

For a more personal approach, we recommend organizing offline events. Whether it be an informal meeting, workshop or presentation, they will feel you care about the mand they might even feel like they are part of your business.

3. Naj vaše stranke izstopajo

Običajno obstaja ovira med podjetjem in strankami, saj zavzemajo svoj položaj v procesu nakupa. Podjetja ponujajo, stranke pa iščejo in kupujejo. Zelo težko je najti podjetje, ki svoje stranke vključuje v procese, fotografije ali celo v odločitve.

Zakaj? Ker se podjetja ponavadi pri promociji prikazujejo bolj koristi izdelkov za stranke. In če bi sami vključili stranke, bi med seboj povečali zaupanje. Stranke bi podjetjem zaupale in menile, da so poštena in obratno, podjetjem bi koristila dobra pričevanja in povratne informacije od strank.

Globoko se osredotočite na osebne ocene in študije primerov

Ena stvar, na katero se je zelo pomembno zgodaj osredotočiti, je zbiranje povratnih informacij in njihovo prikazovanje v različnih oblikah. Priporočamo, da vse to vključite v procese podjetja in redno zbirate.

Pričevanja in pozitivne ocene delujejo večno, negativne pa “delujejo” še dlje. Uravnoteženje zbirke tistih, ki so koristne za vaše podjetje in zagotovitev, da vsaka stranka dobi enako podporo, je nujno za vsako podjetje.

Navajamo tudi najpogostejše načine prikazovanja mnenj strank:

• Pričevanja
• Ocene (interne ali zunanje)
• Študije primerov
• Primeri uporabe

In ne pozabite biti odprti do svojih strank, če vaša niša to dopušča. Zmage, neuspehi, posodobitve, objave – obveščajte svoje občinstvo.

Za prikaz novic lahko uporabite celo HelloBar. Ustvarjalnost je ključ.

4.Izboljšajte izkušnjo strank

Izboljšanje uporabniške izkušnje je nekaj, s čimer pogosto pretiravamo, tako da poskušamo ustvariti domišljijo in dobre stvari v stiku s strankami, ki preprosto ne morejo uporabiti vseh informacij, zato odnehajo.

Izboljšanje uporabniške izkušnje je povezano z odstranjevanjem vseh ovir na poti strank.

Navajamo nekaj idej, ki morajo biti združene z vašo blagovno znamko in najboljših praksam na spletnem mestu.

Oblikovanje vašega izdelka/storitve

• Pakiranje
• Sledite smernicam blagovne znamke
• Promo materiali
• Zgodovina blagovne znamke
• Za poslovnimi vsebinami

Oblikovanje vaše spletne strani

• Barvna shema
• Izgled
• Font
• Stil

Uporabnost vaše spletne strani

• Odgovornost&skrivanje elementov na mobilnem telefonu
• Čas nalaganja & zmanjšanje JavaScript
• Predvidljiv model reakcije
• Uporabnost vašega izdelka/storitve
• Serija email za dobrodošlico
• Na voljo programska oprema za podporo strankam

5. Za ponujanje prilagojene podpore in ponudb uporabite segmentacijo

Ustvarjanje in pošiljanje množičnih e-poštnih kampanj ali e-poštnih sporočil je preprosto, pošiljanje prilagojenih ponudb majhni skupini konkretnih ciljev pa traja dlje, vendar je učinkovitejše.

Če zbirate splošne podatke o svojih uporabnikih, ki so v skladu z najnovejšimi pravili GDPR, bi morali imeti podatke, ki bi večini podjetij zadostovali za ciljanje na potencialne stranke in kupce.

All that you need is to be smart when using these data. For example, Hello Bar allows targeting that lets you segment and offer personalized popups to people who visit your site. This feature is great because you can check how certain groups of people react to different offerings.

Morda ne želite prikazati pojavnega okna za izhod na strani s cenami, da osebe ne odvrnete od branja, hkrati pa želite, da so v spletnem dnevniku, ker je običajno izstopna stran za številne seje spletnega mesta. Vse to je mogoče s takšnimi rešitvami, ki vam omogočajo, da na podlagi lastnih rezultatov sprejemate boljše odločitve.

