Brezplačna programska oprema za klicni center

Kaj je to, in kako lahko koristi vašemu podjetju?

Številne stranke še vedno raje pokličejo predstavnike službe za podporo strankam, kadar želijo hitro rešiti svoje težave. Če želite svojim strankam zagotoviti izjemne storitve za stranke, je vzpostavitev virtualnega klicnega centra odličen način za začetek.

Vzpostavitev in vzdrževanje lastnega kontaktnega središča lažje, kot si mislite. Potrebujete le dobiti pomoč od najbolje ocenjenih orodij za klicne centre na trgu. Z uporabo vrhunske programske opreme za klicne centre lahko racionalizirate svoje delovanje in se za vedno znebite kaosa pri prizadevanjih za telefonsko podporo. Brezplačno programsko opremo za beleženje klicev za vašo službo za pomoč uporabnikom je morda nekoliko težje najti. Vendar se vsekakor splača, če najdete takšno, ki ustreza vašim poslovnim potrebam.

Poglejmo, zakaj je pomembno uporabljati programsko opremo za klicne centre. Poleg tega pa tudi, kako jo lahko kar najbolje izkoristite, ne glede na to, ali izberete plačljiv ali brezplačen sistem za avtomatsko klicanje. 

Programska oprema za klicni center – kaj je to?

Nekoč so si lahko lastne klicne centre privoščila le velika podjetja. Z razvojem rešitev v oblaku in avtomatiziranih klicnih sistemov pa temu ni več tako. Zahvaljujoč klicni programski opremi lahko zdaj vzpostavite svoj virtualni klicni center. Brez zapletenih namestitev, strojne opreme ali potrebe po lokalnem pomnilniškem prostoru. Kako je to mogoče?

Programska oprema klicnega centra je namenska rešitev, ki agentom omogoča opravljanje in sprejemanje klicev ter dostop do potrebnih informacij, kot je zgodovina klicateljev, da bi izboljšali celotno izkušnjo strank. Običajno gre za orodje v oblaku, ki se integrira z obstoječimi telefoni in drugimi aplikacijami (CRM, ticketing). Te so ključnega pomena za vsakodnevno poslovanje podjetja.

Sistemi klicnih centrov se najpogosteje uporabljajo za nudenje podpore. Vendar to ni edini razlog za uvedbo takšnih rešitev.  Če morajo vaši agenti opraviti veliko telefonskih pogovorov, potem potrebujejo zmogljiv sistem, ki jim bo pomagal. Tu vam pride prav vrhunska programska oprema za klicne centre. Vaši ekipi omogoča organizacijo in upravljanje vseh vidikov dohodnih in odhodnih telefonskih interakcij. 

S tovrstno programsko opremo lahko vaši agenti na enem mestu shranjujejo pomembne podatke, kontaktne informacije in zgodovino strank ter dobro izkoristijo razpoložljive podatke. Prednosti uporabe tovrstne rešitve bomo obravnavali pozneje, za zdaj pa se osredotočimo na delovanje programske opreme za klicne centre.

Kako deluje programska oprema klicnega centra?

Kot smo že omenili, je brezplačna ali plačljiva programska oprema klicnega centra pomemben del vsakega kontaktnega središča. V mnogih primerih omogoča preprosto integracijo s ponudnikom VoIP: zmogljiva rešitev, ki za vzpostavljanje in sprejemanje klicev uporablja internet (namesto stacionarne povezave). 

Da bi sistem VoIP pravilno deloval, mora imeti možnost uporabe virtualne zasebne telefonske centrale (PBX). Ta deluje kot stikalna postaja za telefonske sisteme in omogoča usmerjanje klicev med uporabniki ali zunaj organizacije. Skratka, ponudniki programske opreme lahko to preprosto vzpostavijo v zameno za mesečno plačilo. 

Morda se sprva ne zdi tako, vendar je takšna programska oprema nujna, če imate veliko ekipo za podporo strankam in dnevno upravljate veliko klicev. Zato morate natančno pregledati, katere storitve in funkcije so vključene v sistem klicnega centra, o katerem razmišljate, zlasti če se odločate za brezplačno programsko opremo za avtomatsko klicanje. 

V večini primerov je pri uvajanju orodja za klicne centre treba le izbrati ponudnika VoIP, povezati naprave agentov in začeti sprejemati klice. To je tako preprosto. 

Kljub temu morate še vedno izbirati med preprostim orodjem klicnega centra, ki ga je mogoče integrirati z drugimi rešitvami, in vsekanalno rešitvijo za podporo, ki ima funkcijo klicnega centra. Da bi razumeli razliko, si oglejmo nekaj različnih vrst programske opreme za klicne centre – tako brezplačne kot plačljive.  

Vrste programskih rešitev klicnih centrov

Ne sme biti presenečenje, da so na trgu na voljo različne vrste programskih rešitev klicnih centrov. 

