Bonton klepeta v živo za podporo strankam

Kaj je bonton klepeta v živo?

Bonton klepeta v živo lahko opredelimo kot priročnik, kako biti vljuden v spletnem pogovoru. Želeni učinek se kaže z upoštevanjem osnovnih pravil klepeta, poudarjanjem manir in slovnice agentov. Tako imenovani prijazni klepet je bistveni del dobre izkušnje stranke, če agenti upoštevajo pravila pogovornega bontona.

Primeri bontona klepeta v živo

Pozitivni bonton klepeta v živo

• “Seveda vam lahko pomagam pri tem.”
• “Dovolite mi, da to poiščem za vas.”
• “Vam lahko še kako pomagam?”
• “Hvala.”
• “Ste cenjena stranka.”

Negativni bonton klepeta v živo.

• “Ne vem.”
• “Nisem prepričan.”
• “To nikoli ne počnemo.”
• “Ali ste preverili našo spletno stran?”
• “Taka je politika podjetja”.

Programska oprema za klepet v živo kot komunikacijsko orodje ni nova tehnologija. Obstaja že desetletja, vendar se je v zadnjih letih zaradi tehnološkega napredka in praktične uporabe pri podpori strankam še povečala njena priljubljenost. Več kot polovica oseb, mlajših od 40 let, redno uporablja klepet v živo za odgovore na osnovna vprašanja naslovljena na podporo strankam. Danes velja za dragocen dodatek k telefonskim in e-poštnim storitvam.

Zakaj je pomemben bonton klepeta v živo?

Če želite izboljšati odnose s strankami, bi bilo škodljivo, če bi kot del svojih storitev izpustili klepet v živo. Prednosti programske opreme za klepet v živo so nedvomne.

• Takojšen stik z dejansko osebo namesto s klepetalnim robotom
• Zmanjšanje stroškov zaradi skoraj takojšnje rešitve vseh poizvedb
• Prihranek časa
• Nižji stroški v primerjavi s telefonskim klicem

Vsi agenti nimajo avtomatično potrebnih lastnosti pravilnega komunikacijskega bontona za storitve za stranke. Številni novi zaposleni morda še niso delali s programsko opremo za klepet. Čeprav je klepet v živo postal prednostni način komunikacije B2B ali B2C za številna podjetja, številna še vedno uporabljajo klic in e-pošto kot glavna komunikacijska kanala. Seveda si morda mislite, da je isti sklop pravil, ki velja za klicno in e-poštno komunikacijo, primeren tudi za klepet v živo. Odgovor je nekje na sredini.

Dejanska vrednost klepeta v živo je njegova hitrost. V primerjavi s klicno ali e-poštno podporo klepet v živo skrajša čas, ki je potreben za odgovor na vprašanja strank. Poleg tega zmanjšuje potrebo strank, da zapustijo stran ali uporabijo drugo napravo za vzpostavitev stika. Vse to omogoča neprekinjeno komunikacijo in boljšo pomoč pri sprejemanju odločitev.

Vse prednosti so lahko brez koristi, če ne upoštevate pravil pogovornega bontona do potankosti. Stranke bodo svoje razočaranje in nezadovoljstvo glasno izrazile prek spleta, kar lahko močno vpliva na podjetje.

Bistvene lastnosti agenta za podporo strankam

Izbira usposobljenega osebja za vzdrževanje komunikacije v klepetu v živo je ključni del njenega uspeha. Obstajajo različne vrste storitev za stranke, vendar je vsem skupna glavna točka ta, da morajo za pozitivno delovanje in prispevanje k fantastični izkušnji strank upoštevati poseben sklop pravil.

Ne gre za število zaposlenih uslužbencev za storitve za stranke. Gre za pristop, ki bi ga morali imeti vsi, da bi dosegli izjemne rezultate storitev za stranke. Odlične storitve za stranke so sestavni del odlične izkušnje stranke. 

Naslednje značilnosti sestavljajo nabor spretnosti idealnega predstavnika za storitve za stranke.

• Profesionalen in prijazen pristop
• Potrpežljivost
• Empatija
• Miselnost, osredotočena na stranke
• Razgledanost

Nujno je treba pripraviti in izvajati ponavljajoče se usposabljanje o bontonu pri delu s strankami, da se obravnava negativne primere ali osveži osnovna pravila bontona.