6. Vprašajte svoje stranke za iskrene povratne informacije

Zbiranje poštenih povratnih informacij je lahko nekaj, kar bi lahko odprlo oči vašemu podjetju. Govorili smo o pridobivanju ocen in pričevanj, vendar jih lahko vedno dobite od svojih vrhunskih strank.

Vendar lahko pogovor s tistimi, ki niso vedno zadovoljni, odkrije nekaj resnih vprašanj ali drugih težav, povezanih z vašim podjetjem.

Nekatera vprašanja, ki jih lahko vključite v anketo:

• Kako ste zadovoljni z našimi izdelki/storitvami?
• Ali ste imeli kakšne težave z našimi izdelki/storitvami?
• Ali bi bile lahko v naši ponudbi še kakšne druge rešitve?
• Bi priporočili naše rešitve svojim prijateljem? Zakaj?

Očitno je seznam precej daljši in vsa vprašanja bi morala biti prilagojena vašemu podjetju. Na splošno bi morali poiskati vprašanja, ki bodo motivirala vašo stranko, da napiše resnične in poštene povratne informacije, namesto da odgovori da/ne. Tudi raziskava ne sme biti predolga.

7. Pokažite svoje znanje v svoji niši

Če ste v niši, kjer vaše strokovno znanje določa, ali ste sposobni služiti svojemu občinstvu, lahko to dokažete, saj je to ključnega pomena za vaš poslovni uspeh.

Težava je v tem, da nekdo, ki samo stopi v stik z vami, ne zazna vaših sposobnosti. Če govorite o tem, kako dobri ste v določenih vidikih svojega poslovanja, lahko svoje stranke zlahka odvrnete, če se preveč pogovarjate o svojem podjetju in manj o tem, da jim pomagate. In to se zgodi presenetljivo pogosto.

So how can you prove you are an expert in your industry? Our top 4 tips:

Ponudite boljšo vsebino in podporo od vaše konkurence

To ste pričakovali. Hkrati pa je to nekaj, kar se pogosto prezre.

Pojdite na google in vnesite ključne besede, ki najbolje opisujejo situacijo, ko bo nekdo kupil kateri koli vaš izdelek, in poiščite druge možnosti.

Google je postal bolj pameten, zato vedno bolj nagrajujejo kakovost. Če se osredotočite na prikazovanje boljše vsebine in zagotavljanje boljše podpore (v tem primeru z vodenjem po vaši spletni strani), bo vaša blagovna znamka imela koristi in se bo tudi v iskalnikih uvrstila na višjo raven.

Before you close the browser ask yourself:

• Ali res odgovarjam na ta vprašanja bolje kot druga navedena spletna mesta?
• Ali v svojem spletnem dnevniku resnično ponujam boljšo vsebino, ki strankam pomaga pri odločitvah?
• Ali obstajajo kakšne tehnične težave z mojo spletno stranjo, ki omejujejo, da bi se moja odlična vsebina uvrstila višje?

Če je vaše spletno mesto enostavno krmariti, se hitro nalaga in ne postavlja ovir za vaše obiskovalce, potem bo odlična vsebina sčasoma prevladala tako za stranke kot za iskalnike.

Baza znanja

According to research, more than 50% of customers prefer to get technical support via knowledge base. And we might guess that most of the remaining customers like personal support via helpdesk, live chat or call center.

And yet, we will rarely find a knowledge base on most of the sites. In some industries such as online software, having a support website, knowledge base or documentation is a must. But these standards barely shift towards less fancy and less online-focused industries and that’s where your opportunity is.

Kako/navodila/druge objave

V primerjavi s prejšnjim nasvetom so vaje in vodniki dobro znane in pogosto uporabljene taktike.

Popular guides include:

• Kako uporabljati vaš izdelek/storitev
• Kakšne so prednosti izdelka/storitve
• Kako rešiti težavo s pomočjo svojega izdelka/storitve

Ali veste, kaj je najboljše? Obstaja ogromno vrst objav, med katerimi lahko izbirate. Objave z navodili so le ena taktika, ki jo lahko uporabite, zato se ne navajajte samo na eno vrsto in bodite ustvarjalni.

Our special list contains:

YouTube kanal

Last but not least, there is your YouTube channel. Some research shows that video usage increased by a huge 17% in 2017.

Noro kajne? To 21. stoletje spreminja način, kako ljudje uporabljajo tehnologijo in lahko verjamemo, da bodo ljudje še naprej manj brali in več porabljali video.

