Kako oblikovati stran s pogostimi vprašanji

Ker vse več potrošnikov daje prednost možnostim samopostrežbe pred tradicionalnimi kanali za podporo strankam, je trdna in pametno strukturirana zasnova strani s pogostimi vprašanji postala obvezen element skoraj vsakega poslovnega spletnega mesta. Glede na Forresterjevo raziskavo so pogosto zastavljena vprašanja in odgovori najpogosteje uporabljene možnosti samopostrežbe, ki so danes na voljo.

Oblikovanje strani s pogostimi vprašanji lahko ob strateški uporabi resnično doda vrednost potrošnikom in koristi podjetjem na več različnih načinov. Ni le eden najučinkovitejših in stroškovno najugodnejših načinov, ki z obravnavo ponavljajočih se vprašanj o vaših izdelkih ali storitvah, ki bi jih sicer dobili agenti za podporo strankam in bi jim po nepotrebnem jemali čas, zmanjša bremena ekip za podporo. Pogosta vprašanja lahko izboljšajo tudi navigacijo na vašem spletnem mestu, splošno optimizacijo in izboljšajo izkušnjo strank. 

Kaj so pogosto zastavljena vprašanja?

FAQ (kratica za pogosto zastavljena vprašanja) je del spletnega mesta podjetja, namenjen odgovorom na najpogostejša vprašanja in težave strank. Cilj strani s pogostimi vprašanji je strankam olajšati iskanje odgovorov, po možnosti brez potrebe po zunanji pomoči predstavnika podjetja. Pri podjetjih za e-poslovanje pogosto zastavljena vprašanja in odgovori večinoma zajemajo pravila in politike podjetja glede sprememb naročil, plačil, dostave, vračil in povračil. Pri SaaS podjetjih je zasnova strani s pogostimi vprašanji namenjena predvsem usmerjanju strank pri namestitvi in uporabi izdelka ter odpravljanju pogostih težav.

Razlika med pogostimi vprašanji in bazo znanja

Pogosta vprašanja se od člankov v bazi znanja razlikujejo po velikosti, vsebini in pristopu. Pogosta vprašanja in odgovori so predstavljeni v obliki vprašanj in odgovorov ter so kratki, neposredni in usmerjeni k bistvu. Običajno odgovorijo na vprašanja v nekaj stavkih ali odstavkih, medtem ko so baze znanja sestavljene iz člankov v obliki navodil, ki uporabnikom nudijo podrobnejše in poglobljene informacije o uporabi izdelkov ali storitev podjetja.

Kako zasnovati efektivno stran s pogostimi vprašanji v 7 korakih

Pisanje strani s pogostimi vprašanji je več kot le odgovarjanje na najpogosteje zastavljena vprašanja. To je priložnost za izgradnjo odnosov z obstoječimi in potencialnimi strankami ter zagotavljanje večjega zadovoljstva strank. Pri oblikovanju strani s pogostimi vprašanji imejte v mislih naslednje nasvete, strategije in najboljše prakse;

1. Prepoznajte pomembna vprašanja

Ključ do vzpostavitve učinkovite strani s pogostimi vprašanji je odkriti in odgovoriti na resnična vprašanja vaših strank. Ta vprašanja lahko najdete v različnih virih, kot npr.:

• Podatki o iskanju spletnega mesta
• E-pošta
• Zahtevki za podporo
• Spletni obrazec za povratne informacije
• Ankete uporabnikov
• Komentarji na vaših družbenih straneh
• Ocene vaših izdelkov
• Konkurentova stran s pogostimi vprašanji

Izmišljanje vprašanj le zato, da bi nanje odgovorili, lahko povzroči le frustracijo strank. Prepričajte se, da so pomembna za vašo ciljno skupino in da se ujemajo z resničnimi težavami, ki jih imajo vaše stranke in potencialni kupci.

2. Zgradite dobro organizirano strukturo

Če morate odgovoriti le na nekaj vprašanj, jih vnesite na en sam seznam. Pri daljših seznamih vprašanj jih je smiselno razdeliti v skupne kategorije. S tem zagotovite boljšo uporabniško izkušnjo in poskrbite, da se bodo obiskovalci lažje gibali po strani in našli, kar iščejo.

Vprašanja so lahko razvrščena v kategorije, kot so “Splošne informacije”, “Uporaba izdelka”, “Upravljanje računa”, “Odpravljanje težav”, “Varnost”, “Obračunavanje” itd. Priporočljivo je, da vprašanja znotraj posamezne kategorije razvrstite od najpogostejših do najmanj pogostih. 