Pravila bontona

Klepet v živo je odličen način komuniciranja s strankami, vendar ima pomanjkljivost, ki jo lahko agenti izkoristijo. S strankami se ne srečujete iz oči v oči. Ljudje so nagnjeni k temu, da pade njihova pozornost ali začnejo delovati nepremišljeno, kadar se s stranko ne srečajo osebno.

V običajnih trgovinah z gradbenim materialom prodajalci neposredno komunicirajo s strankami. Njihovo sodelovanje mora biti aktivno. Nikjer se ne morejo skriti. Enako bi moralo veljati za klepet v živo. Samo zato, ker vas ljudje ne vidijo, še ne pomeni, da jih ni tam ali da bi morali biti zaradi tega deležni manjše pozornosti.

Ravno zaradi teh razlogov se morajo agenti vesti vljudno in nadzorovati svoj bonton dvakrat bolj, kot če bi bili v stiku s stranko. V nasprotnem primeru tvegajo, da bodo zapadli v grdo navado, ki se jo je težko otresti. Toda kaj točno predstavlja dober bonton za klepet s strankami v živo in kakšna so osnovna pravila?

Preberite naslednjih osem nasvetov o bontonu in se naučite, kako obvladati umetnost pogovora.

1. Priprava je ključnega pomena

Filmski režiser ne more ustvariti filmske mojstrovine brez dobro pripravljenega scenarija. Izdelava skripte na podlagi prepisov prejšnjih klepetov pomaga agentu pri pripravi na različne scenarije. Deluje kot predloga za prilagojene interakcije in odzive ter ohranja nemoten potek pogovora. 

Agenti lahko poiščejo in določijo ton klepeta z upoštevanjem točk skripte, kar poveča njihovo samozavest. V času preobremenjenosti z delom lahko podporno osebje dostopa do zanesljivih informacij o tem, kako ravnati v nujnih primerih, kar pomeni hitrejši odzivni čas. 

Personalizirana skripta za oddelke, ki niso službe za pomoč strankam, omogoča skladnost uporabljenega jezika. Rezultat pozitivno vpliva na ugled blagovne znamke, ki dodaja vrednost izkušnjam strank, saj pri strankah pusti trajen pozitiven vtis, ne glede na to, na koga se obračajo.

2. Pozdravi in vabila

Uvodna pozdravna vrstica je tista, ki določa izid klepeta v smeri uspeha ali neuspeha. Prvi vtis je vse in nič drugače ni v tem primeru. Strankam daje občutek, v katero smer bo šel proces njihove poizvedbe.

Slabi slogi pozdravov, ki se jim je treba izogibati

• Prekratki in neformalni

Na primer: “Zdravo! Potrebuješ pomoč?”

• Predolgo in formalno

Na primer: Pozdravljeni, jaz sem “ime agenta” in danes bom vaš svetovalec. Dobrodošli v “ime podjetja”. Veseli nas, da ste si danes vzeli čas za pogovor z nami. Upamo, da ne boste razočarani. Pri čem vam lahko danes pomagam? 

Oboje kaže na pomanjkanje spoštovanja in skrbi za stranko. Prijeten pozdrav je sestavljen iz prijazne besede dobrodošlice in predstavitve zastopnikovega imena podjetja ali obojega. Trik je v tem, da zveni profesionalno, vendar ohrani topel ton. 

Primer pozdrava:

“Pozdravljeni in dobrodošli v “ime podjetja”! Moje ime je “ime agenta”. Imate kakšna vprašanja? Ste na pravem mestu!

Vsa sporočila morajo biti skladna s poslanstvom in slogom blagovne znamke. Agenti so predstavniki blagovne znamke, zato morajo zveneti kot njihova blagovna znamka. Ne le to, zveneti morajo kot ljudje in ne kot neživljenjski klepetalni robot. V nasprotnem primeru se izniči celoten namen klepeta s strankami.  

Če stranka ni navedla svojega imena, ni nič narobe, če jo vprašate. S tem pokažete pristno zanimanje in pogovor postane bolj oseben. Pri vpisovanju imena stranke bodite previdni. Napačno zapisano ime bi pokvarilo izkušnjo.  

Proaktivni pristop je izvajanje časovno sproženih povabil na klepet. Deluje kot enakovreden način, kot če bi zaposleni v običajni trgovini ponudil pomoč neodločeni stranki. Vabilo na klepet lahko deluje tudi kot promocijsko orodje.