Tudi če menimo, da je dobro napisan vodnik v večini primerov najboljši, ne moremo preprečiti, da bi ljudje več časa namenili videu.

Če torej še vedno niste odprli svojega kanala v YouTubu, je to morda za vas zadnji čas. Lahko uporabite skoraj enak seznam vrst objav in jih prenesete v video vsebino.

Objavljajte samo videoposnetke, ki ponujajo vrednost vašemu občinstvu, danes je na internetu preveč neuporabnih videoposnetkov.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

8. Izvedite zahteve svojih strank

Ne glede na to, ali imate preprosto ali zapleteno rešitev, boste prejeli vsaj nekaj zahtev za izboljšave ali razširitev trenutne ponudbe. Morda ste slišali tole:

“Bi lahko v svoj katalog dodali izdelek XYZ? Vaš konkurent ga ima na seznamu, vendar želim še naprej kupovati tukaj.”

Ali lahko v svojo programsko opremo dodate funkcijo XYZ? Naše podjetje jo mora imeti. V nasprotnem primeru lahko preidemo na drugo rešitev.”

Večina prošenj bo imela podobno formulacijo in so precej strupene.

Kako so lahko strupene, če prihajajo od vaših strank? Dobro vprašanje.

Večina problematičnih strank običajno zahteva velike popuste, posebne zahteve za izboljšave ali pa potrebuje dodatno podporo v primerjavi z običajnimi strankami. Za pravilo 80/20 ste zagotovo že slišali in v večini teh situacij bi morali te zahteve prezreti, da vam to ne bo uničilo podjetja. Toda dolgoročno se ne smete osredotočati na te stranke.

If you have not read yet, we recommend the book REWORK. It has one chapter focused on this problem.

Poslušanje z dejanjem

Prvi naš nasvet je poslušanje z dejanji. Nesmiselno je mesece razpravljati s strankami o eni funkciji, ki manjka v vaši ponudbi. Najbolje je, da vedno odgovorite z rešitvijo in lahko izkoristite izpostavljenost, ki bi jo lahko prinesla. Če boste napisali veliko obvestilo ali ga boste uporabili v svojih oglasih, vam to nikoli ne bo škodilo.

Priporočamo, da se osredotočite le na tiste zahteve, ki se pogosto ponavljajo v določenem časovnem obdobju.

Nesmiselno je izpolniti vsako zahtevo in vam lahko povzroči težave pri določanju prioritet.

Zmanjšajte boleče točke

Če v vašem podjetju obstajajo šibke točke, ki redno vodijo do izgube strank ali negativnih povratnih informacij, jih morate popraviti, preden se osredotočite na nadaljnji razvoj. Če vaše podjetje ni stabilno, boste morda izgubili spoštovanje, ki ste ga dolgo časa gojili in ga ne bo več.

Ne sprejemajte povratnih informacij le, če je težava

Prejemanje povratnih informacij smo že vključili v prejšnje nasvete. Vendar bi radi dali večji pomen prejemanju povratnih informacij, preden se kaj (slabega) zgodi. Z rednimi anketami ali preprosto, ko upravitelj računa (če ga nimate, nekdo iz vaše ekipe, ki stopi v stik s strankami) vpraša, ali je vse v redu, tako lahko preprečite izgubo stranke.

Izpolnite standarde

Pri standardih mislimo na stvari, ki so danes običajne in niso več konkurenčne prednosti. Preprosto so boleče točke, o katerih smo govorili zgoraj. Preden uvedete nore funkcije, se vprašajte, če že imate to:

• Več možnosti plačila
• Hitra dostava izdelkov/storitev
• Varnostni postopki
• Namenska podpora
• Upravitelji računov

To so le nekatere od “funkcij“, ki jih mora imeti vaše podjetje.

9. Osredotočite se na osrednje stranke, da izboljšate zadrževanje strank in ne lovite le novih

Osredotočenost na osrednje stranke in krepitev odnosa z njimi je nekaj, kar bi vam lahko dalo stabilnost, o kateri sanja vsako podjetje. Vedno obstajajo stranke, ki postavljajo preveč vprašanj in obstajajo tiste, ki so zadovoljne z vašim izdelkom, plačajo pravočasno in so vedno prijazne, ko se z njimi pogovarjate.