3. Bodite pozorni na oblikovanje vaših vprašanj

Vprašanja pišite z vidika stranke, tj. v prvi osebi. Razmislite o naslednjih vprašanjih: Kako lahko vaš izdelek vključim v svoj sistem CRM?” in “Kako se vaš izdelek vključi v sistem CRM? Čeprav obe postavljata isto vprašanje. Prva možnost je bolj osredotočena na stranko, saj se ujema s tem, kako uporabnik dejansko razmišlja. Po drugi strani pa je druga možnost bolj osredotočena na poslovanje. Zato pri oblikovanju vprašanj uporabljajte oblike, kot so: “Kaj so moje…”, “Kako lahko…”, “Ali lahko…” itd.

4. Bodite kratki, jasni in jedrnati

Pri pisanju pogostih vprašanj in odgovorov poskrbite, da bodo vprašanja jasno in preprosto oblikovana. Odgovori morajo biti osredotočeni izključno na podajanje zahtevanih informacij. Izogibajte se navajanju dodatnih ali nepotrebnih podrobnosti, ki bi lahko bralca zmedle. Daljša kot je vsebina, težje je ohraniti zanimanje uporabnikov za branje. Če vprašanje zahteva dolg odgovor, razmislite o tem, da bi zajeli le osnove. Nato ga dodatno povežite s člankom v bazi znanja ali zapisom na blogu, ki vsebuje podrobnejše informacije. 

5. Zagotovite enostavno berljivost

Ker zasnova strani s pogostimi vprašanji običajno temelji na besedilu, je pomembna enostavna berljivost. Ne glede na ciljno skupino pišite v jeziku, ki ga razumejo. Poleg tega se vzdržite žargona, kratic in tehničnih izrazov, ki jih uporabniki morda ne poznajo. Izogibajte se uporabi nepotrebnih oblikovnih elementov, ki lahko bralce odvrnejo od vsebine strani. Držite se preproste postavitve, lahko berljive pisave in ustreznega kontrasta. Za boljšo berljivost lahko vprašanja od odgovorov ločite tudi z barvo, velikostjo ali slogom.

6. Zagotovite vizualne elemente

Mnogi potrošniki imajo raje zasnovo strani s pogosto zastavljenimi vprašanji, ki odgovore predstavlja vizualno. Dodajanje vizualnih elementov, ki dopolnjujejo vaše odgovore, je odličen način, da bo vaša stran s pogostimi vprašanji videti privlačna, edinstvena in dragocena. Ti vizualni prikazi lahko vključujejo zaslonske slike uporabniškega vmesnika, ki prikazujejo določene postopke na vašem spletnem mestu. Na primer ponastavitev gesla, spreminjanje podatkov računa, preklic naročila, vračilo. Poleg tega pa tudi diagrame poteka, videoposnetke z navodili, ki stranke vodijo skozi običajna opravila. Prepričajte se, da je vsak vizualni element, ki ga dodate, namenjen temu, da bo vaš odgovor natančnejši. Tako bo za bralce lažje razumljiv.

7. Posodabljajte vsebino

Statična stran s pogostimi vprašanji lahko hitro zastara. Redno morate pregledovati in posodabljati zasnovo strani s pogostimi vprašanji, da bo vsebina ostala ustrezna in koristna za stranke in potencialne kupce. Ker se vaše podjetje sooča s spremembami, in ko se pojavijo novi pomisleki ter nova vprašanja strank, morate ustrezno pregledati in prilagoditi strani s pogostimi vprašanji. Tako bodo odražale te spremembe in zagotavljale, da so vsi odgovori točni, vprašanja pa bodo ostala relevantna. Prav tako je priporočljivo, da občasno ocenite odgovore in jih po potrebi prepišete, da bodo jasnejši. Če se na vaši strani s pogostimi vprašanji vedno znova pojavljajo ista vprašanja; to je znak, da odgovor za vaše občinstvo ni smiseln in ga je treba na novo napisati.

BONUS

Za navdih smo pripravili nekaj predlog pogostih vprašanj. Preprosto kopirajte in prilepite ter začnite!

Odkrijte na lastno pest

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite portal za stranke neposredno v programu LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je razlika med pogostimi vprašanji in bazo znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pogosta vprašanja se od člankov v bazi znanja razlikujejo po obsegu, vsebini in pristopu. Pogosta vprašanja so predstavljeni v obliki vprašanj in odgovorov ter so kratka, neposredna in usmerjena k bistvu. Bazo znanja sestavljajo članki v obliki navodil, ki uporabnikom nudijo podrobnejše in poglobljene informacije o uporabi izdelkov ali storitev podjetja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj so pogosto zastavljena vprašanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQ (kratica za pogosto zastavljena vprašanja) je del spletnega mesta podjetja, namenjen odgovorom na najpogostejša vprašanja in težave strank.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako delujejo strani s pogostimi vprašanji?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Strani s pogosto zastavljenimi vprašanji izboljšajo navigacijo na spletnem mestu, splošno optimizacijo in izkušnjo strank, saj obravnavajo ponavljajoča se vprašanja o vaših izdelkih ali storitvah, ki bi jih sicer naslovili na agente za podporo strankam in jim tako po nepotrebnem vzeli čas.” } }] }