Primeri povabil v klepet

Pozdravljeni! “Agentovo ime” tukaj. Vam lahko kako pomagam?

Pozdravljeni! “Agentovo ime” tukaj. Želite videti našo najnovejšo ponudbo?

3. Uporaba prednastavljenih in vnaprej pripravljenih odgovorov

Strošek časa, ki ga porabite za neskončne odgovore na ista vprašanja, pozna vsak lastnik podjetja. Večopravilnost, ki jo morajo agenti opravljati v najbolj obremenjenih dneh, lahko privede do izgorelosti. Rešitev za to so prednastavljeni odgovori in vnaprej pripravljeni odgovori. Čeprav sta si precej podobna, imata eno prepoznavno značilnost.

Prednastavljeni odgovori so shranjene kratke, vnaprej nastavljene besedilne predloge, ki agentom omogočajo hiter odgovor na pogosta vprašanja ali poizvedbe. Po drugi strani pa lahko pri vnaprej pripravljenih odgovorih določite zadevo zahtevka ali dodate priloge. 

• Primeri prednastavljenih odgovorov:

“Stranka”: Pozdravljeni, želim zaprositi za vračilo neodobrenega plačila.

“Agenti”: Spoštovana gospa/gospod, sporočamo, da smo uspešno povrnili sredstva na vaš račun.

• Primer vnaprej nastavljenih odgovorov:

Zadeva e-poštenega sporočila: Vračilo

“Stranka”: Pozdravljeni, eden od dobavljenih delov je pokvarjen. Rad bi ga vrnil. Mi lahko svetujete, kaj naj naredim?

“Agent”: Oglejte si priložene nalepko za kurirsko službo, ki jo je potrebno namestiti na škatlo izdelka. Paket dostavite na najbližje zbirno mesto.

4. Kaj storiti s problematičnimi klepeti?

Ena sama negativna izkušnja stranke lahko pomembno vpliva na odliv strank in dobiček podjetja. V dobi družabnega deljenja bodo stranke brez oklevanja delile svoje izkušnje javno na spletu ali v najožjem krogu prijateljev in družine. 

Pomanjkanje ustreznega bontona je eden od razlogov, ki prispevajo k slabemu razpletu klepeta. Ravnanje s strankami, ki so že na začetku razočarane, je lahko težavno, vendar ni nemogoče, da bi se pogovor, ki se lahko začne kot grozen klepet, spremenil v prijeten pogovor.    

Nezadovoljne stranke in pritožbe

Pomembno je, da nas čustveno ne zanese. To seveda ne pomeni, da je treba dovoliti verbalno nasilje, vendar je vedno bolje najti drugačen način, kako stranko preusmeriti na bolj pozitivno stran. 

Sočutje in razumevanje sta najboljši metodi, ki ju lahko agent za podporo strankam uporabi za ublažitev situacije in za sprejemanje občutkov stranke.

Na primer:

“Žal mi je, da niste zadovoljni z našim izdelkom/storitvijo. Poglejmo, kaj lahko storimo, da to popravimo.” 

Z vljudnostjo in pripravljenostjo pomagati pri iskanju rešitve lahko klepet usmerite na pravo pot k pozitivni rešitvi.

Potrebne so dodatne informacije

Neuspešno pridobivanje bistvenih informacij, je pogosteje kot bi moralo biti. Razumevanje razmer pred svetovanjem je ključnega pomena. 

Primer zahtevka za informacijo:

“Tako jaz razumem to situacijo. Je prav?”

Napačen klepet – napačno podjetje

Občasno se bodo na vašem koncu znašli uporabniki drugih blagovnih znamk, zlasti v isti tržni niši. Bodite pripravljeni, da imate tudi v tem primeru pripravljen prijazen odgovor. Morda to niso vaše stranke, vendar to še ne pomeni, da se to ne more spremeniti ali da ne morejo škodovati ugledu vaše blagovne znamke.

Primer napačnega odgovora na klepet

Žal nismo pravo podjetje za pomoč pri tej zadevi.

5. Besede in struktura klepeta

Besede imajo svoj pomen, njihova uporaba pa tvori celoten rezultat spletnega komuniciranja. Vljudne besede lahko izboljšajo izkušnjo, medtem ko nevljudne besede povzročijo nasprotno. 