In ravno na te se morate osredotočiti. V teh dneh je zelo pogosto, da podjetje takoj po sklenitvi pogodbe začnejo loviti nove stranke, da bodo sledili svojim ciljem.

Nagradite jih, vendar ne samo s popusti

Nagrajevanje vaših ključnih strank za njihovo zvestobo je tisto, kar večina podjetij počne s programom zvestobe. Dobro opravljajo svoje delo in vsem postavljajo enake pogoje.

Segmentiranje strank glede na njihov vpliv na vaše podjetje pa boste komaj opazili. Priporočamo, da jim podarite nekaj posebnega in ne sme biti le finančna nagrada, na primer popust.

Here are some ideas for rewards:

• Posebno mesto na vaši spletni strani
• Fotografija z njihovim logotipom/blagovno znamko v vaši pisarni
• Vabilo na kosilo/večerjo
• Posebno darilo, poslano v njihovo pisarno
• Novoletno zahvalno pismo
• Dodatna podpora za njihovo ekipo

In seznam se lahko nadaljuje. Najboljši kupci bodo upoštevali vsak znak dodatnega truda. Ampak ne pritiskajte preveč. Lahko jih moti vsakodnevno poslovanje ali pa so predaleč

Odpeljite jih v zakulisje

En poseben primer nagrade, ki je manj materialističen, je, da stranko popeljete v zakulisje. Ne glede na to, ali jim pokažete svojo pisarno, proizvodno mesto ali jim pokažete nekaj svojega posebnega znanja, ki ga hranite kot poslovno skrivnost.

10. Pomagajte svojim strankam (namig: ne samo, ko plačajo)

Vsi poznamo tista e-poštna sporočila v predprodaji, klepete v živo ali telefonske klice. Ponavadi so zelo zahtevni in pogosti. Od trenutka, ko se potencialna stranka izgubi, ali pa je tu nova stranka, se zanimanje in trud za pomoč postopoma premikata k novim obetom.

To je običajen scenarij, ko podjetja vodijo številke in lovijo prihodke. Ko ne morejo količinsko opredeliti nobenega dela s številkami, kot so sklenjeni klici ali ponudbe, radi preskočijo.

Why this problem happens?

• Skupina za podporo strankam se pogosto upošteva kot skupina za poprodajo
• Težje je dokazati ROI podpore strankam v primerjavi s prodajo
• Težje je količinsko opredeliti delo strokovnjakov za podporo strankam
• Pomoč strankam lahko traja preveč časa, ko so lahko druge stvari pomembnejše

V vsakem primeru bi morala biti pomoč vaši stranki del vašega procesa upravljanja v vašem podjetju. Samopostrežno samostojno vodenje vaših strank je odlično, vendar se tega ne vidi pogosto.

Ne prodajajte, ampak izobražujte svoje stranke

Primerjajte to situacijo s pisanjem objav v blogih za marketinške namene. Poskušate se dobro uvrstiti v iskalnikih, skušajte dokazati svoje znanje v svoji niši in občinstvo spremenite v stranke.

Ko pa pomagate svojim obstoječim strankam, je veliko težje dodeliti čas za podobno situacijo, ki je narejena z drugim namenom, kot za promocijo vašega podjetja.

Internet got better, and people will realize when you create content that helps them with their passion and when it’s obvious you know what are you talking about and apparently the biggest challenge in promoting loyalty schemes for SMBs is education.

Prenos – dodelite čas za pomoč strankam. Nič vas ne omejuje pri ustvarjanju izobraževalnega gradiva iz teh razprav. Bodite pametni.

Naj bo eden izmed najboljših KPI

Ko ste šele na začetku svojega poslovanja, nosite veliko odgovornost in se osredotočite na hitre zmage. Ustvarjate veliko vsebine, jo promovirate v družabnih medijih in na ustreznih forumih, pošiljate novice, polirate svoj izdelek in preprosto ni dovolj časa za podporo strankam.

“Velika podjetja imajo cel oddelek za podporo, tega si ne morem privoščiti. ” Verjemite ali ne, klepet na vašem spletnem mestu in pošiljanje sproženih e-poštnih sporočil nekaj dni po njihovem naročilu je bolj problem organizacije vašega podjetja kot pa premalo časa.

