Empatija pri storitvah za stranke

Kaj je empatija do strank?

Empatija do strank pomeni, da se preprosto postavite v njihove čevlje, da bi razumeli, kaj doživljajo. Jezik, ki ga uporabljamo, ima velik vpliv na strankin pogled na podjetje. Empatično komuniciranje pri storitvah za stranke daje stranki občutek, da razumete njeno težavo in občutke.

Kaj je empatija?

“Empatija je zmožnost deliti občutke ali izkušnje nekoga drugega tako, da si predstavljamo, kako bi bilo, če bi bili v položaju te osebe.”

Cambridge Dictionary

Vrste empatije:

Sočutna empatija

Ta vrsta empatije je tista, ki nas dejansko spodbudi k dejanju. S sočutno empatijo lahko spremenite smer komunikacije, zlasti kadar imate opravka z zelo razočaranimi in razburjenimi strankami. To lahko dobesedno takoj spremeni razpoloženje stranke. Če razumete težavo in ste pripravljeni tudi ukrepati, da bi izboljšali razmere, bo stranka mirnejša in hvaležnejša.

Čustvena empatija

O čustveni empatiji govorimo takrat, ko ne le razumemo občutke druge osebe, temveč se z njo tudi poistovetimo. V bistvu gre za to, da se poskušamo povezati s podobnim občutkom, ki smo ga doživeli.

Kognitivna empatija

Kognitivna empatija je, ko lahko prepoznate občutke drugih. Tako lahko izboljšate svojo vsakodnevno komunikacijo. Sposobnost predstavnika za stranke, da prepozna čustva strank in morda celo način razmišljanja, ima večji vpliv kot tehnično znanje, ki ga lahko predstavnik ponudi. Velikokrat želi stranka samo slišati, da jo razumete, in da vam je žal.

Kako izraziti empatijo pri storitvah za stranke?

Biti predstavnik za storitve za stranke je včasih težko delo. Če imate težave pri izražanju empatije do strank na profesionalen in ne preveč čustven način, je tukaj nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali pri empatičnem pristopu v vsaki situaciji.

1. Aktivno poslušanje

Aktivno poslušanje je ključni vidik, ki vam pomaga ugotoviti težave, s katerimi se srečuje stranka. To je samoumevno. Vendar je veliko več kot to. Velikokrat je stranka tako razočarana, da mora svoje razočaranje na nekoga izliti. Na vsak način jim to omogočite. Stranka vas bo grajala in počakala na vaš odziv. Stranke ne prekinjajte, pustite ji, da govori. Ko stranka konča, ji povejte, kaj vi mislite o zadevi. Poskusite se postaviti v iste čevlje. Včasih mora stranka slišati, da vam je iskreno žal za težave, ki jih je doživela.

Izjave o sočutju pri storitvah za stranke

” Ne morem si niti predstavljati, kaj ste prestajali.”

” Gospod/Gospa, razumem vaše razočaranje, sam bi se verjetno odzval enako.”

“Zelo mi je žal za povzročeno nevšečnost.”

Poleg tega vam aktivno poslušanje pomaga povzeti problem. Tako ga lahko parafrazirate svoji stranki. Ta tehnika vam ne bo pomagala le pri reševanju problema, temveč se bo stranka hkrati počutila slišano in razumljeno. Stranki lahko na primer rečete: “Poglejmo, če sem pravilno razumel … Sem kaj spregledal?”.

2. Sprašujte

Z ustreznimi vprašanji lahko rešite poizvedbo stranke, hkrati pa pokažete, da ji poskušate pomagati pri reševanju težave. Posledično je manj verjetno, da bo stranka odklonilno odgovorila.

3. Ugotovite kakšen je ton glasu vaše stranke

Vsaka izkušnja stranke je drugačna. Zato ni enega samega načina, kako se tega lotiti. Zato vam lahko zrcaljenje strankinega tona glasu pomaga pri mirnem reševanju težave.

4. Ne delajte predpostavk

Nikoli ne predvidevajte, da je stranka že nekaj naredila. Predstavnik stranke mora z vprašanji poskusiti ugotoviti, v čem je težava. Če predvidevate, da je stranka že nekaj naredila, lahko traja dvakrat dlje, da rešite še tako preprost problem. Poleg tega so lahko stavki, kot npr: “To ste verjetno že storili, zato …”, ponižujoči, če stranka takšnega dejanja ni opravila.

5. Če ima stranka prav, ji to tudi povejte

Resnice nima smisla skrivati ali zaobiti. Odkritost je najboljša strategija. Če je vaše podjetje na neki ravni odpovedalo ali naredilo napako in vas stranka o tem prepriča, ji povejte, da ima prav. Ne bodite odklonilni. Na primer: “Popolnoma prav imate, gospod/gospa …”. Še pomembneje, ne pozabite nadaljevati z ukrepi, ki jih boste sprejeli za odpravo ali preprečitev težave naslednjič.

Kako lahko LiveAgent pomaga vašim agentom pri empatiji pri storitvah za stranke?

LiveAgent je rešitev službe za pomoč uporabnikom, ki ima številne funkcije za pomoč vašemu podjetju pri zagotavljanju vrhunske podpore. To je programska oprema, ki vašim agentom omogoča, da se na poizvedbe strank odzivajo iz enega vmesnika. Na primer email, družabni mediji, klepet v živo, forum, klici itd. Tako lahko vaši predstavniki strankam nudijo učinkovito in uspešno podporo.

Predstavniki službe za storitve za stranke morajo imeti spretnosti in znanja z dveh kategorij, in sicer mehke in tehnične veščine. Tehničnih spretnosti se je mogoče naučiti, mehkih spretnosti pa precej težko. Vsekakor pa obstaja način, kako agentom pomagati pri uporabi določenih empatičnih izjav pri pogovoru s strankami. Tukaj je nekaj funkcij, ki vam lahko pomagajo pri storitvah za stranke;

Video klic

Če osebe ne vidite, je zelo težko izraziti čustva ali pravilno oblikovati stavke. Zato vam LiveAgent omogoča, da vaše stranke pokličejo vaše agente prek video klica. To vam ne pomaga le hitreje rešiti težave stranke, temveč tudi razvozlati razpoloženje in čustva stranke iz njenega obraza in splošne govorice telesa.

Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – video klic.

Prednastavljeni odgovori

Prednastavljeni odgovori so pravzaprav vnaprej pripravljeni odgovori. Zmožnost hitrega in pravilnega odgovora lahko spremeni vašo storitev. V programu LiveAgent lahko ustvarite popolne odgovore/empatične izjave in jih potem personalizirate v klepetu.

Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – prednastavljeni odgovori.

LiveAgent ima več kot 170 funkcij. Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – Funkcije ali pa se dogovorite za brezplačen demo.