Primer vljudnih besed:

• Vsekakor
• Hitro
• Fantastično
• Krasno
• Odlično
• Uživajte
• Zagotovo
• Čutim
• Idelano
• Priporočamo

Uporaba vljudnostnih besed je včasih zapletena. Zaradi psihologije različnih strank lahko ob pretirani uporabi povzročijo nezaželen negativen učinek. Namesto da bi zvenele pozitivno, na koncu zvenijo ironično ali pretirano. 

Primeri nevljudnih besed:

• Nikoli
• Nič
• Argument
• Konec
• Noben
• Strašno
• Napačno
• Nihče
• Slabo
• Na noben način

Izogibajte se tvorjenju nepopolnih, dolgih, raztresenih in nedoslednih stavkov. Bistveno je, da se spletno komuniciranje zdi naravno, jedrnato in spoštljivo. 

Reči “ne.” 

Ne je ena od tistih besed, ki so na sredini. Po naravi velja za negativno besedo, zato se ji je na splošno treba izogibati. Če jo mora predstavnik za podporo iz kakršnegakoli razloga uporabiti v stavku, ji mora slediti pozitivna besedna zveza. 

Primer za “ne”:

“Ne, tega ne moremo storiti, lahko pa pregledam, kaj lahko naredimo namesto tega.”

6. Kako postaviti na čakanje in preusmeriti

Če vas postavijo na čakanje ali preusmerijo, je to za večino strank nočna mora. To podaljša čas, ki ga morajo porabiti za reševanje svoje poizvedbe, in je na splošno neprijetno. Nepriljubljena resnica je, da se temu v nekaterih primerih ni mogoče izogniti.

Splošno pravilo je, da se stranke sme pustiti na čakanju. Če je na primer treba podrobneje raziskati določeno temo, je treba stranko predhodno vljudno obvestiti. 

• Primer zadržanega zahtevka:

“Potrebujem trenutek, da preučim vašo zahtevo. Ali vas lahko prestavim na čakanje?

Enako velja tudi ob preusmeritvi, vendar je treba prejemnega uslužbenca predhodno obvestiti in ga seznaniti z razmerami.  

• Primer prenosa zahteve:

“Žal mi je, vendar nimam potrebnih informacij za rešitev vašega primera. Če vam ustreza, vas bom preusmeril k našemu višjemu predstavniku.”  

Če stranka zavrne obe zahtevi, je najbolje, da jo prosite za e-pošto ali druge kontaktne podatke in odgovorite v 24 urah. Če traja dlje, je še vedno pomembno, da zagotovite vsaj informacije o napredku.

7. Spremljanje

Prodajni bonton in prodajni bonton v klepetu v živo imata veliko skupnega. Prvi je odgovoren za pridobivanje in pretvorbo potencialnih kupcev, drugi pa običajno pride na vrsto po pretvorbi. Vendar se pogosto srečata na pol poti. Ena od njih je nadaljnja komunikacija. 

Storitev nadaljnjega spremljanja je postopek, ki povečuje zaupanje v blagovno znamko in neguje odnos s potencialnim kupcem ali krepi že zvestega potrošnika. Z nadaljnjimi spodbudami lahko podjetja pridobijo dragocen vpogled v zadovoljstvo, zahteve in predloge strank.

Standardna metoda nadaljnjega spremljanja je v obliki povratnih informacij, ki se izvede ob koncu seje klepeta v živo, ko je zahteva izpolnjena ali kot del ponudbe. 

Primer prošnje za nadaljnje povratne informacije

“Kako zadovoljni ste bili z današnjo izkušnjo klepeta v živo na lestvici od 1 do 3?”

8. Zaključek klepeta

Pravijo, da je človekova pozornost najmočnejša na začetku in na koncu vsakega opravila. Zadnji trenutki klepeta so enako pomembni kot njegova začetna faza. 

Preden preidete na zaključni stavek, vprašajte, ali je potrebna dodatna pomoč, in počakajte na odgovor. Sogovornik mora biti vedno tisti, ki bo nakazal, da je klepeta konec. Vse kar ostane je, da se mu zahvalite za njegov čas, mu zaželite lep preostanek dneva in zaključite klepet. Vsaj do naslednjič.   

Primer zaključnega stavka

“Hvala, ker ste danes koristili naše storitve klepeta. Želim vam lep dan in upam, da se kmalu zopet oglasite.”

Odkrijte

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi.

Preizkusite najboljši klepet v živo v okviru LiveAgentove službe za pomoč uporabnikom.