Naj bo pomoč vaši stranki vaš glavni KPI in videli boste posreden pozitiven vpliv na vaše finančne cilje.

11. Spustite problematične stranke

Verjetno ste že slišali, da je pridobitev nove stranke 6 krat dražja kot obdržati obstoječo. Kakšna pa je enačba za odpuščanje problematičnih strank? Najpogostejši primer uporabe je, da se vaš izdelek preprosto ne ujema s tem, kar kupec išče. Ko se zavedate, da ste dosegli meje svojega izdelka in ne morete izpolniti večine zahtev stranke, je lažje reči ne kot nadaljevati svoje borbe.

Če iz kakršnega koli razloga ne morete izpolniti pričakovanj stranke, bo cenila poštenost in preglednost. Bolje je, da se poslovite vnaprej, v dobrih odnosih, namesto da to storite v zadnjem možnem trenutku.

12.Vključite stranke v svojo blagovno znamko in vsebino, ki jo ustvarite

Dali smo vam nasvet, da stranke vzamete v zakulisje ali jih vključite v svoj odsek pričevanj.

To je relativno preprosto, vendar je treba razmisliti o njihovi vključitvi v vašo blagovno znamko in vsebino. Zavedamo se, da obstaja veliko konzervativnih panog, kjer ta ideja ne bi bila optimalna.

Če ste v bolj zabavni industriji in so vaše stranke odprti ljudje, ki radi delijo svoje izkušnje (npr. preko družabnih medijev), bi to zlahka vključili v svojo poslovno strategijo.

From our experience, it could also be a very spontaneous decision, and they might not even want to have their favor repaid. A great example of their true love of your brand. So don’t hesitate to feature your fans in the content you create. As a result, it can increase customer loyalty and retention.

13. Praznujte svojo obletnico

Ali veste, kdaj se je vaša stranka pridružila vaši ekipi? Mislim, da je najpogostejši odgovor ne. In to ni nič slabega. Običajno teh podatkov ne spremljamo pogosto. Morda imate celo podatke o njihovem rojstnem dnevu, vendar je to res nekaj zelo občutljivega in se uporablja samo v zelo posebnih panogah.

There are also countries with name days. According to Wikipedia, there are 21 countries with this special event. If you are in one of those, it’s very easy to expand your database with this column and profit from them.

What can you offer during an anniversary?

• Kode za popust
• Brezplačna uporaba vašega izdelka/storitve
• Brezplačna dostava za naslednje naročilo
• Darilo za naslednje naročilo
• Različna embalaža

V bistvu vse, kar bodo vzeli kot korist. Poskusite zmanjšati prodajo na minimum in se bolj osredotočite na majhna darila, ki ne bodo uničila vašega proračuna, ampak bodo stranke razveselila.

Zahvalna pisma

V poslu ni nič bolj osebnega kot osebni odnos. Pošiljanje ročno napisanega ali vsaj podpisanega pisma vašim ključnim strankam je nekaj, kar vidimo nekoliko pogosteje, vendar ga še vedno izvaja majhno število podjetij.

Izkoriščanje te preproste in poceni metode bo zagotovo znižalo odhajanje, čeprav lahko trdimo, da je edina pomembna stvar vaša rešitev. Daje vam prednost pred nekom drugim.

Sledite njihovim rezultatom

Če vas skrbi poslovanje vaših strank, jih lahko spremljate na spletu in sodelujete v njihovih objavah. To jim bo dalo poseben občutek, da vam je mar za njihovo delo in jim ne poskušate samo prodati svoje rešitve.

14. Upravljanje pričakovanj

Veste, da v resnici ni vse napisano na strani izdelka. Nezmožnost dostave tega, kar so plačale vaše stranke, je najpogostejši način za zmanjšanje deleža vrnjenih strank.

Prepričanje nekoga, da kupi vaš izdelek, je le majhna zmaga v primerjavi s tem, da ga spremenite v zvestega kupca. Ampak veste, o tem smo govorili skozi ves članek.

Če svoje podjetje jemljete resno, se osredotočite na počasno, a enakomerno rast. Bilo je veliko primerov, ko podjetja niso bila pripravljena in so propadla, potem ko so pridobila več strank.

Ne moreš služiti vsem na tem planetu.

