Vloga storitve za stranke v izkušnjah s strank

Razlika med storitvami za stranke in uporabniško izkušnjo

Čeprav se storitev za stranke pogosto pomotoma šteje za sinonim za izkušnjo strank, to ni isto. Obe se nanašata na proces interakcije s stranko, vendar pa obstaja bistvena razlika med njima:

• Storitve za stranke predstavljajo prizadevanja, ki jih podjetje vloži, da bi strankam pomagalo, ko naletijo na težave, povezane z njihovimi izdelki ali storitvami.
• Uporabniška izkušnja ali CX je sestavljena iz vseh interakcij in sodelovanja med podjetjem in stranko na vseh stičnih točkah na celotni poti do stranke in v celoti gledano z vidika stranke.

Vse večji pomen storitev za stranke

Pričakovanja potrošnikov glede storitev za stranke iz leta v leto naraščajo. Glede na Microsoft 2018 raziskavo o globalnih storitvah za stranke, ima 59% potrošnikov večja pričakovanja kot pred letom dni. 61% jih je celo zamenjalo blagovne znamke zaradi slabe storitve za stranke. Kar 95% anketirancev je navedlo, da je storitev za stranke pomembna pri izbiri in zvestobi blagovni znamki.

Potrošniki od blagovnih znamk pričakujejo odlično storitev, zato pa pripravljeni tudi plačati. Raziskava stanja izkušenj strank Genesys iz leta 2018 je pokazala, da je vsak tretji potrošnik pripravljen plačati več, če dobi višjo raven storitev.

6 nasvetov za pomoč strankam za izboljšanje uporabniške izkušnje

Ker je storitev za stranke sestavni del uporabniške izkušnje (CX), njeno izboljšanje v bistvu pomeni izboljšanje izkušnje vaših strank. To je ključ za povečanje zadovoljstva, zadrževanja in prihodkov. Tukaj je 6 bistvenih načinov za izboljšanje uporabniške izkušnje z zagotavljanjem boljših storitev za stranke:

1. Razširite možnosti podpore tako, da ustrezajo potrebam strank

Ponudba tradicionalnih podpornih kanalov ni več dovolj. Microsoftovo globalno poročilo o večkanalni službi za stranke je pokazalo, da več kot 90% vseh potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke ponudile portal za samopostrežno podporo ali razdelek s pogostimi vprašanje. Več kot tretjina potrošnikov raje uporablja socialne medije kot podporo po telefonu in e-pošto, je pokazala raziskava Sprout Social. Medtem ko je študija Software Advice pokazala, da 63% milenijcev raje dobi odgovor na svoja osnovna vprašanja za podporo strankam preko klepeta v živo in ne preko tradicionalnih kanalov. Ker se nastavitve kanala lahko zelo razlikujejo, je bistveno vedeti, kako vaše stranke raje komunicirajo z vašim podjetjem.

2. Nikoli ne prezrite zahtev za podporo strankam

Ignoriranje zahtev po storitvah za stranke neizogibno povzroči slabo izkušnjo s strankami. Dolgoročno lahko celo privede do izgube strank. Poročilo SuperOffice za primerjavo storitev za stranke za leto 2018 je pokazalo, da se 62% podjetij ni odzvalo na zahtevo po storitvah za stranke. 90% pa ni priznalo, da je bilo prejeto e-poštno sporočilo. Druga študija je pokazala, da več kot 70% blagovnih znamk ignorira pritožbe strank na Twitterju. Gartner je poročal, da so podjetja, ki ignorirajo zahteve za podporo na SoMe, priča 15% višji stopnji odhoda strank kot tista, ki tega ne storijo.

3. Izboljšajte rešljivost ob prvegem stiku

Ko stranke zaprosijo za podporo, so že razočarane in želijo takojšnjo rešitev, ne da bi se morali vedno znova obrniti na podjetje v zvezi z istim vprašanjem. Zagotavljanje rešitve prvega stika zmanjšuje napor strank, povečuje zadovoljstvo strank in izboljšuje izkušnjo storitev. Pravzaprav so se anketiranci Microsofta v anketi uvrstili med enega od dveh najbolj frustrirajočih vidikov slabih izkušenj s storitvami. Po drugi strani pa je bilo reševanje poizvedb med eno samo interakcijo uvrščeno med najpomembnejše vidike dobre storitvene izkušnje.

