Čakalna vrsta za stranke

Kaj je čakalna vrsta za stranke?

Ko se stranke obrnejo na vašo ekipo za podporo prek različnih podpornih kanalov, ki so jim na voljo; njihova sporočila se pretvorijo v vstopnice za podporo, ki so shranjene v čakalni vrsti.

Ta vrsta je v bistvu mapa »Prejeto« za vašo skupino za podporo strankam. Večina platform za storitve strankam omogoča filtriranje čakalne vrste zahtevkov v posebne poglede. Tako lahko agenti vidijo in delajo na zadevah, ki so jim posebej dodeljene, ali zadevah z določeno prednostjo. Agenti se lahko soočajo z različnimi vrstami čakalnih vrst za podporo strankam. Na primer čakalna vrsta e -poštnih zahtevkov, čakalna vrsta klicev ali čakalna vrsta v živo.

Zakaj je upravljanje čakalnih vrst za podporo uporabnikom pomembno?

Ko se zahtevki za podporo kopičijo in agenti ne morejo pravočasno odgovoriti strankam; znižuje raven storitev za stranke in na koncu povzroči razočaranje strank.

Glede na nedavno študijo SuperOffice o 1.000 podjetjih; povprečni čas za odgovor na zahteve po storitvah za stranke je bil kar več kot 12 ur.

Z vzpostavljeno pametno strategijo upravljanja čakalnih vrst za stranke lahko;

• zmanjšate čas, ki ga morajo stranke porabiti za čakanje na odgovor
• izboljšate splošno kakovost podpore
• zagotovite doslednost med interakcijami s strankami
• povečate učinkovitost podpornega agenta

Vrste čakalnih vrst za podporo strankam

Čakalna vrsta zahtevkov

Ker e -pošta za večino podjetij še vedno ostaja najpogosteje uporabljena stična točka za podporo strankam; ravnanje s čakalnimi vrstami je vsakodnevna realnost skoraj vsake ekipe za podporo strankam. Zlasti organizacije srednjih in velikih organizacij. Dolge čakalne vrste za podporo brez ustreznega sistema za upravljanje čakalnih vrst strank preprečujejo agentom; da so učinkoviti in se osredotočeni na druge pomembne naloge.

Čakalna vrsta klicev

Podjetja, ki ponujajo telefonsko podporo kot primarni komunikacijski kanal s strankami, se morajo spoprijeti s čakalnimi vrstami. To je za kupce pogosto lahko zelo nadležno. Kakršen koli čas zadrževanja lahko dejansko začne negativno vplivati na izkušnje s storitvami za stranke. Študija Software Advice je pokazala, da; 60% strank meni, da je čakanje samo eno minuto že predolgo.

Čakalna vrsta za klepet v živo

Ker klepet v živo še naprej narašča priljubljenost med spletnimi potrošniki; več podjetij ga vključuje v svoje podporne tokove. Tako čakalne vrste v klepetu v živo postajajo norma tudi za številne ekipe za podporo. Sodobna orodja za klepet običajno ponujajo napredno usmerjanje in distribucijo klepeta. Na primer dodeljevanje klepetov agentom, ki so že imeli komunikacijo s strankami v klepetu. To omogoča preprečevanje čakalnih vrst in omogoča hitrejšo in učinkovitejšo podporo.

10 nasvetov za učinkovito reševanje čakalne vrste zahtevkov za podporo strankam

Upravljanje čakalne vrste za podporo strankam je lahko zahtevno. Pri odločanju o vrstnem redu obravnavanja zahtevkov pride v poštev veliko dejavnikov.

Spodaj je 10 nasvetov, kako zgraditi učinkovit postopek upravljanja čakalnih vrst podpore. Tako lahko pravilno določite prednost zahtevkov, izboljšate čas reševanja zahtevkov, produktivnost agenta in zadovoljstvo strank.

1. Prvi vstopil, prvi odšel (FIFO)

Najpogostejša metoda obravnavanja čakalne vrste podpore za majhne ekipe z relativno majhnim številom prošenj je po principu prvi ki, ki pride. Pogosto se imenuje FIFO, kar pomeni “prvi vstopil, prvi ven”. To pomeni, da bi se morali agenti najprej odzvati na najstarejše zahtevke, nato pa slediti vrstnemu redu. Ta pristop pa nima prožnosti pri ocenjevanju zahtev za podporo glede na nujnost ali pomembnost.

2. Najprej poskrbite za najlažje zahtevke

Druga preprosta praksa je, da se najprej lotite najlažjih zahetvkov za podporo. To so zahteve, ki ne zahtevajo dolgih in zapletenih odgovorov in bi morali za odgovor vzeti največ nekaj minut servisnega zastopnika. Omogoča strankam s težjimi vprašanji, da si zaslužijo pozornost, medtem ko tisti, ki imajo preprostejša vprašanja, hitrejši odziv.