Najprej moramo upoštevati razliko med lokalnimi klicnimi centri in virtualnimi sistemi. Kot pove že ime, je vse v klicnem centru na lokaciji “na lokaciji” – programska in strojna oprema, strežniki in celo ekipa za podporo strankam. Po drugi strani pa virtualni klicni centri izkoriščajo rešitve VoIP in rešitve v oblaku, ki vam omogočajo, da klicni center vodite dobesedno od koder koli na svetu. 

Dandanes so klicni centri pogosto kategorizirani kot:

• Dohodni klicni centri, namenjeni sprejemanju dohodnih klicev
• Odhodni klicni centri se osredotočajo na odhodne klice. Običajno imajo agenti seznam obstoječih in/ali potencialnih strank, ki jih kličejo.
• Večkanalni kontaktni centri, ki pokrivajo več kanalov. Takšni centri še vedno uporabljajo telefonske klice kot enega od komunikacijskih kanalov, ki so del večjega nabora komunikacijskih orodij.
• Vsekanalni kontaktni centri dvignejo večkanalno podporo na višjo raven. Ponujajo enotno strategijo storitev za stranke na vseh kanalih, običajno z enim samim orodjem, ki je sposobno združiti vse komunikacije pod eno streho. 

Razlikujemo tudi med plačljivo in brezplačno programsko opremo za klicanje.

Brezplačni in plačljivi klicni centri – razlike

Vsako orodje za klicni center nima enakih funkcij. Poleg tega imajo ponudniki programske opreme glede na vaše potrebe tudi različne cenovne možnosti, vključno z brezplačnimi paketi programske opreme za klicne centre. Pomembno je, da se zavedate, da imajo različne rešitve različne funkcije in omejitve ter da morate sami izbrati najboljšo programsko opremo za klicne centre za svoje potrebe. Da bi se lahko odločili na podlagi informacij, boste morda želeli najprej raziskati vse razpoložljive možnosti.

Z brezplačnimi sistemi klicnih centrov lahko še vedno preprosto kličete in odgovarjate na vse klice, vključno z notranjimi klici med agenti.

Dodatne funkcije, kot sta snemanje in usmerjanje klicev, se razlikujejo ali pa zanje veljajo določene omejitve. Brezplačna programska oprema za beleženje klicev za službo za pomoč uporabnikom vam lahko na primer pomaga pri shranjevanju informacij o klicateljih. Vendar pa je lahko zgodovina iskanja zahtevkov ali število telefonskih številk, ki jih lahko uporabite v programski opremi, omejeno. Če želite uporabljati naprednejše funkcije ali če želite biti brez omejitev, si raje oglejte plačljive pakete.

V nasprotju z brezplačno programsko opremo za avtomatsko klicanje so plačljivi sistemi primernejši za večja podjetja, ki opravijo veliko klicev in si prizadevajo nuditi izjemno podporo strankam po telefonu in drugih kanalih. Na voljo so različne rešitve, med katerimi lahko izbirate, in ni nujno, da so vse posebej drage. Preprosto razmislite o vseh svojih potrebah, preizkusite vsaj nekaj različnih orodij z  brezplačnimi preizkusnimi obdobji in upoštevajte vse prednosti in slabosti, ki jih lahko prepoznate.

Prednosti uporabe brezplačnih orodij klicnega centra

Ne skrbite, če vaš proračun ne pokriva stroškov uporabe najbolje ocenjene programske opreme za klicne centre. Vrhunska orodja za klicne centre so različnih oblik in velikosti. Še vedno lahko veliko naredite z brezplačno programsko opremo za beleženje klicev za center za pomoč uporabnikom. Katere so torej prednosti uporabe brezplačne programske opreme za klicne centre?

Izboljšana produktivnost

Vaši agenti lahko klicateljem pomagajo natančneje in učinkoviteje, če lahko sprejemajo klice in imajo dostop do pomembnih podatkov o strankah na enem mestu.

Večja preglednost

Ko kličejo podjetje, številne stranke pričakujejo, da bodo agenti vedeli, kdo so in kako so prej sodelovali z ekipo za podporo. Programska oprema za beleženje klicev za službo za pomoč uporabnikom lahko celotni ekipi olajša preverjanje preteklih podatkov z le nekaj kliki.

Povečano zadovoljstvo strank

V bistvu velja, da čim več vedo vaši agenti o vsakem klicatelju, tem bolje mu lahko pomagajo. To pomaga graditi odnose in zvestobo, kar bo, dolgoročno gledano, zvišalo prihodke. 

Na voljo so vam številne zmogljive funkcije

Čeprav ima brezplačna programska oprema za klicne centre določene omejitve, je še vedno na voljo veliko funkcij, ki jih lahko uporabite. Na primer snemanje klicev za usposabljanje in pravne namene.

Znižani stroški

Priznajmo si. Ko gre za brezplačne sisteme klicnih centrov, so stroški (ali njihovo pomanjkanje) ena največjih prednosti. Možnost, da je vaš klicni center dobro organiziran in ima dostop do vseh funkcij sistema brez stroškov, vsekakor šteje kot prednost.