Nekaj nasvetov, kako obvladati pričakovanja:

• Pazite na roke
• Spremljajte stanje strank
• Vedno bodite pregledni in pošteni z opisi izdelkov
• Nikoli ne priporočajte izdelkov, ki niso koristni za stranke

Izpolnite več, kot obljubljate, vendar ne obljubljajte preveč

Vedno bi morali obljubljati le tisto, za kar so plačale vaše stranke. Ne dajajte lažnih upanj, ki so nerealna, podajte le resničen scenarij, ki ga lahko zagotovo uresničite.

Med delom vam ne bo dal le prostih rok, ampak vam bo dal jasno prednost pri komentiranju nečesa, česar niso pričakovali.

Ste jim prodali osnovno revizijo? Vstavite bonus del.

Ste jim prodali beljakovinske praške? Dodajte nov vzorec izdelka.

Ste jim prodali nov par čevljev? Ponudite kremo za čevlje.

Kako so povezani vsi ti mali bonusi?

• So brezplačni ali zelo poceni v primerjavi s kupljenimi izdelki
• Motivirajo, da kupujejo na istem mestu, ker je bil ta bonus, ki ste ga vključili brez njihove zahteve, vseeno na njihovem radarju
• Relevantnost izdelka, ki ga kupi vaša stranka.

Te majhne točke zvestobe, pridobljene z vašo naravno proaktivnostjo, bodo drastično spremenile občutek občinstva do vaše blagovne znamke.

15. Zabeležite komunikacijo in vse pretekle težave

Kako bi se počutili, če bi vas spletna trgovina, v kateri ste kupovali oblačila lani, spraševala o betonu in vašem splošnem zadovoljstvu z njim? Prepričan sem, da bi se počutili zelo posebno!

16. Opozorite kupce na ponovno naročilo ali jim priporočite drugačen izdelek

Ponavljajoča se naročila so pomemben prihodek za večino podjetij, medtem pa potrošniki pogosto uporabljajo iste stvari.

Če vaše stranke pri vas kupujejo kavo vsaka 2 meseca ali kupujejo zimske čevlje pred zimo, zakaj jim ne bi poslali opomnika s posebno ponudbo?

Obdani smo z veliko informacijami in ponudbami. Med delovnim časom moramo ostati produktivni in narediti vse, to je del našega življenja.

In ne morete se zanašati na to, da bodo vaše stranke sprejemale odločitve, za katere si vi želite, da bi jih sprejele.

Kako jih lahko opomnite, da obstajate, ne da bi bili preveč promocijski?

Few ideas:

• Osebni opomnik za izdelke, ki jih redno kupujejo
• Ponudite jim dopolnilne izdelke, ki se uporabljajo skupaj s kupljenim
• Pošljite jim nove izdelke iz iste kategorije
• Pošljite opomnike tistim, ki že dolgo niso kupovali

17. Izmerite vrednost življenjske dobe stranke (CLV) večkrat od iskanja potencialnih strank

Na kratko smo se dotaknili te točke v vodniku; vendar bi radi dali večjo vrednost podatkom in točkam, ki jih največkrat preverjate.

Menimo, da preveč osredotočanja na ustvarjanje novih strank uničuje ugled blagovnih znamk. Ali menite, da bi zaradi popravljanja pritožb glede naročil strank spremenili svoje ocene na zunanjih spletnih mestih? Ni šans.

Tekali boste na kolesu kot hrček in po vsaki negativni oceni boste potrebovali še nekaj pozitivnih ocen, da se bo vaša ocena vrnila na prvotno številko. In sploh ne govorimo o izboljšavah. To je nemogoče, če se osredotočite le na lovljenje novih strank.

18. Sledite svojemu poslanstvu in ga zagovarjajte

Večina malih in srednje velikih podjetij običajno spremeni svoj načrt po tem, ko prve stranke zahtevajo manjkajoče funkcije, kar je v redu.

Spreminjanje načrta, ko imate na tisoče strank, ni dobra ideja. Številna spletna podjetja so zašla v težave, potem ko so odstopila od svoje nišne poti in dodala veliko funkcij, s katerimi so postali nestabilni in slabši od najboljšega konkurenta na trgu.

Tako iz vaših izjav kot pri posodobitvah izdelkov morate pojasniti, na čem delate, zakaj in pojasniti, če ste se odločili, da se ne boste osredotočili na nekatere vidike, ki so jih zahtevale stranke. Da, morda boste izgubili nekaj svojih potencialnih strank, toda dokler ne postanete velika blagovna znamka, ki je sposobna hitrega izvajanja funkcij, se boste bolje odrezali z manj.