3. Dajte prednost prošnjam za podporo

Za podjetja, ki imajo brezplačne in plačljive uporabnike, je smiselno dati prednost zahtevam podpore na podlagi naročnikovega načrta izdelkov ali prihodka na uporabnika. Zagotavlja, da so stranke, ki so bolj dragocene in dobičkonosne, najprej servisirane. Prednostna razvrstitev lahko temelji tudi na drugih merilih. Na primer, razmislite o tem, da bi dali strankam, ki prvič vložijo zahteve za podporo, večjo prednost, da bi naredile dober prvi vtis.

4. Segmentirajte zahtevke po kategorijah

Če vaša skupina za podporo običajno dobi veliko različnih vrst poizvedb, se lahko odločite za segmentiranje zahtevkov glede na različne kategorije. Na primer; po vrsti izdaje, po izdelku, doddelku itd. Omogoča dodeljevanje ustreznih zahtevkov ustreznim skupinam ali določenim članom ekipe, ki bi jih morali obravnavati. Ker so nekateri agenti boljši pri določenih temah ali imajo določen nabor spretnosti, ki jim omogoča hitro reševanje določenih vrst vprašanj. Segmentacija zahtevkov lahko pomaga preprečiti zlaganje zahtev v čakalno vrsto storitev za stranke.

5. Zgradite večstopenjsko podporno strukturo

Vzpostavitev večstopenjske podporne strukture je odlična strategija za podporne skupine SaaS, ki običajno prejemajo zahteve z različnimi stopnjami tehničnih težav. Prvo stopnjo lahko sestavljajo agenti, ki se bodo odzvali na splošna poizvedba in posredovali bolj zapletena tehnična vprašanja agentom druge stopnje. Struktura je na splošno odvisna od velikosti in kompleksnosti vaše ekipe za podporo in vašega podjetja.

6. Nastavite sporazume o ravni storitev (SLA)

Z vzpostavitvijo sporazumov o ravni storitev (SLA) lahko nadzorujete čakalno vrsto zahtevkov za podporo strankam. SLA so vnaprej določena časovna obdobja, v katerih se je treba odzvati na zahtevke. Te se lahko razlikujejo glede na vrsto zahtevka in stopnjo prioritete. Sporazumi o ravni storitev so v pomoč pri določanju jasnih standardov za vašo skupino za podporo, kot so razumni odzivni roki.

7. Ustvarite podporni potek dela

Oblikovana, celovita dokumentacija o poteku podpore za upravljanje čakalnih vrst podpore strankam bo; ne samo povečala učinkovitost podpornih agentov, temveč jim tudi pomagala pri zagotavljanju dosledne storitvene izkušnje. Jasno bi moralo biti razloženo, kdo se s čim ukvarja, kdaj in kam je treba eskalirati zahtevke. Poleg tega mora biti vedno na voljo vsem podpornim agentom.

8. Omogočite svojo ekipo za podporo

Omogočite agentom za podporo, da se takoj odzovejo in rešijo težave, tako da jim zagotovijo ustrezna orodja in vire. Prepričajte se, da so vsi člani ekipe ustrezno usposobljeni in da imajo dostop do interne baze znanja in vse potrebne dokumentacije. Bolj ko so podporni agenti dobro obveščeni in pooblaščeni, lažje bodo hitro in učinkovito ravnali z zahtevki.

9. Izkoristite moč samopostrežbe

Jedan od najlakših načina smanjivanja redova je pustiti klijente da sami nađu uobičajene odgovore i tako samostalno riješe probleme. Zapravo, Microsoftovo istraživanje je otkrilo da 90% globalnih korisnika sada očekuje da brendovi i organizacije ponude online portal za samoposlugu. Posjedovanje bogate baze znanja sa sekcijom za najčešća pitanja pomaže pri izbjegavanju primanja identičnih upita korisnika.

10. Zagotovite, da lahko drugi agenti zlahka preidejo na zahtevek

Če želite zagotoviti, da se zahtevki za podporo ne zataknejo v osebni čakalni vrsti nikogar, naslednjemu agentu, ki pristane na zahtevku, olajšajte dostop do natančnega pogleda na zgodovino zahtevka in v nekaj sekundah vedo, kaj se dogaja. Če si lahko ogledate vse spremembe statusa in vse posodobitve iz prejšnjih pogovorov s stranko, lahko podporni agenti hitro reagirajo z minimalno komunikacijo sem ter tja.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če se uresniči. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v storitvi LiveAgent.