Enostavno izvajanje

Brezplačno programsko opremo za klicanje lahko nastavite z nekaj kliki in skoraj takoj začnete sprejemati klice. 

Delo na daljavo

Z rešitvami virtualnih klicnih centrov so vaši agenti lahko locirani kjerkoli. Dokler so vsi povezani z internetom, lahko vaša ekipa enostavno sprejema in opravlja klice iz katere koli naprave in s katere koli lokacije.

Skalabilnost

Tudi brezplačna orodja za klicne centre se lahko razširijo z vašim podjetjem. Če, in ko boste morali dodati več agentov, telefonskih številk ali funkcij, lahko rešitev nadgradite s plačljivim paketom.

Najboljše prakse za programsko opremo za klicni center

Da ne bo pomote: da bi kar najbolje izkoristili programsko opremo za beleženje klicev v klicnem centru za službo za pomoč uporabnikom, ni dovolj le izbrati pravo. Obstajajo tudi druge stvari, ki jih lahko storite, da orodje kar najbolje izkoristite, ne glede na to, ali gre za plačljivo ali brezplačno programsko opremo za klicne centre.

• Izkoristite integracijo programske opreme. Ni skrivnost, da klicni centri za upravljanje in sinhronizacijo podatkov o strankah uporabljajo integrirana orodja v oblaku. Zanašanje na integrirane sisteme namreč odpravlja možnost izgube pomembnih informacij ali napake pri ročnem vnosu podatkov v različne sisteme hkrati. 
• Razmislite o pripravi scenarijev za klicni center. Ustrezni scenariji lahko pomagajo agentom, da postanejo bolj samozavestni govorniki po telefonu, zlasti če šele začenjajo delati v klicnem centru. Skrbite, da skripte vsake toliko časa posodobite, da ostanete v koraku s časom in ohranite svežino. 
• Zastavite posebne cilje za agente klicnega centra. S pravim sistemom klicnega centra lahko enostavno spremljate uspešnost svojih agentov. Postavitev ciljev za vse lahko ne le okrepi ekipni duh, temveč tudi spodbudi agente, da odgovorni za svoje rezultate.
• Prizadevajte si za skrajšanje čakalnega časa. Dandanes so stranke pogosto nestrpne in ne želijo čakati na pomoč, ko se obrnejo na agente za podporo strankam. Poskrbite, da boste imeli dovolj članov ekipe, ki bodo pokrili zahteve strank. 
• Izkoristite podatke o strankah. Z zagotavljanjem osebnih pozdravov in hitre pomoči lahko pridobite srce klicatelja. Programska oprema klicnega centra vas lahko zlahka opremi z ustreznimi informacijami o klicateljih, zlasti če so že sodelovali z vašim podjetjem.

Brezplačna ali plačljiva programska oprema klicnega centra – katera je najboljša izbira?

Ko se odločate, ali naj vlagate v plačljive ali brezplačne sisteme za avtomatsko klicanje, morate upoštevati trenutne poslovne potrebe, načrte za prihodnost in vse razpoložljive možnosti.

Vprašajte se naslednja vprašanja:

• Kako trenutno obravnavate klice?
• Želite vzpostaviti popolnoma nov klicni center ali preiti na drugega ponudnika programske opreme za klicne centre?
• Koliko strank upravljate?
• Kaj pričakujete od nadzorne plošče programske opreme klicnega centra?
• Koliko agentov klicnega centra imate?
• Koliko telefonskih številk želite uporabljati?
• Katere funkcije klicnega centra vas najbolj zanimajo?
• Katerim metrikam klicnega centra želite slediti?

Z odgovori na ta vprašanja boste dokaj dobro razumeli svoje potrebe in se približali pravi izbiri za svoje podjetje. 

Ne skrbite, če si še ne morete privoščiti najbolje ocenjene programske opreme za klicne centre. Nič ni narobe, če najprej izberete brezplačno programsko opremo za klicne centre. Na voljo je veliko zanesljivih ponudnikov storitev. Pravzaprav: Veliko podjetij se odloči za brezplačne rešitve, zlasti če začenjajo ali preprosto nimajo proračuna za napredne rešitve. Uporaba brezplačne programske opreme za beleženje klicev v službi za pomoč uporabnikom je dober način za preizkus določenega orodja za klicne centre, da preverite, ali je primerno za vaše podjetje. Konec koncev lahko kadar koli nadgradite, če se vaše poslovne potrebe spremenijo.

Skratka, priporočamo vam, da razmislite o svojih zahtevah, skrčite izbiro in preizkusite vsaj nekaj brezplačnih orodij za klicne centre, da ugotovite, kaj najbolje ustreza vašemu podjetju. Ko vse to opravite, se boste lahko lažje odločili ali naj investirate v plačljivo različico ali ostanete pri brezplačnih orodjih, kot je LiveAgent.

Odkrijte na lastno pest