Reči “ne” svoji stranki je lahko res težko, zato ne obljubljamo več, kot lahko zmoremo.

Kljub temu bi vam radi dali nekaj nasvetov, zakaj bi morali slediti svojemu poslanstvu in se mu zavzeti za vedno:

• Zaradi tega se osredotočite na manj funkcij/trgov z višjo kakovostjo
• Zaradi prepočasnega spreminjanja pristopa ne boste izgubili zaupanja svojih strank
• Ohranili boste svoje najboljše in najbolj zveste stranke in izgubili le tiste, ki bi vas izsiljevali
• Vaše podjetje bo lahko postalo številka ena v nekaterih vidikih vašega poslovanja, namesto da delate vse, vendar nič ne počnete popolno

Odločite se lahko samo vi, vendar vam toplo priporočamo, da ostanete osredotočeni in se ne oddaljujete od svojega poslanstva.

19. Sledite poslanstvu stranke in njenemu delu

Če ste v podjetju B2B, se lahko zlahka zgodi, da ste del poslovnega procesa vaše stranke. Če vam ni mar za njihove rezultate, to pomeni, da vam ni mar, če bodo ostali pri vašem podjetju.

Očitno je, da rezultati v večini primerov vplivajo na velikost naročila in splošno zadovoljstvo z vašimi rešitvami. Občasna vprašanja o poslu, povezovanje na lokalnem dogodku ali spremljanje na družbenih medijih so izraz vašega zanimanja.

20. Nazaj k osnovam

Če ste prišli do sem, čestitam. Resnično ste zainteresirani za pretvorbo vašega podjetja iz povprečja v podjetje, ki je naklonjeno strankam. Morda imate občutek, da je večina naših nasvetov različna oblika komunikacije in to drži.

Zato ne boste našli nobenih velikih trikov, kako bi jih lahko prepričali, da ste posebni, če niste. Zato se naš zadnji namig vrača k osnovam.

Ko poskušate postati gospodar zvestobe strank, morate izhajati iz osnov. Preden poskusite izvesti katerega od zgornjih nasvetov, se vprašajte:

“Ali mi skozi vse leto res dobro uspeva na teh področjih?”

Here are our final tips:

• Bodite pošteni in pregledni
• Imejte prijazen in vljuden pristop
• Bodite osebni in zanesljivi
• Pogovorite se v jeziku stranke
• Pomagajte jim, ko jih potrebujejo
• Prevzemite odgovornost za svoje napake
• Obravnavajte pritožbe z avtoriteto

Ta je precej samoumevna. Če niste dobri v osnovah, tudi naši naprednejši nasveti ne bodo delovali.

Seeking more information? Then, check out our in-depth Customer service theory article.

Zaključek

Vzpostavitev stabilne baze strank se začne s poudarkom na vaših obstoječih. Čeprav je vedno lepo vsak mesec vključiti nove stranke, bo pozabljanje na pretekle stranke sčasoma privedlo do propada.

Whether you decide to send thank you letters, announce the news by CTA system such as; HelloBar, or implement customer service software, you always have to think about customers as people. And all of them have their needs, dreams, and problems. And you need to fit well into all of them. Only that way, you can truly increase customer loyalty and retention.

Discover on your own

Knowledge is important, but only when it’s put into practice. Test out everything you learn in our academy right inside of LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj so prednosti zvestobe strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti izboljšane zvestobe strank vključujejo; nižje stroške na nakup, znižano stopnja odbijanja, ponavljajoča se naročila, pozitiven nagovor, več napotitev in pozitivne ocene.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako povečate zvestobo strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Povečajte zvestobo strank s programom zvestobe točk, večstopenjskim programom zvestobe, programom zvestobe, ki temelji na provizijah, programom zvestobe z denarnim povračilom, programi porabe. Poskrbite, da boste vse jasno razložili, da bo zabavno in enostavno za vzdrževanje. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako izračunati zadrževanje strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stopnja zadrževanja strank = (( # strank na koncu obdobja – # strank, pridobljenih v obdobju)) / # strank na začetku obdobja)) X 100” } }] }