4. Zagotovite vsekanalne storitvene izkušnje

Potrošniki zelo pogosto skačejo iz kanala v kanal – tudi med eno samo poizvedbo. Želijo si nemoten in lahek prehod med kanali in interakcijami. Microsoftova raziskava je pokazala, da 66% svetovnih potrošnikov aktivno uporablja 3 ali več kanalov. Več kot 75% pričakuje, da bodo imeli vpogled v prejšnje interakcije in nakupe. Pomanjkanje integracije povzroči nepovezano komunikacijo in razočaranje strank. Blagovne znamke morajo zagotavljati dosledno, brezhibno in enotno izkušnjo storitev na vsaki točki stika. To velja za različne kanale ali naprave, ki jih kupci uporabljajo.

5. Prehod iz reaktivne na proaktivno podporo strankam

Študija, ki jo je v imenu inContact izvedla družba Harris Interactive, je pokazala, da 87% ameriških potrošnikov želi proaktivno stopiti v stik z organizacijo ali podjetjem. Poleg tega je 73% tistih, ki so imeli prijeten presenečenje ali pozitivno izkušnjo ob dohodnem klicu podjetja/ponudnika storitev, poročalo o pozitivni spremembi v dojemanju organizacije, ki jih kliče. Raziskava BT je pokazala tudi, da je 78% potrošnikov všeč, ko organizacije opazijo, da imajo težave. Na primer; s spletnim mestom ali dokončanjem naročila in se obrnejo neposredno na njih, da jim ponudijo pomoč. Proaktivni stik s strankami in nudenje pomoči, še preden jo zaprosijo, skoraj vedno zagotavlja pozitivno izkušnjo storitev za stranke.

6. Vlagajte v svojo ekipo za pomoč strankam

Po raziskavi PwC izkušenj strank, skoraj 80% ameriških potrošnikov pravi, da so poleg hitrosti in udobja dobro obveščena pomoč in prijazne storitve za stranke najpomembnejši elementi pozitivnega CX. Opremljenost vaših servisnih agentov s pravimi orodji in viri ter zagotavljanje stalnega usposabljanja zagotavljajo njihovo usposobljenost in sposobnost zagotavljanja boljše kakovosti storitev in odlične uporabniške izkušnje. Vlaganje v zaposlovanje uslužbencev je prav tako izjemnega pomena. Merilna skupina za zaposlovanje pri skupini Tempkin je poročala, da imajo podjetja, ki presegajo konkurente po izkušnjah s strankami, več zaposlenih.

Pri storitvah za stranke ne gre le za to, da strankam olajšajo reševanje posebnih težav, ki jih imajo pri vaših izdelkih. To tudi močno vpliva na izkušnjo strank. Ker kakovost , ki jih stranke dobijo od blagovnih znamk, bistveno vpliva na njihovo dojemanje teh blagovnih znamk. Zato dosledno zagotavljanje odličnih storitev na koncu povzroči boljšo izkušnjo strank, dolgoročno zvestobo in trajnostno rast poslovanja.

Če se želite poglobiti v pomen dobre storitve za stranke in spoznati najboljše prakse, imamo ločen članek, ki ga je vredno raziskati. V tem članku boste našli odlične primere storitev za stranke, ki ponazarjajo, kako so se podjetja izkazala pri zagotavljanju izjemne podpore svojim strankam in pozitivnem vplivu, ki ga ima na izkušnjo in zadovoljstvo strank.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljate. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v LiveAgent.

Sorodni članki

Izkušnja stranke

Odkrijte, kako izboljšati izkušnjo strank in povečati prihodke z LiveAgent. Spoznajte pomembnost dobre uporabniške izkušnje, njene prednosti ter kako programska oprema za pomoč strankam lahko izboljša vaše poslovanje. Preizkusite LiveAgent brezplačno in izkoristite njegove napredne funkcije za učinkovito podporo strankam.

Kaj naredi storitve za stranke izjemne?

Odkrijte ključne lastnosti odlične storitve za stranke, ki so bistvene za uspeh podjetja. Naučite se, kako lahko odzivnost, hitrost, kompetenca, vljudnost in konsistentnost izboljšajo izkušnje vaših strank. Preberite navdihujoče primere in citate ter preizkusite platformo LiveAgent brezplačno za optimalno podporo strankam.

Uvod v akademijo za pomoč strankam

Pridružite se Akademiji za pomoč strankam in odkrijte ključno vlogo odlične storitve za uspeh vašega podjetja. Naučite se veščin in koristite brezplačno usposabljanje preko LiveAgent, ki združuje več komunikacijskih kanalov v enem vmesniku. Izvedite, zakaj naj bo storitev za stranke vaša glavna prioriteta in kako lahko izboljšate odnose s strankami za dolgoročno uspešnost.

Izobraževanje službe za pomoč uporabnikom

Odkrijte, kako izboljšati podporo strankam z našimi nasveti za usposabljanje in vzdrževanje mehkih veščin. Preizkusite LiveAgent brezplačno in izboljšajte svoje stranke izkušnje!